Description du service
Lors de vos activités quotidiennes, vous arrive-t-il d’éprouver des difficultés avec votre environnement bureautique? Qu’il s’agisse de difficultés d’accès à votre compte, d’une perte de mot de passe ou encore d’une panne réseau, sachez que vous pouvez compter sur le soutien immédiat et la courtoisie du personnel du centre de service à la clientèle (CSC) pour répondre à votre demande. Le gouvernement a créé le CSC afin d’offrir le soutien nécessaire aux utilisateurs de solutions bureautiques et d’infrastructures pour la réalisation de leurs activités.
Le CSC est disponible pour la prise en charge des demandes et incidents liés aux services informatiques du gouvernement ainsi que pour répondre aux questions afférentes à ces services.
Ce que le service comprend
- Assistance aux utilisateurs par téléphone ou par courriel;
- Soutien de premier niveau;
- Acheminement au deuxième ou troisième niveau pour les billets nécessitant davantage d’expertise;
- Acheminement de toutes les demandes au secteur responsable;
- Suivi des incidents et des demandes en cours;
- Information sur les pannes et les interruptions planifiées;
- Redirection des utilisateurs vers d’autres centres de soutien du gouvernement ou des prestataires de services;
- Communications générales sur les services en technologies de l’information du gouvernement.
Niveaux de service
| Catégorie | Description | Niveau de service cible |
|---|---|---|
| Performance | Résoudre des incidents bureautiques au premier contact | 70 % des incidents résolus |
| Délai | Répondre aux appels des utilisateurs | 60 secondes et moins dans 90 % des casa |
| Remettre en service – incident critique P1 (PDF 460 Ko) | 3 heures dans 85 % des casb, c, e | |
| Remettre en service – incident élevé P2 (PDF 460 Ko) | 5 heures dans 85 % des casb, c, e | |
| Remettre en service – incident modéré P3 (PDF 460 Ko) | 10 heures dans 80 % des casb, d, e | |
| Remettre en service – incident faible P4 (PDF 460 Ko) | 16 heures dans 80 % des casb, d, e | |
| Remettre en service – incident planification P5 (PDF 460 Ko) | 40 heures dans 80 % des casb, d, e |
| Conditions d'atteinte des niveaux de service cibles |
|---|
| a. Traité de 7 h 30 à 17 h du lundi au vendredi, les jours ouvrables. Merci de noter qu’en dehors des heures d’ouverture, des ressources sont disponibles pour répondre aux urgences. Les canaux de communication sont précisés dans les ententes de service. |
| b. Les niveaux de service sont définis comme cibles, car ils font actuellement l’objet d’ajustements. |
| c. Traité 24 h/24, 7 j/7. |
| d. Traité de 8 h 30 à 16 h 30 du lundi au vendredi, les jours ouvrables. |
| e. Lorsqu’un incident est en attente d’un utilisateur, le calcul du temps de résolution est arrêté. |
Une reddition de comptes, sous forme de tableaux de bord, est communiquée mensuellement aux clients.
Modalités de partenariat
Obligations générales et légales
Le gouvernement s’assure du respect des engagements à l’entente de services partagés, principalement :
- L’accès à l’information et protection de renseignements personnels et confidentiels
- La sécurité de l’information
- Le droit de propriété et les droits d’auteur
- Les conflits d’intérêts
- Le règlement des différends
- La vérification
- La sous-traitance
- Etc.
Rôles et responsabilités
Le gouvernement s’assure de :
- Prendre en charge, par l’entremise de son service d’assistance de premier niveau, toute demande téléphonique suivant sa réception.
- Traiter les services d’assistance de deuxième niveau.
- Fournir un numéro de confirmation de la prise en charge du problème.
De son côté, le client doit :
- Fournir l’information requise pour identifier l’utilisateur.
- Collaborer avec le personnel de l’assistance dans la démarche de résolution de problème.
Tarification
Sans objet
Soutien à l'utilisation
- Assurer le soutien technique, conformément au positionnement du CSC et aux procédures du client
- Les coordonnées sont :
- Incidents : 418 643-6758 ou 1 855 643-6758
- Demandes ou renseignements : ti.information@mcn.gouv.qc.ca
Heures d’ouverture :
- Du lundi au vendredi, de 7 h 30 à 17 h
À noter qu’en dehors des heures d’ouverture, des ressources sont disponibles pour répondre aux urgences. Les canaux de communication sont précisés dans les ententes de service.
Pour obtenir ce service ou pour information supplémentaire
Le CSC est offert à la clientèle détenant un ou plusieurs services du gouvernement. Les modalités de prestation des services, de même que les aspects financiers et tout autre renseignement de nature confidentielle, seront précisées dans une entente de services.
Un organisme public qui désire obtenir des services du gouvernement pour la première fois est invité à contacter le développement des affaires :
- Courriel : relation.affaires@mcn.gouv.qc.ca
Dernière mise à jour : 23 février 2023
