Pourquoi il ne faut pas faire de foires aux questions

Dès les premières migrations de contenu sur Québec.ca, on nous demandait : « Qu’est-ce qu’on fait avec nos foires aux questions? »

Et cette question était toujours posée avec le même sous-entendu qui voulait dire : « On sait que ce n’est pas une bonne pratique, mais on est coincé avec ce contenu. » 

Notre réponse est la même depuis le début. On suggère très (très très) fortement aux équipes de développer des pages Web bien structurées à partir des informations présentes dans les FAQ.

Une foire aux questions est ce qu’on appelle communément « une fausse bonne idée ». En effet, les utilisateurs ne pensent pas en regroupement de questions. Ils cherchent plutôt à réaliser une tâche.

L’objectif derrière la création d’une FAQ est de pouvoir dire : « Tout est là, à la même place, allez voir ».

Toutefois, quand on regarde le processus de création de contenu d’une FAQ, on s’aperçoit que c’est la solution de facilité qui l’emporte. On évite de créer du contenu structuré et segmenté, plus complexe à développer, pour privilégier une FAQ qui ne nécessite pas de réflexion poussée au moment de la création.

Parfois, le besoin vient du fait que le contenu publié dans une page est trop compliqué, trop jargonneux ou encore trop juridique. La FAQ devient un moyen d’essayer de répondre « aux questions que les gens se posent » après avoir lu du contenu qu’ils ne comprennent pas.

Au lieu de régler le problème à la source, en simplifiant le contenu, on garde le contenu compliqué et on produit, en plus, une FAQ. 

Il ne faut pas non plus sous-estimer l’enjeu de culture et de processus de création de contenu. Tout plan de communication gouvernemental qui accompagne une annonce publique prévoit un certain nombre de réponses aux questions potentielles des journalistes (lignes de presse). Ce sont souvent ces questions qui finissent dans les FAQ. 

On a déjà le contenu, pourquoi ne pas s’en servir pourriez-vous dire? La réponse simple est que l’utilisateur n’est pas un journaliste qui pourra poser des questions subséquentes pour éclaircir le propos au besoin.

Les gens qui naviguent dans une FAQ ne savent jamais si l’information qu’ils cherchent est présente dans la page, ni derrière quelle question elle se cache. Cela crée de l’insatisfaction. En effet, si la question que l’on se pose n’est pas exactement là, on est frustré.

Question : Peut-on jouer au tennis sans masque?
Réponse : Oui, on peut jouer à deux au tennis sans masque.

Mais à deux de chaque côté du filet ou à deux en double, donc deux par côté du terrain? On ne le saura pas. 

Essayons de faire le tour des problèmes qui entourent l’existence d’une foire aux questions. 

Une grande majorité des éléments que l’on va présenter sont tirés de l’expérience vécue au cours de la pandémie de COVID‑19. En effet, pour la première fois, Québec.ca a hébergé une, puis plusieurs, puis trop de pages de foires aux questions

Le premier problème a été abordé dans l’exemple du tennis un peu plus tôt. Il manque tout le temps du contexte autour de la question. On a la réponse, ou pas, à une question, mais on n’a aucun autre contexte ou référence.

Développer du contenu structuré, simple et clair permet à l’utilisateur de suivre un parcours où on lui présente l’ensemble de l’information, par ordre d’importance, ou selon une suite logique. Il devrait normalement y trouver toutes les réponses à ses questions et pouvoir réaliser son objectif quel qu’il soit. Tout le contexte est présenté dans le même espace. 

Une FAQ limitera la compréhension du citoyen sur un sujet. On facilite le travail de l’organisation qui doit développer du contenu, mais on complique le parcours du citoyen.

Dans un article sur le sujet, l’équipe de Canada.ca cite Gerry McGovern, un expert reconnu en expérience client numérique, qui appelle les FAQ « l’une des formes de navigation les plus paresseuses et les moins utiles qui se développe comme une mauvaise herbe ». Il les qualifie également de « l’un des pires exemples de pensée centrée sur l’organisation ».

Aux yeux des moteurs de recherche, une foire aux questions est aussi un des pires types de contenu qu’un site web peut héberger. Les mots clés de la page sont « foire aux questions ». Ils sont très génériques. Et ce sont là les mots les plus importants de la page, que les moteurs de recherche vont référencer et donc proposer aux utilisateurs s’ils cherchent « foire aux questions »... ce qui n’arrivera jamais.

