Jeudi 18 juin 2020
Par Éric Poisson
Conseiller stratégique en communication numérique
Avec la collaboration de Sara-Juliette Hins, Marie-Claude Bernard et Guillaume Garcia


C’est le 12 mars que nous avons su que tout allait changer, alors que notre premier ministre prenait place, accompagné du Dr Horacio Arruda et de la ministre Danielle McCann, pour le premier d’une longue série de points de presse. Les changements pour nous, nos proches et notre société allaient être beaucoup plus profonds que la petite révolution professionnelle dont voici le récit. Ce fut tout de même un véritable chamboulement dans nos façons de faire.

Le lendemain, un décret déclarait l’état d’urgence sanitaire sur tout le territoire québécois. Ce vendredi 13 mars 2020 s’est terminé un peu avant minuit pour Sara-Juliette, Marie-Claude et moi. Nous venions de répondre à nos 500 premiers messages de citoyens qui cherchaient dans les médias sociaux des réponses de la part de leur gouvernement au sujet de la crise qui s’amorçait.

Un peu plus de deux mois plus tard, nous avons maintenant traité plus de 35 000 messages de citoyens qui nous ont écrit sur Facebook et Twitter! Avec une journée record de 2 111 messages, le 23 mars, annonce de la fermeture de TOUT. Pour vous donner une idée de l’ampleur du changement, lors de notre premier mois de gestion de crise, nous avons noté une augmentation de 3 827 % des messages reçus sur Facebook. C’est presque 40 fois plus qu’à la normale!

Tout cela n’aurait jamais été possible sans la collaboration des collègues de la grande famille des communications gouvernementales, grâce à qui notre petite équipe de trois personnes a rapidement pu prendre de l’expansion pour répondre à un volume aussi imposant de questions.

Notre trio est devenu un quatuor grâce au dévouement de Guillaume, qui a fait le saut de l’équipe des contenus de Québec.ca vers notre équipe, dès qu’on s’est rendu compte qu’on allait traiter plus de 500 messages par jour pendant un bon bout de temps.

Puis, les renforts sont arrivés d’autres ministères et organismes, alors que Patrick, Nadia, Luis et Julie se sont joints à notre équipe. Par la suite, nous avons eu de la relève grâce aux emplois étudiants et c’est Méli-Jade qui est venue apporter du sang neuf et bonifier notre belle équipe.

Construire l’avion en plein vol

Mais cette équipe est beaucoup plus large que nous neuf qui répondons directement à ces citoyens. Tout au long de cette aventure, qui est encore en cours, nous avons pu compter sur de nombreux collaborateurs, dans tous les ministères et dans plusieurs organismes. Collaboration précieuse sans laquelle nous n’aurions pas pu trouver toutes ces réponses aux questions de nos concitoyens avec qui nous livrons cette bataille contre la COVID19.

Ensemble, nous avons dû nous « retourner de bord » rapidement et trouver de nouvelles façons de faire, avec de nouveaux collègues, le tout en télétravail. Malgré la situation complexe, cela s’est avéré beaucoup plus facile qu’anticipé. Merci à l’efficacité et à la compétence de nos collègues!

Nous avons construit sur les bases de nos liens déjà existants avec nos collaborateurs dans les ministères et les organismes, que nous avons pu raffiner au fur et à mesure de nos échanges avec eux, échanges guidés par les préoccupations des citoyens qui venaient vers nous. 

Ainsi, travaillant avec les gestionnaires de communautés et les responsables des relations publiques des différents ministères, nous avons pu aller chercher des réponses à des questions souvent très complexes. Des questions qui demandaient parfois la concertation de plusieurs organisations. Comme celle de la possibilité de faire des balades en moto au début du confinement, que nous avons travaillé avec le ministère des Transports, le ministère de la Santé et des Services sociaux, la Société de l’assurance automobile du Québec, le ministère de la Sécurité publique et la Sûreté du Québec, puisque la réponse allait avoir une influence directe sur le travail des policiers, sur le terrain.

Nos talents de recherchistes ont également été mis à contribution alors qu’on s’est dotés de tout un arsenal de sources d’information. Bien sûr, Québec.ca est devenu notre quartier général en matière d’information. Mais, la nature de certaines demandes des citoyens s’apparentant beaucoup aux services offerts par les préposés aux renseignements qui répondent à la ligne 1 877 644 4545, nous avons également sollicité un abonnement à leur outil de communication interne, qui est mis à jour parfois plusieurs fois par jour pour que les préposés soient à l’affût, en temps réel, des derniers développements liés à la COVID19.

Nous avons également créé des liens avec le Centre national de coordination gouvernementale, qui est déployé dans des situations d’urgence, notamment lors des inondations printanières, et qui nous partage aussi des outils à l’intention des ministères.

