Mardi 18 février 2020
Par Guillaume Garcia
Chef de contenu thématique



« Remettre l’humain au centre de nos réflexions », « être centré sur l’utilisateur », « améliorer l’expérience utilisateur ». On lit ces expressions un peu partout dans le domaine numérique. 

Mais comment dépasser le simple effet de mode? Comment mettre en place concrètement ces concepts dans la réalité gouvernementale et qu’ils ne restent pas des vœux pieux?

C’est simple. Il faut questionner le citoyen au lieu de tout décider à sa place. La collaboration, l’écoute, le prototypage et les retours sur information doivent devenir le quotidien.

L’élaboration des thèmes de Québec.ca

Nous plaçons le citoyen au centre de la démarche de Québec.ca depuis le tout début du projet, avant même que le site ne soit mis en ligne. 

Afin de définir les thèmes principaux de la plateforme, nous avons organisé un tri de cartes. Cette méthode vise à observer comment les citoyens regroupent différents contenus et services des ministères et organismes. Cela a permis de jeter les bases de la contribution des utilisateurs dans le développement de Québec.ca.

L’importance des commentaires de bas de page

Chaque page de contenu de Québec.ca offre la possibilité au citoyen de laisser un commentaire. Cette fonctionnalité est très importante pour nous puisque même après avoir validé les contenus à l’aide de tests d’utilisabilité, il est possible que certaines choses nous aient échappé. Ainsi, ce genre de rétroaction de la part des citoyens nous permet de corriger le tir. 

En 2019, nous avons reçu près de 60 000 commentaires, ce qui donne une moyenne de 164 commentaires par jour. Les ministères reçoivent également ceux qui les concernent. Si une information est incomprise, manquante ou incomplète, il est facile d’ajuster les contenus.
 

Expérience vécue par l’équipe du ministère des Forêts, de la Faune et des Parcs: 

Lors du lancement de la section « Pêche sportive » sur Québec.ca, nous avons reçu plusieurs commentaires de citoyens qui ne trouvaient pas les dates de pêche et les quotas. Ils avaient l’impression de tourner en rond. 

À la suite des commentaires, nous avons ajouté la notion de « périodes de pêche » dans la page « Carte des zones » pour en arriver à l’intitulé : « Carte des zones et périodes de pêche ».

Nous avons aussi ajouté un lien plus évident dans la section « Zones et périodes » pour que l’utilisateur accède plus facilement aux informations recherchées, qui se trouvent dans une carte interactive externe de Québec.ca.

Statistiques, recherche utilisateurs et test d’architecture

Les contenus ajoutés à Québec.ca depuis les sites des ministères font l’objet d’une révision et d’une réorganisation. Cela concerne le contenu informationnel, l’architecture de l’information ou encore les intitulés des pages et des menus.

Voici le déroulement de la séquence de travail : 

  1. Le ministère responsable du contenu analyse les statistiques de consultation des pages à transférer dans Québec.ca. La popularité des pages nous informe des tâches principales des citoyens.
     
  2. Les contenus sont réorganisés et travaillés conjointement avec l’équipe du ministère et de Québec.ca. Il s’agit d’un exercice itératif qui est appuyé par plusieurs types de données : statistiques, étalonnage, questions posées au service à la clientèle, etc.
  3. Une fois les contenus réorganisés, un exercice de tri de carte est effectué avec l’aide des citoyens. Ces derniers doivent regrouper les sujets dans des catégories prédéfinies ou libres. Cet exercice permet de valider la proposition initiale et celle des citoyens et de faire des ajustements, au besoin.
     
  4. À partir des regroupements, nous développons une arborescence qui sera testée à son tour. Nous demandons à des citoyens testeurs de rechercher certaines informations dans un prototype d’arborescence et mesurons le taux de réussite. L'outil que nous utilisons nous permet aussi d'observer les « chemins » que les citoyens empruntent. Nous pouvons donc comprendre leur logique de navigation.

Une fois ces étapes effectuées et le contenu intégré à Québec.ca, nous surveillons les commentaires de bas de page pour ajuster les contenus et la navigation.

 

Changement de culture

Tout n’est certainement pas parfait mais nous suivons nos orientations et nos objectifs.

Nous avons pris la décision d'essayer, de se donner le droit à l'erreur et de nous ajuster rapidement plutôt que d’attendre d’avoir un produit « v12-approuvé-final-final2-en-ligne ».

Les besoins des citoyens évoluent, en fonction du contexte, et de bien d’autres éléments hors de notre contrôle. Être centré sur les utilisateurs, c’est aussi réagir à leurs besoins. 

Comme le soulignait récemment la conférencière Marie Eve Gosemick, lors du Forum de la communication gouvernementale, il faut tendre à engager une conversation avec le citoyen, plutôt que de transmettre un message.


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