Standard des pratiques numériques

Pour réussir à offrir des services numériques de bout en bout, simplifiés, accélérés et améliorés au sein d’un gouvernement axé sur les personnes, il faut transformer les façons de travailler de l’administration publique, inculquer la pensée numérique et veiller à l’intégration d’une culture du numérique. La concrétisation de cette vision sera possible grâce à l’application de pratiques numériques reconnues et intégrées dans l’ADN de l’administration publique.

En lien avec la Stratégie de transformation numérique gouvernementale 2019-2023 Cet hyperlien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre., le gouvernement du Québec se dote d’un standard qui énonce les pratiques ayant pour but de mieux servir le citoyen par des relations adaptées à sa réalité, mais également à transformer l’administration publique afin que ses façons de faire soient plus innovantes, efficientes et transparentes.

Cette version bêta du Standard des pratiques numériques vise à permettre aux organisations publiques d’expérimenter ces pratiques dans leurs initiatives et de fournir leur rétroaction.

Le Centre québécois d’excellence numérique du Secrétariat du Conseil du trésor présente donc les 18 bonnes pratiques à adopter pour :

  • s’assurer de concevoir et d’offrir des services numériques gouvernementaux fiables, efficaces et adaptés aux besoins en constante évolution de leurs utilisateurs;
  • respecter les normes et les règles en vigueur, au gouvernement du Québec, de même que les valeurs prônées par ce dernier.

Les pratiques numériques soutiennent les deux grandes orientations de la Stratégie de transformation numérique gouvernementale 2019-2023. Les pratiques numéros 1 à 6 répondent à l’orientation Le numérique pour des relations adaptées à la réalité des citoyens. Les pratiques numéros 10 à 18 répondent à l’orientation Le numérique pour une administration publique innovante, efficiente et transparente. Les pratiques numéros 7 à 9, quant à elles, sont en appui aux deux orientations.

Définition

Les besoins et les attentes des utilisateurs sont en constante évolution et varient en fonction du contexte d’utilisation, que ce soit le lieu, le moment ou encore le moyen employé pour interagir. La conception d’un service ne peut se faire simplement en présumant savoir ce que l’utilisateur pense et veut, mais plutôt en se basant sur des faits issus, entre autres, d’une recherche utilisateur.  

Ainsi, il est important d’impliquer l’utilisateur dans tout le processus de création, afin de viser une utilisation maximale du service. Collaborer avec l’utilisateur permet d’obtenir une compréhension claire de ses besoins et de ses attentes. Étant donné que le contexte, les besoins et les attentes des utilisateurs varient dans le temps, la rétroaction en continu est privilégiée afin d’adapter et de faire évoluer le service. 

Actions permettant de mettre en œuvre cette pratique

  • Faire participer l’utilisateur tout au long du cycle de vie du service.
  • Observer les comportements afin de comprendre les besoins de l’utilisateur.
  • Utiliser les données de rétroaction afin de comprendre les préoccupations de l’utilisateur.

Définition

L’expérience utilisateur désigne la qualité de l’expérience globale vécue par l’utilisateur. Ainsi, afin de s’assurer de la satisfaction de l’utilisateur du début à la fin, il est important de considérer la qualité de son expérience dans toutes les étapes qu’il réalise, de la détermination d’un besoin jusqu’à la prestation de service demandée. 

Pour ce faire, il est essentiel de bien positionner le service dans l’organisation en effectuant l’analyse du parcours de l’utilisateur dans sa globalité. Il importe aussi d’assurer à ce dernier une expérience cohérente et positive, peu importe le mode utilisé (téléphone, Web, etc.) et les entités de l’organisation impliquées dans la prestation du service. Afin de faire preuve de proactivité et de guider l’utilisateur, il est conseillé d’inclure, à travers le parcours du service qu’il utilise, des références à un ou des services complémentaires.

Actions permettant de mettre en œuvre cette pratique

  • Analyser les parcours utilisateurs et positionner le service.
  • Mettre en place un plan pour la recherche et les essais utilisateurs.  
  • Être proactif et guider l’utilisateur dans son parcours et ses possibilités. 
  • Officialiser la fonction d’expérience utilisateur dans l’organisation. 

Définition

Afin que l’utilisateur se sente en confiance, il doit avoir l’assurance d’utiliser un service reconnu officiellement, peu importe l’organisation publique avec laquelle il interagit et le mode de prestation employé.

