Services en bureautique

• Ce service dote chaque utilisateur d'un ordinateur portatif ou fixe, dans un environnement technologique normalisé et sécurisé.
• L’environnement de travail bureautique comprend des composantes matérielles et logicielles assurant la connexité des postes de travail.
• Le gouvernement, par l’intermédiaire d’Infrastructures technologiques Québec (ITQ), prend en charge l’acquisition, l’installation, l’entretien, la disposition, la mise à jour ainsi que le renouvellement des postes de travail. Il s’assure également de la sécurité de ces postes.
• L’ensemble des produits bureautiques (matériels et logiciels) normalisés par ITQ sont inscrits au répertoire officiel des produits normalisés ROPN .

Ce que le service comprend

• L’ordinateur portatif ou fixe, incluant les périphériques standards (la station d’accueil, le moniteur, le clavier et la souris)¹;
• Le système d’exploitation et la suite bureautique (traitement de texte, tableur, présentation de diapositives, messagerie électronique et lecteur de documents PDF);
• Un logiciel antivirus;
• Le déploiement des correctifs de sécurité;
• Un répertoire personnel et un répertoire commun localisés sur un serveur de fichiers;
• Le réseau local;
• La messagerie électronique, y compris le filtrage des courriels;
• La navigation intranet et Internet, y compris le filtrage des sites;
• Le chiffrement du poste en fonction de la politique de sécurité;
• La configuration et le support à l’impression;
• La gestion du répertoire d’entreprises (par exemple, la gestion des codes d'utilisateurs);
• L’entretien du matériel (postes de travail, moniteurs, stations d’accueil, claviers et souris);
• Le traitement des incidents, des problèmes et des changements;
• Le logiciel d’accès à distance pour les ordinateurs portatifs.

Options

Le service de postes de travail comprend quatre options² :

1. Poste de travail virtuel ($)³

Un poste virtuel est offert lorsqu’il y a des besoins particuliers, par exemple pour le développement et les essais applicatifs ou pour l’accès à un autre réseau que celui auquel le poste physique est connecté.

• Le poste virtuel comprend :
  • le soutien pour remonter un poste virtuel à partir du gabarit utilisé lors de sa création;
  • l’espace disque supplémentaire ($);
  • la mémoire RAM ($);
  • le nombre de CPU ($).

2. Soutien préférentiel ($)

Ce service est réservé aux membres de niveau exécutif. Cette section propose un soutien préférentiel qui :

• est applicable uniquement pour les interventions de type bureautique, comme le bon fonctionnement du poste de travail et des produits bureautiques normalisés par ITQ, incluant la messagerie électronique ainsi que la synchronisation des appareils mobiles avec la messagerie;
• exclut les interventions concernant les infrastructures technologiques et celles liées à des aménagements de sites.

Ce soutien est offert en deux options :

• Soutien VIP (PDF 732 Ko)
  • Il est inclut par défaut pour les membres de niveau exécutif, et offert durant les heures d’ouverture du centre de service à la clientèle (CSC).
  • Il comprend un service de résolution d’incidents bureautiques et un numéro de téléphone unique pour contacter le soutien VIP.
  • Il inclut aussi un accompagnement personnalisé pour le suivi et traitement prioritaire de vos demandes de services bureautiques. Les services offerts en accompagnement VIP sont indiqués par la note « H » dans le tableau de niveau de service plus bas.
  • Le service est offert uniquement aux membres VIP. Une demande faite par un VIP pour un non-VIP sera traitée de façon standard.
• Soutien étendu ($)
  • Il comprend un service de résolution d’incidents bureautiques, offert en dehors des heures d’ouverture du centre de service à la clientèle (CSC) :
    • du lundi au vendredi, de 17 h à 22 h ;
    • pendant les fins de semaine et jours fériés, de 7 h 30 à 22 h.
  • Ce service est offert moyennant des frais additionnels.
  • Un numéro de téléphone unique est fourni au client recevant un soutien étendu.

3. La gestion des appareils mobiles ($)

Cette option comprend :

• la configuration initiale de l’appareil mobile;
• la synchronisation de l’appareil avec la messagerie électronique (courriels, agenda, carnet d’adresses et notes);
• la gestion de la sécurité;
• le dépannage de base pour la synchronisation de l'appareil avec la messagerie électronique⁴;
• la liste des appareils mobiles⁵ figurant dans le répertoire officiel des produits normalisés (ROPN).

4. Le portail d’accès à distance ($)⁶

• Cette option permet aux utilisateurs d’accéder, via un navigateur Web, à leur boîte courriel, à l’intranet, aux répertoires et à certaines applications.

Interventions sur demande

Les utilisateurs autorisés peuvent effectuer des demandes de service, en remplissant les formulaires sur le Portail de services bureautiques , concernant :

• L’acquisition et l’installation de produits bureautiques (matériels ou logiciels) inscrits au ROPN  qui ont été répertoriés, testés, configurés et normalisés ($)
• L’évaluation d'un nouveau besoin incluant des produits matériels ou des logiciels non-inscrits au ROPN  ($)
• Les aménagements bureautiques (unitaires ou multiples) ($)
• L’entretien des accessoires et des périphériques ($)
• Le jeton d’authentification d’accès à distance ($)
• La création de répertoires réseau ou de groupes de sécurité
• La gestion des utilisateurs (arrivée et départ, demande d’accès, messagerie, etc.)

