28 février 2020
Par Stéphanie Tugeon-Girard
Responsable principale de l’expérience utilisateur


Être centré sur les besoins de l’utilisateur est devenu une priorité non négligeable dont toutes les organisations parlent. Mais qu’en est-il réellement?

Dans une ère où l’évolution technologique amène la création de nouveaux métiers, et donc de nouvelles méthodes de conception (sans oublier les fameux « buzzwords » du moment), il est parfois difficile de s’y retrouver. Comment mettre de l’ordre dans tout cela et surtout, comment mettre à exécution les bonnes pratiques de l’expérience utilisateur au sein de la fonction publique ?

Concevoir pour répondre aux besoins de la clientèle

Les 19 et 25 février dernier, à Québec puis à Montréal, Tommy Vachon (CNESST), Audrey Marcotte (MCE) et moi-même, Stéphanie Turgeon-Girard (MCE), avons offert une formation afin de répondre à ces questionnements.

Intitulée « Démystifier l’expérience utilisateur : Concevoir pour répondre aux besoins de la clientèle », la formation a attiré près de 40 participantes et participants de différentes professions (webmestre, édimestre, rédacteur/rédactrice, intégrateur/intégratrice, graphiste). Nous sommes très satisfaits de la popularité de la formation pour cette première édition.

Partir sur de bonnes bases

D’entrée de jeu, nous avons présenté les fondements de l’expérience utilisateur : connaître, concevoir et tester. Nous avons surtout insisté sur l’importance de connaître sa clientèle et comment bien l’identifier.

Par exemple, on peut questionner les préposés au service à la clientèle de son organisation, effectuer des sondages en ligne, mener des enquêtes utilisateur ou encore consulter des ouvrages généraux sur le sujet (100 Things Every Designer Need to Know About People (2011) de Susan M. Weinschenk, Ph.D. et Universal Principles of Design (2003) de William Lidwell, Kritina Holden et Jill Butler). 

Dès le moment où l’on a ciblé sa clientèle, on peut identifier si les projets ont de la valeur ajoutée ou non pour celle-ci. En se questionnant de la sorte, on réduit les risques et on évite de développer des solutions qui ne correspondent pas aux besoins des citoyennes et citoyens. 

Apprendre par l’exemple

Nous avons ensuite invité les participants à mettre leurs nouvelles connaissances à l’oeuvre lors d’un atelier de conception. En équipe de deux, l’objectif était de définir les besoins de son collègue (le client) en vue de créer le portefeuille idéal. Cet atelier a permis de comprendre l’importance de poser les bonnes questions pour identifier les besoins. 

L’expérience utilisateur, c’est l’affaire de tous !

Peu importe la profession, nous avons tous une responsabilité envers l’expérience utilisateur. Que vous soyez gestionnaire de projet, architecte d’information, rédacteur, etc., une partie de votre travail contribue au succès de l’expérience pour votre clientèle. Au final, on a tous le même objectif : mieux servir les citoyennes et les citoyens. Surtout, il faut se donner le droit à l’échec et apprendre de ces enseignements. L’expérience utilisateur, c’est un travail itératif en constante évolution.

Échanger sur sa réalité

Au fur et à mesure que la formation avançait, les participants étaient invités à partager leur expérience, demandant parfois conseil à leurs collègues: « On a du contenu qui s’adresse à plusieurs types de clientèles, comment est-ce que vous gérez ça dans vos ministères ? », « Comment avez-vous réussi à convaincre vos collègues que c’est important de faire des tests d’utilisabilité ? », etc. De nombreux commentaires très pertinents sont ressortis de ces discussions.

Au final, nous espérons que cette formation aura permis à celles et à ceux qui y ont assisté d’avoir les outils en main pour poser des actions concrètes et pour pouvoir faire évoluer, tranquillement, la culture organisationnelle de la fonction publique.

Nous sommes tous les ambassadeurs de l’expérience utilisateur de demain!


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