Politique de gestion des plaintes

La présente Politique vise à assurer une gestion efficace des plaintes, et ce, dans le respect des délais mentionnés dans la Déclaration de services aux citoyennes et aux citoyens (DSCC) du ministère de la Culture et des Communications (Ministère). Elle a aussi pour objectif de contribuer à l’amélioration des services aux citoyennes et aux citoyens, en permettant entre autres au Ministère de corriger des situations problématiques et de faire preuve d’amélioration continue.

La Politique de gestion des plaintes concerne tous les membres du personnel du Ministère et s’adresse à toute personne, physique ou morale, ou groupe de personnes ayant reçu un service offert par le Ministère dans le cadre de sa mission.

La Loi sur l’administration publique (RLRQ, chapitre A-6.01) réaffirme notamment la priorité pour les organismes publics quant à la qualité des services offerts à la population. Le Ministère adoptait en avril 2001, sa DSCC énonçant des engagements qui font appel à la responsabilité de tous les membres du personnel d’offrir une prestation de services de qualité et celle-ci a fait l’objet de plusieurs mises à jour.

Le Ministère a pour mission de contribuer à la vitalité, à la transmission, à l’accessibilité et au rayonnement de la culture québécoise, d’encourager l’innovation dans le secteur des communications, de protéger et de valoriser le patrimoine et de participer au déploiement du plein potentiel de la jeunesse québécoise. Il coordonne et appuie les actions du gouvernement en ces matières et défend les intérêts culturels et de la jeunesse du Québec, au Canada et sur la scène internationale.

Une plainte se traduit par l’expression écrite ou verbale de toute insatisfaction concernant la prestation ou l’absence de prestation d’un service offert par le Ministère dans l’exercice de sa mission.

Le traitement des plaintes relève du Secrétariat général du Ministère, qui désigne parmi son personnel un responsable de la gestion des plaintes. La personne responsable analyse les plaintes afin de décider des démarches devant être effectuées, en sollicitant toute direction ou toute ressource pertinente pour la conseiller ou pour éclairer les faits. Le responsable détermine si la plainte est fondée à la lumière des critères d’appréciation et des principes directeurs énumérés ci-dessous et formule les recommandations appropriées.

Une plainte s’avère fondée et donne généralement lieu à des recommandations de correctifs :

• En cas de non-respect des engagements sur la qualité des services de la DSCC;
• Si le cas de la plaignante ou du plaignant se situe en deçà des normes de services établies par la DSCC;
• En cas d’erreur commise par une personne représentant le Ministère, tels un oubli, une information erronée ou une méprise;
• En cas d’écart ou de contradiction manifeste entre les façons de faire et l’application des lois, règlements, politiques et normes;
• Si la situation contrevient manifestement à une culture de bons services à la clientèle.

Une plainte est infondée si la plaignante ou le plaignant ne peut faire valoir aucun préjudice. Cependant, elle ou il peut soulever un manquement préjudiciable à un ensemble de citoyennes ou de citoyens l’incluant.

Les plaintes sont accueillies avec respect et courtoisie, et elles sont traitées avec rigueur par le Ministère, de façon confidentielle et impartiale, et ce, dans le but d’apporter les correctifs ou améliorations qui s’imposent. Elles sont traitées de manière à favoriser la projection d’une image positive et d’ouverture par rapport aux demandes et aux revendications des plaignantes et des plaignants. Ainsi, une plainte s’avérant infondée peut quand même donner lieu à la formulation de pistes d’amélioration.

La Politique de gestion des plaintes doit être accessible à toutes les clientèles du Ministère.

Un renseignement personnel est un renseignement qui concerne une personne physique et qui permet de l’identifier, de la reconnaître ou d’apprendre quelque chose à son sujet, par exemple, sa situation personnelle ou familiale, des renseignements financiers, de santé, reliés à son travail, etc.

Tous les renseignements personnels transmis dans le cadre d’une plainte sont traités de manière confidentielle en vertu de la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels (chapitre A-2.1) (Loi sur l’accès).

Lorsque la plainte concerne les renseignements personnels de la plaignante ou du plaignant détenus par le Ministère, le responsable de la gestion des plaintes s’assure d’obtenir le consentement de la personne plaignante quant à la possible communication des renseignements personnels à toute direction ou toute ressource au sein du Ministère susceptible de pouvoir répondre à la plainte, et ce, avant toute communication. La personne plaignante est alors informée du risque que le fait de ne pas consentir à cette communication puisse faire en sorte que le responsable de la gestion des plaintes ne puisse donner suite à la plainte, s’il s’avère que transmettre les renseignements personnels de la plaignante ou du plaignant est essentiel au traitement de celle-ci.

Certaines situations peuvent rendre une plainte automatiquement irrecevable :

• Les contestations faisant l’objet d’une procédure judiciaire inscrite à la cour;
• La décision d’une demande faite en vertu de la Loi sur l’accès;
• Une plainte formulée par un membre du personnel du Ministère concernant les relations de travail ou l’application d’une convention collective;
• Une plainte visant un organisme sous la responsabilité du ministre ou concernant un autre ministère ou organisme du gouvernement du Québec, une autre instance de l’administration publique ou tout autre tiers. Ces plaintes peuvent être transférées vers l’autre organisme, le cas échéant, avec l’autorisation de la plaignante ou du plaignant;
• Une plainte dont le traitement est prévu par un mécanisme de plaintes établi par une autre politique ministérielle ou gouvernementale. Cette plainte doit être transférée à l’instance responsable, avec l’autorisation de la plaignante ou du plaignant;
• Le signalement d’une infraction alléguée à une loi ou un règlement dont l’administration est sous la responsabilité du ministre de la Culture et des Communications. Il sera toutefois pris en considération pour vérification et suivi par les autorités responsables du Ministère;
• Une plainte contenant des propos haineux, menaçants ou harcelants.

Le Ministère doit répondre à la plaignante ou au plaignant dans les 20 jours ouvrables suivants la réception de la plainte. Si un délai supplémentaire est nécessaire, la plaignante ou le plaignant en est informé dans les plus brefs délais et les raisons expliquant ce report lui sont exposées.

Toute personne insatisfaite quant au traitement accordé à sa plainte ou à la décision rendue par le Ministère peut s’adresser au Protecteur du citoyen .