Dix principes de conception

L’univers numérique dans lequel la société évolue actuellement n’existerait pas sans la philosophie de partage apportée par le concept de « code source libre ». Le partage d’expertise et la réutilisation sont au cœur de l’approche gouvernementale. C’est pourquoi, après avoir analysé différentes approches à travers plusieurs administrations publiques, il a été choisi d’utiliser les dix principes mis de l’avant par le Government Digital Service du gouvernement du Royaume-Uni. Ces principes couvrent les aspects fondamentaux au centre d’une expérience numérique de qualité.

Des pistes de mise en œuvre sont proposées pour chacun des principes. Elles ont pour objectif d’illustrer différentes façons d’adhérer au principe. La liste n’est pas exhaustive, et d’autres pistes peuvent être explorées.

1. Être centré sur l’utilisateur et ses besoins

Toutes les communications et tous les services numériques doivent répondre à un besoin réel d’un utilisateur connu (non à un besoin interne). Bien connaître les besoins permet de concevoir les bons services et d’atteindre les résultats souhaités.

Comment connaître les besoins des utilisateurs? En faisant des enquêtes auprès de ceux-ci, en questionnant les personnes qui utilisent les services et en analysant les données d’utilisation (statistiques). Il ne faut pas présumer être soi-même cette personne. Il faut être empathique et ne pas oublier que ce que la personne demande n’est pas nécessairement ce dont elle a besoin. 

Pistes de mise en œuvre 

  • Faire des enquêtes qualitatives et quantitatives auprès des utilisateurs et des utilisatrices des services numériques;
  • Faire des sondages de satisfaction;
  • Interroger le personnel du service à la clientèle;
  • Assurer, pour tous les intervenants et intervenantes, une compréhension commune du public (parcours clients, profils d’utilisateurs, persona, etc.)

2. Faire moins, faire mieux

En tant qu’administration publique, il faut concevoir des services numériques ayant une valeur ajoutée pour les citoyennes et les citoyens. Il est primordial d’éviter le chevauchement des services et de différencier une volonté interne d’un réel besoin exprimé par les citoyens et les citoyennes. C’est le devoir du gouvernement de tirer profit des composantes et des outils existants et de rendre les nouveaux réutilisables.

De cette façon, il est possible de construire un actif commun et de profiter des meilleurs outils. Il faut se concentrer sur l’essentiel.

Par exemple, une équipe numérique d’un ministère pourrait utiliser un module conçu par un autre ministère qui utilise le même gestionnaire de contenu au lieu d’en créer un nouveau. Un édimestre pourrait réutiliser la politique éditoriale rédigée par un collègue d’un autre ministère et l’adapter pour son organisation.

Pistes de mise en œuvre

Poser les questions difficiles :

  • Le service numérique à concevoir correspond-il à un besoin réel et bien documenté de la personne qui l’utilisera?
  • S’agit-il plutôt d’un besoin interne?
  • Le service numérique contribue-t-il directement à la mission de l’organisation?
  • Existe-t-il, dans le secteur public ou privé, des solutions répondant aux besoins exprimés et pouvant être utilisées?
  • Comment le service s’intègre-t-il à l’intérieur de l’écosystème numérique de l’organisation ainsi qu’à celui de l’administration publique?

3. Faire des choix appuyés sur des données probantes

Les données d’utilisation sont très importantes pour comprendre les comportements réels des utilisateurs et des utilisatrices. Le fait de mesurer et d’analyser l’utilisation des services actuels permet de mieux comprendre les problèmes réels et les éléments qui fonctionnent. Les données et les statistiques d’utilisation doivent être accessibles pour tous les services numériques, au moment voulu, et facilement consultables. Les données statistiques sont essentielles.

Pistes de mise en œuvre

  • Assurer un suivi statistique avancé de toutes les actions numériques;
  • Définir des indicateurs permettant de mesurer adéquatement la performance des services numériques;
  • Assurer un accès facile aux statistiques; 
  • Créer des rapports axés sur des besoins précis.

4. Investir les efforts nécessaires pour simplifier la tâche de l’utilisateur

Réaliser des services numériques simples à utiliser, c’est difficile, surtout quand les systèmes auxquels ils se raccrochent sont complexes ou désuets. Pourtant, c’est ce qui doit être fait, au profit des personnes qui les utilisent. Il faut avoir l’audace de remettre en question des habitudes parfois bien ancrées.

Pistes de mise en œuvre

  • S’assurer que les services numériques sont conçus en fonction des besoins des utilisateurs et des utilisatrices et qu’ils ne sont pas dictés par des limitations de technologies désuètes;
  • Concevoir des services numériques en fonction des processus à jour, en tenant compte des meilleures pratiques actuelles;
  • Assurer un plan d’évolution et d’amélioration continue des services numériques; 
  • Suivre l’évolution des habitudes afin de s’adapter et d’être proactif dans la prestation de services numériques.

