Une plainte sur la qualité des services représente l’expression écrite ou verbale, à un membre du personnel du Ministère, de toute insatisfaction concernant la prestation ou l’absence de prestation d’un service rendu dans l’exercice de sa mission.
Le traitement des plaintes sur la qualité des services relève du Secrétariat général du Ministère, qui désigne parmi son personnel une ou un responsable des plaintes sur les services à la clientèle.
La personne responsable analyse les plaintes afin de décider des démarches devant être effectuées, en sollicitant tout secteur ou toute ressource pertinente pour la conseiller ou pour éclairer les faits. Elle détermine si la plainte est fondée à la lumière des critères d’appréciation et des principes directeurs ci-dessous, formule les recommandations appropriées et informe la personne plaignante du résultat.