La réutilisation de façons de faire et de moyens éprouvés, comme les plateformes communes et les modèles standardisés, doit être considérée afin d’assurer une constance dans l’offre de service gouvernementale; par exemple, le recours à la plateforme de consultation publique gouvernementale pour effectuer des sondages de satisfaction.  

Actions permettant de mettre en œuvre cette pratique

  • Utiliser des plateformes communes et des modèles standardisés.
  • Assurer une cohérence et une constance dans les modes de prestation de services.
  • Fournir une expérience constante à l’utilisateur afin de s’assurer que ce dernier reconnaisse facilement que le service est gouvernemental.

Définition

La simplicité des étapes d’un service, incluant son accessibilité, permet à l’utilisateur de trouver rapidement l’information nécessaire et d’effectuer efficacement les actions requises. 

Plusieurs éléments simplifient l’accessibilité et l’utilisation du service, dont la facilité à le trouver sur le Web, une procédure de connexion conviviale et des instructions de navigation claires. De plus, la réutilisation d’une information déjà connue de l’organisation ou de l’administration publique évite à l’utilisateur d’avoir à la fournir plus d’une fois et lui permet de vivre une expérience positive, plus personnalisée et sans dédoublement. 

Actions permettant de mettre en œuvre cette pratique

  • Optimiser les façons de faire et simplifier les exigences d’affaires (règles).
  • Simplifier le service en considérant l’utilisation d’une information déjà connue.
  • Faciliter l’utilisation du service et son accessibilité.

Définition

Déployer des services pour toutes et tous, c’est tenir compte des différentes situations de la personne, par exemple de limitations physiques, d’appartenance à un genre, du type d’appareil utilisé, de la qualité de la connexion Internet, etc. Cela vise à favoriser l’autonomie de la personne et à améliorer son expérience d’utilisation des services offerts.

L’implication d’une grande diversité d’utilisateurs aux recherches et aux essais permet de s’assurer d’une bonne représentativité des clientèles visées et de répondre adéquatement à leurs besoins. 

Actions permettant de mettre en œuvre cette pratique

  • Tenir compte des pratiques de conception inclusives.
  • Faire participer une diversité d’utilisateurs aux recherches et aux essais.

Définition

L’interaction en ligne s’effectue lorsqu’un service est accessible par l’intermédiaire du réseau Internet.

Lors de la conception et de l’amélioration du service, la prestation en ligne doit être priorisée afin d’offrir des avantages indéniables à l’utilisateur en matière de rapidité et d’accessibilité. De plus, l’accessibilité du service sur les appareils mobiles favorise l’autonomie et la flexibilité des utilisateurs en leur permettant d’interagir au moment qui leur convient.

Actions permettant de mettre en œuvre cette pratique

  • Prioriser la prestation de services en ligne. 
  • Promouvoir l’utilisation de services en ligne. 
  • Privilégier l’accessibilité du service sur les appareils mobiles.

Définition

Le numérique de bout en bout vise l’ensemble de la prestation du service pour les utilisateurs ainsi que pour le personnel concerné (utilisateurs internes).

Ainsi, le service doit être pensé de façon entièrement numérique, à partir de la demande initiale, en passant par le traitement administratif, jusqu’au retour effectué. Cela offre de la flexibilité à l’utilisateur en lui proposant des services numériques rapides et complets, accessibles partout et en tout temps. De plus, le numérique de bout en bout permet d’offrir une expérience positive à l’utilisateur interne du service et, ainsi, de générer des gains d’efficience par, notamment, la simplification des tâches administratives. Ces processus numériques de bout en bout doivent être testés sur une base régulière pour que le service demeure accessible et fonctionnel.

Actions permettant de mettre en œuvre cette pratique

  • Considérer le numérique pour l’ensemble de la prestation du service.
  • Tester le service de bout en bout.

Définition

Le produit minimum viable (PMV) est composé des fonctionnalités obligatoires qui répondent aux objectifs de l’initiative numérique. Le PMV est rendu accessible aux utilisateurs afin de leur offrir rapidement de la valeur et de permettre son amélioration en continu en fonction des besoins réels qui évoluent. 

L’approche Agile est utilisée pour livrer le PMV et améliorer le service de manière itérative et incrémentale. La réalisation d’activités d’expérimentation ou de prototypage réduit le risque et permet un ajustement de la démarche au fur et à mesure de son avancement.

