Gestion des plaintes

Lorsqu’un service offert par le Ministère ne vous a pas donné satisfaction, vous pouvez déposer une plainte qui sera acheminée à la personne responsable de son traitement.

Plaintes traitées par le ministère du Tourisme

Le Ministère traite avec attention, de façon confidentielle et impartiale, les plaintes qui concernent les activités réalisées ou les services rendus par les membres de son personnel. Elles doivent être transmises par le biais de son formulaire de plainte. Il peut s’agir d’une insatisfaction portant sur :

• l’accessibilité aux activités ou envers les services rendus par téléphone, par courrier électronique, par le biais des centres Infotouriste, lors de discussions en ligne (clavardage), par médias sociaux ou sites Web promotionnels et institutionnels pour obtenir :
  • des renseignements touristiques,
  • de la documentation,
  • de l’information sur les politiques, les stratégies, les programmes d’aide financière et les autres programmes;
• l’accessibilité au personnel et la qualité de la prestation d’un service offert ou rendu sur des points tels :
  • l’accueil, la courtoisie, la qualité de l’écoute, le respect et l’équité,
  • la compréhension des besoins et des demandes,
  • l’utilisation d’un langage clair, verbalement ou par écrit,
  • la clarté et la disponibilité des renseignements et informations fournis,
  • la diligence liée au traitement des demandes, au suivi d’un appel ou à la transmission d’un accusé de réception;
• la qualité :
  • des activités réalisées ou des services rendus,
  • des renseignements touristiques,
  • de la documentation et de l’information sur les politiques, les stratégies, les programmes d’aide financière ou autres programmes,
  • des conseils de séjour,
  • du soutien professionnel et de l’accompagnement-conseil,
  • des activités d’information, de sensibilisation ou de formation;
• le traitement d’une demande d’accès à l’information ou d’une plainte;
• la protection et la confidentialité des renseignements personnels.

Plaintes traitées par un mandataire du Ministère

Le Ministère peut solliciter d’autres organisations pour le traitement des plaintes portant sur les activités de l’industrie touristique, sur certains services en lien avec cette industrie ou sur des services qui relèvent d’un autre ministère ou organisme.

Lorsque le Ministère reçoit ce type de plaintes par l’entremise de son formulaire de plainte, il s’engage à les transmettre au mandataire concerné.

Plaintes concernant les activités de l’industrie touristique

L’Alliance de l’industrie touristique du Québec (AITQ) est mandatée par le Ministère pour assurer le traitement des plaintes concernant les activités de l’industrie touristique.

Ces plaintes font état de toute insatisfaction à l’égard de la prestation d’un service rendu par une entreprise ou une organisation du secteur touristique, comme :

• un établissement d’hébergement touristique (hôtel, motel, gîte, auberge, auberge de jeunesse, pourvoirie, chalet, centre de vacances, résidence de tourisme);
• un attrait touristique;
• un service de location de moyens de transport (croisière, taxi, funiculaire, etc.).

Camping Québec est mandaté par le Ministère pour assurer le traitement des plaintes concernant les activités et la prestation de services des établissements de camping.

Plaintes concernant certaines activités ou certains services offerts par un autre ministère ou organisme, mais qui sont en lien avec l’industrie touristique

Même s’ils ne sont pas connus comme étant prioritairement des intervenants touristiques, certains ministères ou organismes sont responsables d’activités en lien avec l’industrie touristique.

Ainsi, le ministère du Tourisme reçoit les plaintes liées à ces activités par l’entremise de son formulaire de plainte et il s’engage à les transmettre au ministère ou à l’organisme concerné.

Il s’agit de plaintes portant, par exemple, sur :

• la qualité des routes (MTMD),
• la signalisation routière (MTMD),
• les haltes routières (MTMD),
• les parcs nationaux et les réserves fauniques (SÉPAQ),
• les normes du travail (CNESST),
• les établissements alimentaires (MAPAQ),
• la santé ou le bien-être des animaux (MAPAQ).

Lorsque le Ministère reçoit ce type de plaintes, il s’engage à les transmettre au ministère ou à l’organisme concerné.

Dénonciations

Si vous soupçonnez des irrégularités concernant un établissement touristique, vous pouvez en informer le Ministère en soumettant des renseignements par le biais de son formulaire de plainte.

Les informations sur des locations frauduleuses ou non conformes liées aux locations de type collaboratif, à l’absence d’attestation délivrée par la Corporation de l’industrie touristique du Québec (CITQ)  ou au zonage seront transmises à Revenu Québec.

L’Alliance de l’industrie touristique du Québec  (Alliance), mandatée par le Ministère, assure le traitement des plaintes concernant les activités de l’industrie touristique.

Cela concerne toute insatisfaction à l’égard de la prestation d’un service rendu par une entreprise ou une organisation du secteur touristique comme :

• un établissement d’hébergement touristique (hôtel, gîte, auberge, pourvoirie, centre de vacances, résidence de tourisme);
• un attrait touristique;
• un restaurant;
• un service de location de moyens de transport;
• un commerce au détail.

Lorsque le Ministère reçoit ce type de plainte, il s'engage à transmettre cette dernière à l'Alliance.

• Si votre plainte est acheminée à l’aide du formulaire de plainte, vous recevrez un accusé de réception avec un numéro de suivi. Veuillez le conserver afin de pouvoir effectuer le suivi de votre dossier.
• Si nécessaire, quelqu’un prendra contact avec vous pour obtenir de l’information supplémentaire afin de faciliter le traitement de votre dossier.
• Votre plainte sera par la suite acheminée à l’intervenant concerné du Ministère.
• Le Ministère s’engage à transférer une plainte liée à l’industrie touristique à un de ses mandataires au plus tard 5 jours ouvrables après la réception de la plainte.
• Le résultat de l’examen de votre plainte vous sera communiqué dans un délai maximal de 15 jours ouvrables.