En plus d’avoir des titres inutiles en matière de référencement Web, la page de FAQ ne présente aucune structure de contenu connue par les moteurs de recherche (niveaux de titres, etc). Cela rend le contenu invisible aux yeux des moteurs de recherche. Le contenu ne respecte pas les bonnes pratiques numériques, il est donc pénalisé.

Autre point négatif pour les moteurs de recherche (et les citoyens), les FAQ ne répondent à aucun objectif ou besoin précis de l’utilisateur.

Comme il peut y avoir des réponses sur plusieurs sujets et qu’elles ne sont pas structurées, l’utilisateur et les moteurs de recherche ne peuvent pas cibler l’information importante. On ne peut pas « scanner » le contenu et le hiérarchiser. C’est comme avoir une bibliothèque dans laquelle tous les livres seraient présentés sans classement par sujet, prix ou meilleures ventes.

Un des plus grands problèmes des FAQ, notamment dans les cas où un même sujet peut être traité sous plusieurs angles, est lié à l’intégrité des données et la véracité du contenu. Quand le nombre de questions augmente, les risques de doublons, d’erreurs ou même de contradictions augmentent de manière exponentielle. 

On ne sait pas forcément ce que les autres équipes publient de leur côté. On ne sait pas quand elles le publient. C’est extrêmement difficile de coordonner et de structurer du contenu qui n’est pas dans la même page ou section mais qui est dans des FAQ. De plus, des questions sur des sujets qui n’ont aucun lien direct entre eux se retrouvent côte à côte dans le contenu.

On peut tenter de classer le mieux possible l’ensemble des questions a posteriori, mais il reste que le mal est fait au moment où le citoyen cherche son information.

Le dernier enjeu lié à la véracité des données est la mise à jour des réponses. C’est facile d’ajouter de l’information, mais plus on publie, plus il faut faire de mises à jour. Et c’est souvent là que le bât blesse. 

Lorsqu’on indique une date ou un horaire d’ouverture dans une page de contenu et que l’information est reprise ou dupliquée dans une ou plusieurs FAQ, le risque est élevé d’oublier de faire la mise à jour quelque part. Donc parfois, on retrouve encore en ligne de l’information désuète ou carrément erronée.

Ça a été un des constats effectués lors de notre analyse sur les FAQ. Il est très facile d’ajouter une question dans une FAQ, mais on s’aperçoit que c’est plus difficile d’en retirer au fur et à mesure. On perd très rapidement le contrôle, plus rapidement qu’on ne le pense.

Quand l’équipe de Québec.ca a réalisé l’analyse sur les contenus des FAQ liés à la COVID‑19, on a très vite vu que les citoyens ne tiraient pas un grand profit de ces contenus.

Les taux de satisfaction étaient, en très grande majorité, négatifs.

Tableau extrait de l'analyse des contenus des foires aux questions

Les données suivantes présentent quelques statistiques sur les avis laissés par les citoyens dans les pages des FAQ, sur une période de 12 mois, pendant la pandémie.

Au cours de la pandémie, un des seuls contre-exemples qui a bénéficié d’un taux de satisfaction plus élevé est la FAQ sur les « consignes sanitaires de la COVID‑19 » . Cela s’explique par le fait qu’elle se concentrait sur un seul sujet, que tout le monde s’y intéressait et que le nombre de questions est resté limité. Le taux de satisfaction était de 26,59 %, ce qui reste tout de même relativement faible.

C’est le seul contre-exemple que nous avons, et c’est d’ailleurs le même que note l’équipe de Canada.ca.

L’équipe du gouvernement fédéral a relevé que les FAQ étaient plus pertinentes lorsqu’il y avait uniquement des réponses aux questions les plus fréquentes sur une période donnée (top 10 par exemple).

Ils ont observé que cela permettait de faire baisser la pression sur les centres téléphoniques d’urgence et les médias sociaux. 

L’expérience montre donc qu’il existe un cas, et un seul, dans lequel une FAQ est envisageable : elle doit avoir un impact positif réel sur la capacité gouvernementale à offrir un service ou à aider les citoyens.

La suppression des FAQ sur la COVID-19

L’analyse approfondie des FAQ sur la COVID‑19 a démontré qu’il était temps de supprimer l’ensemble de ces pages. Après avoir validé que les informations pertinentes étaient publiées dans des bonnes pages de contenu, facilement repérables par les moteurs de recherche et les utilisateurs, les équipes numériques ont finalement débranché les FAQ.

Le résultat a été le suivant :  aucune vague… rien, aucun commentaire.  La preuve s'il en fallait que les FAQ ne répondaient plus à aucun besoin citoyen.

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