Sans parler de nos rendez-vous, tous les jours pendant plusieurs semaines, aux points de presse de 13 h du premier ministre, que nous écoutions avec la plus grande attention, crayon à la main, pour prendre des notes.

Une connexion directe avec les citoyens

Nous avons rapidement senti l’importance pour les citoyens de ces points de presse quotidiens, dans cette crise durant laquelle l’information évolue constamment, générant beaucoup d’incertitude et de stress chez nos proches. On pouvait voir en temps réel les citoyens réagir aux propos du premier ministre et du Dr Arruda dans les commentaires sous les diffusions en direct des points de presse sur Facebook.

Vous comprenez que ce n’est pas une situation idéale pour notre équipe de gestionnaires de communauté qui devait répondre à chaud, à mesure que les consignes et annonces étaient dévoilées à tous, dont nous-mêmes. Nous étions souvent confrontés à des apparences de contradictions ou aux choix parfois difficiles à comprendre, choix complexes guidés par la balance des inconvénients, comme l’a souvent rappelé notre premier ministre.

Des questions très concrètes, pour des situations très particulières qui tombent entre les craques. Parce ce que c’est la première fois de l’histoire qu’on vit une telle situation et qu’il n’y a pas de livre « Réorganiser la société en temps de pandémie » et que, oui, nos collègues qui élaborent en deux jours des programmes qui sont habituellement réfléchis pendant trois mois, n’ont pas anticipé TOUS les cas de figure possibles.

Parfois, certaines mesures d’aides ou autres bonnes nouvelles étaient annoncées comme étant à venir. Mais, nos concitoyens qui vivent des expériences inquiétantes veulent en savoir plus tout de suite et nous souhaitons toujours leur en dire le plus possible pour les rassurer immédiatement. Pour chaque question à laquelle nous n’avons pas la réponse, nous partons avec notre bâton de pèlerin et nous tournons vers nos collègues spécialistes de toute une panoplie de sujets, avec pour objectif de donner le meilleur de ce que notre gouvernement peut donner comme réponse à nos concitoyens.

Parce que dans média social, il y a « social »

Des concitoyens à la recherche de consignes et de conseils, prêts à faire leur effort de guerre, d’autres qui nous proposent leur aide ou des solutions, des personnes qui vivent des moments très difficiles, souvent en détresse, certains individus très fâchés, qui EUX, savent ce que le gouvernement devrait faire, etc. Peu importe le ton (ou presque, car il y a tout de même des limites :)), notre empathie était notre meilleur outil de travail. Fort heureusement, la récompense était souvent au rendez-vous, car plus souvent qu’autrement, la conversation se terminait par un « merci ».

Cette connexion directe avec la population est un privilège, qui nous a permis de faire remonter toutes sortes de préoccupations « dans la machine », afin de trouver des solutions aux difficultés vécues par certains groupes de personnes. Trentecinq mille messages, voilà une riche rétroaction pour prendre le pouls de la population et pour améliorer nos services.

Cela nous a d’ailleurs permis d’améliorer l’expérience utilisateur de Québec.ca, le vaisseau amiral numérique du gouvernement du Québec. Chaque jour, nous acheminons à nos collègues qui ont les mains dans Québec.ca les commentaires de personnes qui cherchent telle ou telle information, qui repèrent une faute, qui demandent si l'on peut ajouter ou préciser quelque chose, etc. Nous faisons aussi le topo chaque semaine de ce qu’on note dans les commentaires par rapport aux améliorations qui peuvent être apportées à Québec.ca. Dans la même veine, les commentaires reçus par les médias sociaux servent aussi à alimenter l’agent conversationnel déployé sur Québec.ca pour améliorer ses réponses à des questions naturellement posées par des humains.

Au final, sur un plan plus personnel, je crois que nous nous entendons tous pour dire que cette connexion directe avec nos voisins, avec nos anges gardiens qui travaillent sans relâche au front, avec le commis qui, à un certain moment, se présentait 7 jours sur 7 à l’épicerie, avec le motocycliste qui se demande pourquoi il ne peut plus pratiquer son passe-temps qui lui fait tant de bien et qu’il juge sans danger, est un privilège qui nous a permis d’en apprendre beaucoup sur nos proches. Parce que dans média social, il y a « social », et que c’est d’abord et avant tout des relations entre êtres humains d’une même société.

Et parce que, ensemble, #çavabienaller.


Vous souhaitez en savoir plus sur le projet, nos principes de conception, notre stratégie et les outils développés dans le cadre du projet? Rendez-vous dans la section À propos de Québec.ca.