La Déclaration de services aux citoyens du Ministère constitue son engagement envers la population en matière de qualité et de prestation de services. Allant de pair avec le Plan stratégique 2017-2020, la Déclaration de services aux citoyens a été élaborée à la lumière des consultations internes et externes effectuées en 2015. Ces consultations ont permis au Ministère d’améliorer sa connaissance de sa clientèle et de ses attentes, des normes de qualité existantes et des modes de prestation possibles.

Les citoyens

Les citoyens du Québec composent la clientèle du Ministère. Ils sont toute personne ou toute entreprise susceptible d’utiliser les infrastructures et les équipements de transport ainsi que les services offerts par le Ministère.

La Loi sur l’administration publique (chapitre A-6.01, article 6) Cet hyperlien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre. indique que « les services aux citoyens comprennent, pour l’application de la présente loi, les services offerts à la population et aux entreprises ».

Nos principaux services aux citoyens

Les principaux services que le Ministère offre aux citoyens concernent la gestion des infrastructures de transport ainsi que les communications et l’aide financière, technique et professionnelle.

Nos engagements généraux

Le personnel du Ministère place au cœur de son quotidien son souci de la qualité des services qu’il assure aux citoyens. À cet égard, il a pris un certain nombre d’engagements.

Les engagements spécifiques du Ministère

 
Objet de l'engagementDélai de traitement
Prise d'appel par un préposé aux renseignementsPrendre votre appel dans un délai maximal de 3 minutes
Réponse aux demandes de renseignements écrites traitées par les préposés de Québec 511Traiter et répondre à votre demande dans un délai de 10 jours ouvrables
 
Objet de l'engagementCible
Traitement des demandes de réclamation pour dommagesNous visons un taux minimal de 90 % des réclamations traitées en 60 jours ouvrables ou moins
Diffusion et mise à jour des informations sur Québec 511 à la suite de la prise de connaissance d’un événement sur le réseau routier et ayant des répercussions sur la circulationNous visons un taux minimal de 90 % des événements qui respectent un délai de mise à jour de 20 minutes ou moins
Taux global de satisfaction des usagers de Québec 511Nous visons un taux minimal de 90 %
Proportion d’usagers de Québec 511 qui considèrent que l’information obtenue leur a été utile pour planifier leurs déplacementsNous visons un taux minimal de 90 %

Nos délais débutent à la date de réception de la demande, le cas échéant. Ils n’incluent pas les délais postaux. Si la demande est incomplète, le demandeur sera avisé rapidement. Le traitement est alors suspendu jusqu’à la réception des renseignements ou des documents manquants.

Vos responsabilités et vos recours

Responsabilités
  • Donner l’information exacte et complète nécessaire au traitement de votre demande.
  • Faire preuve de courtoisie et de respect envers notre personnel.
Recours

Le Ministère met tout en œuvre pour offrir des services de grande qualité. Malgré tous nos efforts pour bien vous servir, il peut se produire des situations où vous désirez porter plainte. Si vous avez des commentaires ou des plaintes à formuler concernant la qualité de nos services, communiquez avec nous, notamment en utilisant le formulaire en ligne Cet hyperlien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre..

 
Objet de l'engagementDélai de traitement
Réponse aux plaintes reçues des citoyensTraiter et répondre à votre demande dans un délai de 20 jours ouvrables

Si le Ministère est dans l’impossibilité de fournir une réponse dans le délai prévu, vous serez informé par un répondant des motifs qui justifient le délai et de la date approximative à laquelle une réponse vous sera fournie.

Si la réponse n’est pas satisfaisante, vous pouvez demander que la plainte soit examinée par le Bureau du commissaire aux plaintes et à la qualité des services.

Nos délais débutent à la date de réception de la demande, le cas échéant. Ils n’incluent pas les délais postaux. Si la demande est incomplète, le demandeur sera avisé rapidement. Le traitement est alors suspendu jusqu’à la réception des renseignements ou des documents manquants.

Pour nous joindre

Internet

Le Ministère favorise l’utilisation d’un formulaire en ligne Cet hyperlien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre. accessible en tout temps pour soumettre une demande de renseignements; un commentaire; un signalement; une réclamation pour dommages (consultez la procédure Cet hyperlien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre.); une plainte (consultez la Politique de gestion des plaintes et des commentaires Cet hyperlien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre.).

Téléphone

511 (au Québec) ou le 1 888 355-0511 (partout en Amérique du Nord)

Une ligne automatisée est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. De plus, il est possible de joindre un préposé entre 8 h et 18 h, du lundi au vendredi.

Adresse postale

Service Québec 511
Ministère des Transports
500, boul. René-Lévesque Ouest, bureau 4.010
Montréal (Québec) H2Z 1W7