5. Prototyper, mesurer et améliorer (recommencer)

La meilleure façon de concevoir des services numériques efficaces est de commencer modestement, puis d’apporter des améliorations progressivement. Il s’agit donc de mettre en ligne un service dans sa forme la plus simple, tout en gardant sa valeur principale, de le tester avec un groupe de personnes à qui il est réellement destiné (ex. : des parents, des immigrants, etc.) avec une version alpha, puis bêta, de faire vivre le service et ainsi d’ajouter graduellement de nouvelles fonctionnalités (ou enlever des fonctionnalités inutiles) selon les données d’utilisation et les commentaires recueillis. Une méthode itérative réduit les risques. Elle rend les grands échecs plus improbables, parce qu’il est plus facile de constater rapidement les erreurs et de corriger la situation. Il faut accepter l’erreur et, surtout, en tirer profit.

Pistes de mise en œuvre

  • Mettre en place des méthodes de conception agile misant sur les forces des organisations;
  • Accepter les erreurs (elles sont inévitables) et s’assurer d’apprendre de ces dernières;
  • Intégrer progressivement les services pour limiter les conséquences des échecs et appliquer rapidement les correctifs;
  • Mettre en place des tests d’utilisation dès que possible;
  • Assurer une collaboration entre les équipes de travail.

6. Être accessible pour tous

Concevoir les services numériques accessibles, c’est concevoir de bons services numériques. Tous les services numériques doivent être les plus inclusifs et compréhensibles possible. S’il faut faire un compromis, cela ne doit pas être sur l’ergonomie ou sur l’accessibilité. Le devoir du gouvernement est de concevoir des services pour l’ensemble de la population; pas seulement pour celles et ceux qui utilisent habituellement le numérique.

Pistes de mise en œuvre

  • Assurer des audits d’accessibilité et d’ergonomie tout au long de la mise en œuvre;
  • Prévoir les besoins particuliers de certaines personnes (problèmes de vision, problèmes moteurs, etc.);
  • S’assurer que l’information et les services numériques sont cohérents à travers tous les modes de prestation pour permettre un accès universel.

7. Comprendre le contexte d’utilisation

Les services ne sont pas conçus pour des écrans, mais plutôt pour des personnes. Il faut comprendre le contexte dans lequel les personnes utilisent les services. Sont-elles à la maison? Consultent-elles l’information sur un téléphone intelligent? Sont-elles dans un état calme ou encore de stress? Comprendre le contexte et son incidence sur la personne qui utilise un service est une clé importante pour créer des services pertinents et une expérience optimale.

Pistes de mise en œuvre

  • Faire des enquêtes qualitatives et quantitatives auprès des personnes qui utilisent les services;
  • Mettre en place un laboratoire permettant de tester les services numériques dans divers environnements et contextes.

8. Concevoir des services numériques, non des sites Web

Un service numérique permet aux utilisateurs et utilisatrices d’accomplir une tâche. Le travail du Secrétariat à la communication gouvernementale est de comprendre les besoins réels et de construire un service qui répond précisément à ces besoins. Le résultat est souvent sous forme de pages Web, mais la présente mission n’est pas de créer des sites Web.

Le monde numérique est maintenant bien connecté au monde réel, et chacun des services devrait tenir compte des possibilités qu’offre le numérique afin de mieux répondre aux besoins du public, par exemple la conception pour les différents appareils et leurs particularités (GPS, connexion par empreinte digitale, caméra, appareil photo, etc.).

Pistes de mise en œuvre

  • Faire des enquêtes qualitatives et quantitatives auprès des utilisateurs et utilisatrices des services;
  • Suivre les tendances;
  • Être proactif par rapport aux changements d’habitudes des personnes qui utilisent les services.

9. Être cohérent, pas uniforme

Les mêmes modèles, les mêmes codes et le même langage doivent être utilisés autant que possible. Cela rend les interfaces prédictibles et permet aux citoyens et citoyennes de créer des habitudes et d’apprendre à utiliser les différents services gouvernementaux. Il n’est toutefois pas question d’un livre de règlements immuables.

Chaque situation est particulière; les habitudes peuvent changer. C’est pourquoi il faut continuer d’améliorer les guides qui sont mis en place et de les mettre à l’épreuve et aussi d’en créer de nouveaux.

Pistes de mise en œuvre

  • S’assurer de s’intégrer efficacement dans l’action globale de l’administration publique;
  • Adapter le message aux publics en se basant sur des données probantes;
  • S’assurer d’être proactif et agile dans la diffusion de l’information et être en mesure d’adapter le calendrier éditorial en fonction des besoins réels;
  • S’assurer d’adopter le bon ton et les bonnes pratiques en matière d’échange avec le public dans les espaces numériques.

10. Être transparent, collaborer et partager

Il faut échanger et partager les réalisations et les expériences dès qu’il est possible de le faire, et ce, que ce soit avec les collègues (à travers tout le gouvernement), avec les citoyennes et les citoyens ou avec les spécialistes de la communauté. Cela permet d’être plus efficace, de mettre à l’épreuve les idées, d’améliorer les résultats, d’éviter certains pièges et de mettre à contribution l’expertise de la société civile. Une grande partie du numérique d’aujourd’hui est possible grâce aux codes sources libres et aux données ouvertes. Au tour de l’administration publique de partager!

Pistes de mise en œuvre

  • Documenter ses actions (succès et échecs) pour en faire profiter les autres;
  • Partager les réalisations (dans la mesure du possible);
  • Rendre accessibles des données, des interfaces de programmation applicatives et le code source des outils pour favoriser la transparence et l’innovation;
  • Favoriser et stimuler la participation des citoyens et citoyennes à l’élaboration et à l’amélioration des services numériques.