Politique de gestion des plaintes

La Politique de gestion des plaintes, ci-après appelée « la Politique », intègre et précise l’offre d’activités et de services du ministère du Tourisme, ci-après appelé « Ministère », en plus de clarifier la procédure de traitement des plaintes. Elle vise à assurer une gestion efficace des plaintes, et ce, dans des délais raisonnables.

Elle entend également circonscrire le rôle du Ministère et de ses mandataires dans la gestion des plaintes et a pour objectif de contribuer à l’amélioration des services aux citoyens et aux citoyennes, conformément à sa Déclaration de services aux citoyens .

La Politique concerne tous les membres du personnel du Ministère et s’applique à toute personne physique ou morale qui est insatisfaite des services reçus en vertu des engagements pris dans la Déclaration de services aux citoyens du Ministère.

Elle concerne également les mandataires impliqués dans l’industrie touristique qui représentent le Ministère auprès de la clientèle touristique. Elle s’adresse à cette même clientèle qui peut se sentir lésée dans ses droits, dont les attentes n’ont pas été satisfaites à la suite d’un séjour ou dont la quête d’information en vue de séjourner au Québec n’a pas porté ses fruits.

La Politique s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue de l’offre d’activités et de services du Ministère, conformément à la Loi sur l’administration publique  (RLRQ, chapitre A‑6.01, art. 1), qui « affirme la priorité accordée par l’Administration gouvernementale, dans l’élaboration et l’application des règles d’administration publique, à la qualité des services aux citoyens ».

En conformité avec sa Déclaration de services aux citoyens , le Ministère s’engage à porter une attention particulière à la qualité des services qu’il offre et rend aux clientèles touristiques, aux intervenants de l’industrie touristique et à toute autre clientèle.

De plus, le Ministère retient les services de prestataires de services pour le traitement des plaintes dirigées contre l’industrie touristique ou portant sur les activités de l’industrie touristique. Ces mandataires sont assujettis aux mêmes règles de confidentialité relatives à la gestion des plaintes et doivent respecter chacune des dispositions applicables à la protection des renseignements personnels.

Accessibilité

La Politique ainsi que la procédure qui s’y rattache doivent être diffusées auprès des membres du personnel et accessibles à toutes les clientèles du Ministère.

Attention

Toute plainte doit être traitée par le Ministère avec rigueur, de façon confidentielle et impartiale, et dans le respect des normes encadrant la protection des renseignements personnels.

Courtoisie

Les plaintes sont accueillies avec écoute et respect. Elles sont traitées par le biais d’un service courtois et bienveillant.

Diligence

Les clientèles peuvent communiquer aisément leurs insatisfactions, par l’entremise d’un formulaire en ligne, en ayant l’assurance qu’une réponse motivée leur sera donnée dans un langage clair et précis, soit verbalement, soit par écrit, et ce, avec diligence.

Transparence

Le rapport annuel de gestion du Ministère fait état des objectifs poursuivis à l’égard du traitement des plaintes et des résultats obtenus. Le Ministère s’inscrit ainsi dans un processus d’amélioration continue de ses activités et services.

Activité de l’industrie touristique

Prestation d’un service rendu par une entreprise ou une organisation du secteur touristique, comme :

• un établissement d’hébergement touristique (hôtel, motel, gîte, auberge, auberge de jeunesse, pourvoirie, croisière, centre de vacances, chalet, résidence de tourisme, etc.);
• un établissement de camping;
• un attrait touristique;
• un établissement d’alimentation (restaurant, cafétéria, bistro, café, etc.);
• un moyen de transport (taxi, funiculaire, bateau, etc.).

Clientèles

Ensemble de la population, notamment :

• les clientèles touristiques;
• les intervenants de l’industrie touristique (associations, entrepreneurs, entreprises touristiques, regroupements sectoriels et régionaux).

Commentaire

Expression verbale ou écrite d’une opinion, d’une observation, d’une remarque ou d’une suggestion.

Celui-ci peut être énoncé par un ou une touriste, un intervenant touristique ou toute autre personne qui désirent transmettre ses vues à l’autorité compétente, laquelle recherche l’amélioration des activités ou des services rendus par le Ministère.

