Description du service

Le Réseau intégré de télécommunication multimédia (RITM) est une infrastructure permettant de soutenir les besoins d’affaires de la clientèle, entre autres par la mise en œuvre de réseaux d’entreprise, de réseaux de téléphonie IP (ToIP) ainsi que de services de visioconférence. Le RITM offre un ensemble de services s’appuyant sur la fibre optique à grand débit et couvrant la quasi-totalité du Québec. Il assure une connectivité performante, évolutive, sécurisée et robuste. Ce réseau permet, notamment, la mutualisation et le partage des services applicatifs du gouvernement pour tous les organismes publics. 

Ce réseau permet également une grande efficacité des échanges de données, assure la confidentialité de l’information, et garantit un haut taux de disponibilité.

Ce que le service comprend

  • Services de sécurité
  • Outils de gestion
  • Accompagnement et conseils
  • Niveaux de performance garantis, de la source à la destination
  • Cloisonnement et protection organisationnelle et technique
  • Cadre de gestion normalisé

En option

Une fois le service mis en place, les utilisateurs autorisés peuvent effectuer des demandes de service en remplissant un formulaire à cet effet, disponible dans le portail P@RC Cet hyperlien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre.1 

Ce que le service ne comprend pas

  • Installation, configuration et gestion des réseaux locaux (LAN)

Niveaux de service

CatégorieDescriptionNiveaux de service
Délais

Réponses aux appels dans plus de 90 % des cas

20 secondes

Modifier une configuration des routeurs en place≤ 2 jours ouvrables
Modifier une installation
des privilèges d’accès
d’un utilisateur
≤ 2 jours ouvrables
Réparation des incidents par évènement et par
zone de desserte
Zone 1 et 2 : ≤ 2 h
Zone 3 : ≤ 4 h
Hors Zone : ≤ 6 h
Temps moyen de réparation
(MTTR) par réseau
client et global
≤ 2 h
Résolution de problème≤ 30 jours calendrier à moins d’entente spécifique
Disponibilité

Taux de disponibilité par service

  • Défini par service
  • Selon le choix du client,
    24h/7jrs ou 8 h à 17 h /5 jours
    ouvrables
  • Livré et calculé sur une base
    mensuelle

Trois niveaux de service :

Base : Disp. ≥ 99,9 %
Redondant : Disp.  99,99 %
Redondant div. : Disp.  99,993 %

Taux de disponibilité par réseau client et global

Selon le choix du client,
24hres/7jrs ou 8h à17 h/5 jours
ouvrables ou un croisement
des deux

Livré et calculé sur une base
mensuelle

≥ 99,95 %
Réseau central≥ 99,999 %
Internet fédérateur≥ 99,999 %
Fiabilité 

Nombre maximum d’incidents
par mois pour un site

≤ 2 incidents

Nombre maximum d’incidents
annuellement pour un site
(1er avril au 31 mars)
≤ 8 incidents /an
Incidents réparés en moins de 3 heures≥ 80 %
Incidents réparés à la première
incidence
≥ 80 %
Incidents par 100 services≤ 3,5 %
% des incidents détectés par
surveillance  
≥ 85%
DescriptionNiveaux de service

Taux d’appels abandonnés

≤ 3 %

Taux de blocage de 8 h à 17 h et 5 jours/7≤ 2 %
Taux de blocage en dehors de la période de 8 h à
17 h et 5 jours/7
≤ 5 %

Une reddition de comptes sous forme de tableaux de bord est communiquée chaque mois aux clients.

Modalités de partenariat

Obligations générales et légales

Le gouvernement s’assure de : 

  • Veiller au bon fonctionnement du réseau et des terminaux 24 heures par jour, 7 jours par semaine et 365 jours par année.
  • S’occuper des demandes de service (incidents, problèmes, changements, réquisitions, etc.).
  • Produire des rapports et maintenir à jour un tableau de bord indiquant la performance du réseau.


De son côté, le client doit : 

  • Gérer sa consommation.
  • Tenir à jour l’inventaire de ses équipements.
  • Garder un registre d’utilisation des services.
  • Définir et planifier ses besoins et compléter ses réquisitions de service.

Soutien à l'utilisation

Le soutien est assuré par le Centre d’assistance RITM. Ses coordonnées sont les suivantes :

  • 1 888 699-RITM (7486) 
  • Demandes et renseignements : voir les formulaires à cet effet, disponibles dans le portail P@RC Cet hyperlien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre.

Heures d’ouverture :

  • 24 heures par jour, 7 jours par semaine.

Pour obtenir ce service ou pour information supplémentaire

Tout organisme public qui désire obtenir ce service et qui n’est pas déjà un client du gouvernement est invité à contacter le développement des affaires : 

Les clients qui reçoivent déjà des services en TI du gouvernement peuvent contacter leur mandataire en accédant au lien suivant : Trouver son mandataire (PDF 105 Ko).


Références

1. P@RC (processus automatisé de réquisitions et commandes) permet de remplir des réquisitions de services informatiques, téléphoniques et sans fil.