Jeudi 8 octobre 2020
Par Jean Chouinard
Conseiller en expérience utilisateur
Avec la collaboration d'Éloïse Poirier


Cela ne sera une surprise pour personne, l’information gouvernementale liée à la pandémie de COVID-19 est mise à jour quotidiennement. L’évolution rapide et la gravité de la situation demandent aux équipes numériques de constamment veiller à ce que le citoyen trouve ce qu’il cherche quand il visite la « page d'accueil » de la section coronavirus (Québec.ca/coronavirus).

Récemment, la rentrée scolaire, les consignes liées aux niveaux de paliers d’alerte ou encore la liste des centres de dépistage sans rendez-vous ont représenté autant d’informations cruciales à faire connaître aux citoyens. Pour que l’information reste accessible facilement, il faut porter une attention particulière à la hiérarchie des contenus. Il s'agit d'un élément essentiel pour offrir une belle expérience numérique.

Constat initial

Afin d’éviter une surcharge d'informations placées au même niveau, l’équipe de Québec.ca et le Lab UX ont effectué un travail de recherche en expérience utilisateur pour connaître les besoins des citoyens en lien avec le coronavirus et l'information gouvernementale. L'objectif global est que l'utilisateur finalise sa démarche, par exemple trouver un centre de dépistage, remplir une autoévaluation ou remplir une demande d’aide, le plus facilement possible.

Il faut toujours avoir en tête que sur Québec.ca, 60 % (parfois plus) des visites se font à partir d’un téléphone intelligent. Avant la mise à jour de la navigation, les premiers contenus visualisés de la page principale sur la COVID-19  étaient des paragraphes présentant les informations importantes en texte. Pour accéder au menu de navigation et l’ensemble des contenus, l’utilisateur devait défiler (scroll) l’équivalent de 6 fois la hauteur d’un écran de téléphone mobile. Nos cartes de chaleur, qui permettent de visualiser jusqu’où la page est défilée par l’utilisateur, montrent que moins de 30 % des personnes se rendaient à ces contenus.

La recherche en expérience utilisateur nous apprend que la charge cognitive augmente lorsque le contenu textuel s’allonge. Cela nous apparaissait donc essentiel de modifier le contenu en haut de page pour optimiser l’espace disponible et proposer de l'information à la fois plus claire et plus concise au citoyen. Le résultat direct a été que le nombre de contenus « vedette » est passé de 2 à 4.

Appuyer la recherche sur des données probantes

Au Lab UX de Québec.ca, nos décisions sont toujours appuyées par des données quantitatives et qualitatives. Il fallait donc partir à la recherche de données pour prendre la meilleure décision pour le citoyen.

Voici les principaux éléments qui ont permis de réaliser la recherche et de voir comment les utilisateurs se comportaient :

  • Statistiques de Québec.ca
  • Tendances des mots-clés
  • Sites web d'autres gouvernements
  • Moteur de recherche interne
  • Commentaires de bas de page sur Québec.ca
  • Médias sociaux du gouvernement du Québec
  • Centres d'appels de Services Québec

Cela nous a permis de déterminer les 4 informations qui devaient absolument se trouver en début de navigation.

L’outil d’autoévaluation

De nombreux commentaires de citoyens mentionnaient que la ligne d’information sur le coronavirus disait aux gens de se rendre sur Québec.ca pour faire l’autévaluation des symptômes. Toutefois, certaines personnes avaient de la difficulté à trouver cet outil très en demande. De plus, il est largement relayé par le gouvernement et dans les médias. Comme il s’agit de la première étape à faire lors de l‘apparition de symptômes, avant d’aller faire un test de dépistage, il était primordial de positionner l’outil d’autoévaluation en premier dans la nouvelle navigation.

Les centres de dépistage

La recherche d’informations concernant les centres de dépistage sans rendez-vous a « explosé » en septembre. Nous l’avons tout d’abord constaté en analysant les tendances de mots clés dans les moteurs de recherche. Nous avons observé une hausse de 200 % depuis la fin du mois d’août. Les équipes de téléphonistes de Services Québec nous ont aussi fourni des données sur le volume d’appels spécifiques liés aux tests de dépistage de la COVID-19. Le nombre d’appels liés à des tests de dépistage a été multiplié par 10 entre la mi-août et la mi-septembre. Ces statistiques étaient confirmées par des collègues de CIUSSS qui ont également vu une hausse spectaculaire de la consultation de leurs propres pages sur les centres de dépistage. Nous l’avons donc placé en 2e place dans le haut de la page.

Les paliers d’alerte régionaux

Les pages de Québec.ca liées aux paliers d’alerte régionaux ont connu un fort achalandage avec près de 2 000 000 vues uniques pendant les 3 semaines qui ont suivi l’annonce gouvernementale. Afin d’accélérer le repérage de cette information dès le début de la visite, un lien vers ces paliers et les consignes à appliquer a été positionné en 3e place.

Quoi faire en cas de symptômes

Nous avons gardé la préoccupation de fournir la bonne information au bon endroit afin de rassurer les citoyens qui seraient inquiets face à leur état de santé. En quatrième position, nous avons ajouté des contenus qui regroupent et synthétisent tout ce qu’il faut faire pour consulter un professionnel de la santé, que ce soit en lien avec la COVID-19 ou non.

Design d'une nouvelle navigation

La navigation de la page d’accueil Québec.ca/coronavirus se fait maintenant dans 3 zones principales.

Zone 1

Afin de donner une importance visuelle ayant un impact fort et clairement cliquable, nous avons utilisé des tuiles de navigation avec iconographie. Il s'agit d'éléments qui avaient été réfléchis préalablement pour notre système de design. La situation liée à la COVID-19 a accéléré leur mise en place.

Comme il s’agit des contenus les plus demandés et consultés, les tuiles occupent la navigation principale de la page.

Zone 2

Sous les tuiles se trouve une navigation secondaire nommée « À savoir », qui permet de regrouper des étiquettes de raccourcis. Celles-ci agissent comme des liens rapides vers des contenus et des outils de priorité élevée, mais qui sont moins consultés que les tuiles. Cette section offre une certaine flexibilité; les contenus peuvent y être modifiés plus fréquemment, selon les nouvelles annonces, mesures et outils offerts aux citoyens.

Zone 3

Finalement, un répertoire de liens classé en thématiques permet d’avoir une vue d’ensemble sur les contenus liés à la COVID-19. Chaque groupe met de l’avant les contenus les plus récents et les plus consultés avant de permettre de consulter les autres contenus qui sont moins grand public ou moins actuels.


Cette nouvelle navigation, qui était déjà sur les rails, nous sert de projet-pilote afin de valider si cela fonctionne bien pour les utilisateurs. Nous pourrons rapidement la réutiliser dans d'autres sections de Québec.ca si les résultats sont concluants.

De notre côté, au Lab UX, nous continuons d'observer quotidiennement les informations et contenus recherchés et consultés par les citoyens. Nous ferons très probablement de nouvelles améliorations ou ajustements dans les prochains jours et semaines afin de simplifier, encore et toujours, la démarche des citoyens.


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