Dénonciation 

Action de signaler ou d’accuser comme coupable, dans le cas de la présente Politique, un établissement touristique.

Plainte 

Expression écrite ou verbale de toute insatisfaction concernant les activités réalisées ou les services offerts par le Ministère dans l’exercice de sa mission ou concernant :

• les activités de l’industrie touristique prises en charge par les mandataires du Ministère;
• les activités en lien avec l’industrie touristique prises en charge par des ministères ou organismes ciblés.

À cet égard, les engagements du Ministère pris en vertu de sa Déclaration de services aux citoyens  peuvent faire l’objet de plaintes. Cette définition exclut toutefois :

• le libellé de la réponse à une demande faite en vertu de la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels (RLRQ, chapitre A-2.1);
• une plainte formulée par un membre du personnel du Ministère concernant les relations de travail ou l’application d’une convention collective;
• une plainte faisant l’objet d’une procédure judiciaire inscrite à la cour;
• une plainte qui n’est pas en lien avec l’industrie touristique et qui concerne :
  • un autre ministère ou organisme du gouvernement du Québec,
  • une autre instance de l’administration publique,
  • tout autre tiers.

Le plaignant ou la plaignante en est toutefois informé et, selon le cas, sa plainte est réacheminée vers l’instance concernée.

Registre de compilation des plaintes

Document qui collige les plaintes reçues par année financière, soit du 1er avril au 31 mars. Il contient les informations suivantes :

• le numéro de suivi de la plainte;
• les renseignements d’identification de la personne plaignante;
• la date de réception de la plainte;
• l’objet de la plainte;
• le nombre de pièces jointes, le cas échéant;
• le type de pièce jointe, le cas échéant;
• le résultat de l’analyse incluant les actions posées;
• la catégorie associée au répondant selon la nature de la plainte, à savoir les catégories suivantes :
  1. Prestation de services du Ministère
     Pour les plaintes liées à la prestation de services du Ministère transmises à l’unité administrative concernée.
  2. Industrie touristique
     Pour les plaintes liées aux établissements touristiques, aux transports ou aux attraits touristiques (hôtels, motels, auberges, gîtes, auberges de jeunesse, pourvoiries, chalets, croisières, industrie du taxi, autres transports, attraits touristiques, etc.) transmises à l’Alliance de l’industrie touristique du Québec (AITQ), mandataire du Ministère sur ces questions.
  3. Établissements de camping
     Pour les plaintes liées aux établissements de camping transmises à Camping Québec, mandataire du Ministère sur ces questions.
  4. Autres ministères ou organismes dont certaines activités sont en lien avec l’industrie touristique
     Pour les plaintes visant la qualité des routes, la signalisation routière ou les haltes routières transmises au MTMD; les parcs nationaux et les réserves fauniques transmises à la SÉPAQ; les normes du travail transmises à la CNESST; ainsi que les établissements alimentaires (restaurants) et la santé ou le bien-être des animaux transmises au MAPAQ.
  5. Commentaires
     Pour les opinions, observations, remarques ou suggestions transmises à l’intervenant le mieux placé pour recevoir le commentaire et en bénéficier.
  6. Dénonciations
     Pour les informations sur des locations frauduleuses ou non conformes liées aux locations collaboratives, à l’absence d’attestation délivrée par la Corporation de l’industrie touristique du Québec (CITQ) ou au zonage transmises à Revenu Québec.
• le nom de l’entité à qui la plainte est transférée (unité administrative du Ministère, mandataire, ministère ou organisme dont certaines activités sont liées à l’industrie touristique);
• la date de transfert au mandataire, le cas échéant;
• le délai de transmission vers l’unité administrative du Ministère ou le mandataire;
• la date de la réponse de l’unité administrative du Ministère;
• le délai de traitement en jours ouvrables par l’unité administrative du Ministère;
• le respect ou le non-respect du délai de traitement prévu dans la Déclaration de service aux citoyens  par l’unité administrative du Ministère;
• la date de conclusion de l’intervention du Ministère;
• l’inscription de toute information complémentaire dans la colonne Remarque.

Le respect des orientations visées par la Politique concerne plusieurs intervenants du Ministère issus de diverses unités administratives. Chacun d’eux joue un rôle particulier et assume les responsabilités qui lui sont propres. Ces rôles et responsabilités étant interdépendants, les intervenants doivent agir en concertation afin d’assurer un traitement des plaintes adéquat.