Toute demande fait l'objet d'une analyse. Au besoin, le client sera redirigé vers le service Développement de solutions technologiques.

Ce que le service ne comprend pas

• les imprimantes, qui peuvent être acquises via le Portail des services bureautiques ;
• la prise d’une copie de sécurité du poste (physique ou virtuel);
• le soutien des applications non normalisées installées sur les appareils mobiles.

L’engagement d'ITQ concernant la catégorie «Identités et droits d’accès» se définit en termes de cibles de niveaux de service, car celles-ci font actuellement l’objet d’ajustements.

Une reddition de compte sous forme de tableaux de bord est communiquée mensuellement aux clients.

(Obligations générales et légales)

ITQ s’assure du respect des engagements à l'entente de services partagés (PDF 430 Ko), dont les principaux sont :

• Accès à l’information et protection de renseignements personnels et confidentiels
• Sécurité de l’information
• Droit de propriété et droits d’auteur
• Conflits d’intérêts
• Règlement des différends
• Vérification
• Sous-traitance
• Etc.

Rôles et responsabilités

ITQ s'assure de :

• L’acquisition, l’installation et l’entretien du poste de travail physique, des logiciels du noyau de base, ainsi que la sécurité, l’espace de stockage alloué, le soutien à l’utilisation, la messagerie et l’accès à l’Internet. 

De son côté, le client doit :

• Nommer un répondant pour tous les échanges de soutien ou pour les demandes de services avec ITQ.
• S’engager à respecter les politiques de sécurité. De plus, il doit assumer les frais de service en cas de perte, de sinistre, de vol, de vandalisme ou de remplacement prématuré⁷.
• S’assurer que l’inventaire reflète l’état des équipements et des logiciels de son organisme. Informer ITQ de tout changement à cet effet.
• Aviser le plus rapidement possible ITQ en cas de perte ou de vol d’un appareil mobile.

Le tableau suivant présente la liste des tarifs selon le type de demande : 

Le tarif des produits (matériels et logiciels hors du noyau de base), est en sus de la demande de service et est disponible dans le ROPN.

Le soutien est assuré par le centre de service à la clientèle (CSC) (PDF 324 Ko). Les coordonnées sont :

• Incidents : 418 643-6758 | 1 855 643-6758
• Demandes de renseignements : ti.information@itq.gouv.qc.ca
• Renseignements supplémentaires : sur le site Zelos .

Heures d'ouverture :

• Du lundi au vendredi, de 7 h 30 à 17 h

Heures d’ouverture soutien étendu (optionnel) :

• Du lundi au vendredi de 17 h à 22 h
• Jours fériés de 7 h 30 à 22 h

Merci de noter qu’en dehors des heures d’ouverture, des ressources sont disponibles pour répondre aux urgences liées aux infrastructures informatiques (notamment les réseaux et serveurs). Les canaux de communication sont précisés dans les ententes de service.

Tout organisme public qui désire obtenir ce service et qui n’est pas déjà un client du gouvernement est invité à contacter le développement des affaires :       

• Téléphone : 418 644-1500, poste 2415
• Courriel : relation.affaires@itq.gouv.qc.ca​​​​​​​

Les clients qui obtiennent déjà des services du gouvernement sont invités à contacter leur conseiller en utilisant le lien suivant : Trouver son conseiller (PDF 319 Ko).

Références

1. Les modèles non normalisés sont exclus du tarif du service de base.

2. Ajout au service de base. L’option est généralement ajoutée au moment d’acquérir le service et son utilisation se fait tout au long de la consommation du service.

3. Pour plus d'informations concernant les différents types de poste virtuel offerts ainsi que leur tarif respectif, consultez la rubrique «Postes virtuels» du répertoire officiel des produits normalisés (ROPN).

4. Les appareils mobiles sont gérés à distance par ITQ à l’aide d’une console de gestion.

5. Tablette électronique, téléphone cellulaire ou téléphone intelligent.

6. Frais de mise en place

7. Des frais de service équivalents à quatre (4) mois de facturation seront appliqués au tarif mensuel de l’équipement visé.

8. Poste portatif de format réduit.

9. Ordinateur de format tablette numérique avec écran tactile

10. Exemples d’aménagement bureautique pour des demandes bureautiques : branchement des équipements bureautiques (postes, multifonctions, imprimantes, serveurs, commutateurs, modems, routeurs, alimentation de secours, râteliers), mise à jour de l’inventaire, etc.

11. Exemples d’aménagement bureautique pour des demandes infrastructures : ajout, retrait, déplacement, rehaussement de liens télécommunication et des équipements réseaux (commutateurs, modems, routeurs), activation de prises réseau, transfert de données réseau (répertoire et données des utilisateurs), etc.

12. Le tarif d’abonnement est évalué annuellement en fonction des coûts encourus par le gouvernement pour assurer la disponibilité du personnel qualifié en quantité suffisante, considérant le nombre de clients abonnés au soutien étendu.