Démarche de conception de services numériques
Afin d’améliorer et d’accélérer la conception de services gouvernementaux, en lien avec les ambitions de la Stratégie de transformation numérique gouvernementale 2019-2023 
, l’administration publique doit repenser ses façons de travailler. Il est plus que jamais important de faire participer les utilisateurs finaux, soit les citoyennes et citoyens, le plus rapidement possible dans la conception du service afin que celui-ci réponde à leurs réels besoins et qu’il soit simple d’emploi, accessible et en adéquation avec leurs attentes. De même, il est désormais essentiel de considérer les possibilités qu’offrent les nouvelles technologies, tout en réduisant les risques lors de la mise en œuvre des solutions.
La Démarche de conception de services numériques, qui s’inscrit dans le respect de la Loi sur la gouvernance et la gestion des ressources informationnelles (LGGRI) , permet à l’administration publique d’orienter ses travaux vers l’application des meilleures pratiques d’amélioration continue (Agilité, Lean Management). Elle est, par ailleurs, parfaitement en adéquation avec les bonnes pratiques numériques gouvernementales. Plusieurs avantages découlent de l’application de la Démarche de conception de services numériques, notamment :
- l’assurance que le service répondra aux besoins réels des utilisateurs finaux, par la participation de ceux-ci dans chacune des phases, par la réalisation de prototypages et par la rétroaction obtenue sur les composants livrés régulièrement;
- la diminution des risques technologiques, par la réalisation d’expérimentations;
- la livraison rapide et régulière de valeur aux utilisateurs finaux, par une stratégie de livraison itérative, tout au long de l’exécution;
- l’assurance de se concentrer sur les besoins essentiels des utilisateurs finaux, par la détermination et la conception d’un produit minimum viable.
Cette version bêta de la Démarche de conception de services numériques vise à permettre aux organisations publiques d’expérimenter ces façons de faire pour leurs projets et de fournir leur rétroaction.
La Démarche de conception de services numériques comprend cinq phases qui sont présentées plus bas. De plus, une section « Définitions » suit la description des phases. Elle vise à donner des précisions sur les termes clés de la démarche. Consultez également la représentation visuelle de la Démarche de conception de services numériques (PDF 147 Ko).
La phase préparatoire débute après la réception d’une commande. Elle décrit une opportunité à saisir et oriente les premiers travaux.
La phase préparatoire implique de rédiger un énoncé de mandat et de réunir les conditions gagnantes afin que le démarrage puisse s’effectuer de façon optimale, en facilitant et en accélérant les phases subséquentes.
Le principal résultat attendu est une compréhension commune du mandat à réaliser de même que la disponibilité des ressources permettant un démarrage rapide de la phase découverte.
La phase découverte permet d’obtenir une compréhension claire et précise des besoins que le service satisfera ainsi qu’une exploration des solutions potentielles à considérer.
La conception de services étant centrée sur l’utilisateur final, la participation de celui-ci doit être sollicitée dès la phase découverte afin qu’une bonne compréhension de ses besoins réels soit assurée. Les solutions doivent être basées sur des observations et des données probantes, plutôt que sur des hypothèses. Le parcours utilisateur doit être analysé de bout en bout, afin que des possibilités d’optimisation soient déterminées et qu’une valeur ajoutée soit assurée à chaque étape.
Aussi, différentes expérimentations sont réalisées afin de réduire certains risques en plus d’orienter et de concentrer les travaux de la phase alpha sur les solutions qui ont le plus de potentiel.
Le principal résultat attendu est une justification de l’investissement basé, notamment, sur une compréhension des besoins réels des utilisateurs finaux et des résultats des expérimentations (démontrée dans le dossier d’opportunité), permettant une prise de décision éclairée.
La phase alpha permet de confirmer le produit minimum viable (PMV) à partir des prototypes réalisés et grâce à une priorisation des exigences énoncées.