Actions permettant de mettre en œuvre cette pratique

  • Intégrer la notion de produit minimum viable et améliorer le service en continu.
  • Livrer de la valeur à l’utilisateur de façon itérative.
  • Réaliser des activités d’expérimentation ou de prototypage.

Définition

L’information qu’une organisation publique détient dans l’exercice de ses fonctions doit être protégée de manière à ce que sa disponibilité, son intégrité et sa confidentialité soient assurées selon le niveau de risque évalué.

Ainsi, un environnement numérique sécuritaire doit être bâti en mettant en place un ensemble de mesures technologiques, administratives et juridiques qui contribueront à entretenir un climat de confiance dans les échanges avec l’utilisateur tout en maintenant une utilisation simple et facile du service.

Actions permettant de mettre en œuvre cette pratique

  • Recueillir et utiliser uniquement l’information nécessaire à la prestation du service.
  • Appliquer les normes de sécurité de l’information et de protection des renseignements personnels (PRP).
  • Évaluer et prendre en charge les risques relatifs à la cybersécurité.
  • Gérer les répercussions des mesures de sécurité et de PRP sur l’expérience utilisateur.

Définition

La portée d’une initiative numérique inclut l’ensemble des éléments qui en favorisent l’atteinte des objectifs.

Afin d’en assurer une gestion performante, la portée de l’initiative doit être approuvée, avant le début des travaux, par l’instance de gouvernance dont la structure, souple et agile, permet une prise de décision rapide. En tout temps, l’équipe doit bénéficier de la latitude nécessaire afin d’adapter de façon itérative la nature et le déroulement des activités qui favorisent l’atteinte des objectifs de l’initiative.

Actions permettant de mettre en œuvre cette pratique

  • Faire approuver la portée globale par la gouvernance de l’initiative numérique.
  • Assurer le respect de la portée globale dans un contexte d’approche itérative.

Définition

Travailler dans un esprit d’ouverture et de collaboration contribue à l’émergence de la transparence, de la performance et de l’innovation.

Pour faciliter le changement de culture, la mise en place d’une équipe multidisciplinaire dédiée, dont les membres allient des expertises et des rôles diversifiés, permet de concevoir et d’améliorer rapidement et efficacement le service en tenant compte de tous ses aspects. Un aménagement de travail transformé et la disponibilité d’outils numériques encouragent aussi la collaboration et l’auto-organisation de l’équipe, qui évolue dans un milieu moderne et attrayant.

Actions permettant de mettre en œuvre cette pratique

  • Créer une équipe qui allie des expertises et des rôles diversifiés et complémentaires.
  • Mettre en place un environnement de travail adapté et flexible.
  • Privilégier la prise de décision rapide et une équipe auto-organisée.

Définition

La transformation numérique entraine une évolution des métiers et des tâches du personnel. Afin de tirer pleinement profit du numérique et de mobiliser le personnel dans la transformation, il est essentiel d’en actualiser les compétences.

Ainsi, la mise en place d’un plan de développement des compétences numériques du personnel  maintient l’expertise à l’interne et favorise la rétention des talents. L’évolution en continu de ce plan vise à assurer une adéquation constante entre les compétences à développer et les besoins réels de l’organisation. Plusieurs formes d’activités d’apprentissage peuvent soutenir le plan de développement des compétences, dont la formation en présentiel ou en ligne, l’accompagnement, l’expérimentation, etc.

Actions permettant de mettre en œuvre cette pratique

  • Se doter d’un plan de développement des compétences numériques. 
  • Offrir des activités d’apprentissage adaptées aux besoins réels. 
  • Confirmer que l’équipe possède les compétences numériques nécessaires.  

Définition

Les services doivent être conçus dans le respect des règles d’éthique en offrant un traitement équitable aux utilisateurs et en leur permettant d’effectuer des choix conscients. Les principes de développement durable en matière d’environnement physique, social et économique doivent aussi être considérés.

Par exemple, l’automatisation de processus administratifs diminue la consommation de papier et les déplacements.

Actions permettant de mettre en œuvre cette pratique

  • Respecter les droits de la personne et les responsabilités légales et culturelles.
  • Prendre en compte les principes de développement durable dans les choix et les stratégies retenues.
  • Considérer l’empreinte écologique des services numériques tout au long de leur cycle de vie.

Définition

Lors de la conception et de l’amélioration d’un service, il faut bénéficier de la flexibilité nécessaire pour être en mesure de s’adapter rapidement au contexte numérique.

Le choix de technologies novatrices et performantes de même que la conception de solutions modulaires doivent être priorisés afin de répondre aux besoins des utilisateurs, tout en créant rapidement de la valeur. L’application de la démarche de conception de services numériques, qui repose sur une méthodologie agile où l’expérimentation et l’implication de l’utilisateur sont au cœur des préoccupations, améliore la performance de l’organisation. 

Actions permettant de mettre en œuvre cette pratique

  • Considérer les technologies innovantes offertes sur le marché.
  • Privilégier l’utilisation de l’infonuagique (Cloud First).
  • Privilégier des solutions modulaires, évolutives et pérennes (ex. : API First).
  • Privilégier l’application de la démarche de conception de services numériques.

Définition

La collaboration et le partage, dans l’écosystème*, de connaissances, de résultats d’expérimentation, de solutions, de documentation, de bonnes pratiques, de codes sources et autres doivent être privilégiés. Cela permet notamment de diminuer les erreurs, d’éviter la redondance, de bénéficier de la réutilisation, d’accroître la qualité du service et de livrer de la valeur plus rapidement. 

L’utilisation de fondations numériques gouvernementales offre une cohérence dans la prestation de services. De plus, le service doit être pensé afin d’être interopérable et avoir la capacité de communiquer avec deux ou plusieurs solutions, appareils et éléments informatiques.

* Collègues, communauté de pratique, organisations publiques, entreprises, chercheuses et chercheurs, organismes à but non lucratif, etc.  

Actions permettant de mettre en œuvre cette pratique

  • Considérer la réutilisation des solutions existantes dans l’écosystème. 
  • Privilégier l’utilisation de standards ouverts. 
  • Considérer l’utilisation de fondations numériques gouvernementales. 
  • Partager le code source ou les résultats d’expérimentation, au bénéfice de l’écosystème. 

Définition

La gouvernance transparente d’une initiative numérique est facilitée par une implication en continu de toutes les parties prenantes. Il peut s’agir d’individus, de groupes et d’organisations qui ont un intérêt ou une influence en lien avec la définition du besoin ou de la solution.

La planification de même qu’un suivi rigoureux et transparent de l’utilisation des sommes consacrées à la conception d’un service favorisent notamment une gestion efficiente des fonds publics.

Actions permettant de mettre en œuvre cette pratique

  • Faire participer l’ensemble des parties prenantes dans l’initiative numérique.
  • Communiquer l’état de situation de l’initiative à une fréquence régulière.

Définition

La donnée en provenance de différentes sources, dont la rétroaction des utilisateurs, les statistiques d’utilisation de même que le résultat des interactions avec les centres d’appels, permet de soutenir la prise de décision, de mesurer le succès d’un service et d’en guider l’évolution.

Ainsi, un service doit être conçu pour générer cette information, et les moyens à mettre en place pour en exploiter le plein potentiel doivent être déterminés. De plus, afin de bénéficier au maximum de la valeur des données recueillies au cours de la prestation de services, celles à haut potentiel de réutilisation au sein de l’administration publique doivent être rendues accessibles en toute transparence.

Actions permettant de mettre en œuvre cette pratique

  • Diffuser les données à haut potentiel de réutilisation.
  • Se doter de moyens d’exploiter les données pour soutenir la prise de décision.

Définition

La mesure en continu de la performance d’un service facilite la prise de décision rapide basée sur des données réelles et permet la priorisation des améliorations à y apporter.

Cette mesure doit s’appuyer sur la détermination et les résultats d’indicateurs clés de performance ainsi que sur la gestion rigoureuse des risques et des bénéfices.

Actions permettant de mettre en œuvre cette pratique

  • Déterminer des indicateurs clés de performance dès le début de l’initiative numérique.
  • Déterminer et mesurer les bénéfices attendus.
  • Déterminer, évaluer et gérer les risques connus.

Nous vous invitons à transmettre vos commentaires et suggestions à l’adresse suivante : cqen@sct.gouv.qc.ca. Votre rétroaction contribuera à bonifier et à faire évoluer la version actuelle du Standard.