Elle consiste à mettre les hypothèses à l’essai, à tester les meilleures façons de répondre aux besoins des utilisateurs finaux et à résoudre les problèmes soulevés (légal, politique, technologique, etc.) afin de réduire les risques. Encore une fois, les utilisateurs finaux doivent être au centre de la démarche, notamment par l’essai des différents prototypes qui seront conçus. La phase alpha ne consiste pas à produire une première version de la solution finale, mais bien à réaliser tous les prototypes et expérimentations nécessaires pour définir de quoi se composera la solution cible, qui sera mise au point à la phase bêta.
Le principal résultat attendu est une définition précise du produit minimum viable (PMV) (démontrée dans le dossier d’affaires) qui servira d’appui à la prise de décision sur l’autorisation du projet.
La phase bêta permet de livrer une version entièrement fonctionnelle du PMV, qui répondra adéquatement et rapidement aux besoins des utilisateurs finaux.
Une stratégie de livraison itérative et incrémentale permet de livrer de la valeur régulièrement aux utilisateurs finaux et de recueillir leurs commentaires au fur et à mesure de l’utilisation des fonctionnalités du service. Celui-ci doit également être conçu en fonction des indicateurs de rendement clés, qui permettront de s’assurer que le service répond adéquatement aux attentes.
Le principal résultat attendu est un PMV fonctionnel qui répond aux besoins des parties prenantes et des utilisateurs finaux et qui est réalisé dans le respect du budget et des échéanciers définis. Il s’agit de la fin du projet au sens de la LGGRI.
La phase mise en service permet d’améliorer le service en continu.
Le principal résultat attendu est un service continuellement amélioré en fonction des besoins des utilisateurs finaux et des évolutions technologiques, afin que ces derniers demeurent satisfaits du service. Cela est possible, notamment, par une rétroaction continue des utilisateurs finaux et la surveillance de l’état du service.
Définitions
Service
Activité destinée à satisfaire un besoin d’intérêt général et assumée ou régie par un ministère ou un organisme en vertu des obligations légales qui lui incombent et des engagements qu’il a pris.
Service numérique
Service offert en ligne et accessible par des moyens numériques (ordinateurs, appareils mobiles, réponse vocale interactive transactionnelle, assistants vocaux numériques, etc.) afin d’encourager l’autonomie de l’utilisateur final.
Il favorise également la circulation des données (il réduit l’utilisation du papier, il ne nécessite aucune numérisation ni de traitement manuel pour convertir l’information, etc.).
Produit minimum viable (PMV)
Version d’un service offrant une prestation simplifiée qui est composée des principales fonctionnalités répondant aux exigences d’affaires jugées obligatoires et qui est rendue accessible aux utilisateurs finaux.
Carnet de produit ou de service
Liste ordonnée de tous les éléments désignés comme nécessaires au produit ou au service.
Expérimentation
Processus qui consiste à réaliser des explorations, des essais et des évaluations en milieu contrôlé pour mettre une hypothèse à l’épreuve, dans le but de déterminer les causes et les effets.
Prototype
Modèle préliminaire d’un service, ou d’une partie de celui-ci, qu’un utilisateur final peut comprendre et avec lequel il peut interagir. Il permet de vérifier ou de confirmer si la solution répond aux besoins et aux exigences des parties prenantes. La présentation d’un prototype interactif aux utilisateurs finaux permet la concrétisation des idées et l’assurance d’une compréhension commune.
Exemples : un simple croquis sur papier, une maquette schématique qui utilise des images pour montrer les éléments fonctionnels de chaque page Web ou écran, une maquette numérique interactive qui imite la fonctionnalité d’un site Web.
Valeur
Terme employé en agilité pour définir la valeur d’affaires que procure une fonctionnalité, un produit ou un service aux utilisateurs finaux et à l’organisation. La valeur d’affaires peut prendre différentes formes en fonction du contexte organisationnel.
Nous vous invitons à transmettre vos commentaires et suggestions à l’adresse suivante : cqen@mcn.gouv.qc.ca. Votre rétroaction contribuera à bonifier et à faire évoluer la version actuelle de la démarche de conception de services numériques.
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Dernière mise à jour : 23 février 2023