La ou le sous-ministre

La ou le sous-ministre approuve la Politique et en délègue la responsabilité d’application à la secrétaire générale ou au secrétaire général.

La secrétaire générale ou le secrétaire général

La secrétaire générale ou le secrétaire général est responsable de l’application de la Politique ainsi que de la procédure qui s’y rattache. Il assure son respect auprès du personnel du Ministère. Il établit les ententes de modalités de collaboration avec les unités administratives et les mandataires qui agissent au nom du Ministère à titre de prestataires de services.

Il transmet les plaintes qui portent sur les activités réalisées ou les services offerts par le Ministère aux gestionnaires des unités administratives compétentes. Il assure un suivi du traitement de ces plaintes.

Il transmet les plaintes qui portent sur les activités de l’industrie touristique ou des établissements de camping aux mandataires du Ministère. Il assure un suivi du traitement de ces plaintes.

Il transmet les plaintes spécifiques qui portent sur des activités réalisées ou des services offerts par un autre ministère ou organisme dont certaines activités sont en lien avec l’industrie touristique. Il assure un suivi du traitement de ces plaintes.

Il produit un bilan annuel des plaintes traitées au Ministère en vue d’une reddition de comptes publiée dans le rapport annuel de gestion.

Lorsque cela est requis, il voit à ce que les mesures correctives appropriées soient mises en œuvre à la suite des avis ou des recommandations qui lui sont formulés.

La personne responsable de la gestion des plaintes

Rattachée au Secrétariat général et au bureau de la ou du sous-ministre, la personne responsable de la gestion des plaintes du Ministère s’assure d’abord que toute plainte est traitée et que le plaignant ou la plaignante reçoit une réponse diligente.

Elle reçoit les plaintes sous forme de formulaires électroniques et génère un accusé de réception. Elle recueille toute l’information pertinente quant à la nature de la plainte.

Elle transmet les plaintes concernant les activités ou les services liés à la mission du Ministère à l’unité administrative compétente. Elle s’assure que les membres du personnel transmettront une réponse motivée au plaignant ou à la plaignante.

Elle redirige les plaintes visant les activités de l’industrie touristique au mandataire concerné.

Dans un souci d’amélioration continue des services du Ministère, elle prend connaissance des commentaires et des dénonciations, mais n’y répond pas.

Elle transmet les commentaires aux unités administratives du Ministère concernées et transmet les dénonciations au mandataire responsable d’en faire le traitement, en l’occurrence Revenu Québec. Elle produit un registre annuel.

Les gestionnaires

Les gestionnaires contribuent et collaborent à l’application de la Politique et de la procédure qui s’y rattache concernant l’unité administrative sous leur responsabilité.

Ils s’assurent que le personnel de leur unité administrative connaît la Politique et la procédure qui s’y rattache ainsi que le formulaire de plainte en ligne.

Selon le cas, ils prêtent assistance à toute personne qui désire formuler une plainte et l’avisent que les renseignements au sujet de celle-ci seront transmis à la personne responsable de la gestion des plaintes du Ministère par l’entremise du formulaire de plainte en ligne rempli par les personnes plaignantes.

Le personnel du Ministère en relation avec les clientèles

Le personnel du Ministère en relation avec les clientèles agit à titre de répondant auprès du Secrétariat général pour la gestion des plaintes de son secteur. Il contribue et collabore à l’application de la Politique et de la procédure qui s’y rattache.

Il renseigne toute personne qui souhaite formuler une plainte sur l’existence de la Politique en vigueur et de la procédure qui s’y rattache. Il dirige toute personne désirant porter plainte vers le formulaire de plainte en ligne.

Le Ministère répond au plaignant ou à la plaignante au plus tard 15 jours ouvrables après la réception de sa plainte lorsque celle-ci est liée à la prestation de services du Ministère.

Il s’engage à transférer une plainte liée à l’industrie touristique à un de ses mandataires au plus tard 5 jours ouvrables après la réception de sa plaine.

Enfin, il s’engage à transférer une plainte adressée à un autre ministère ou organisme dont les activités sont liées à l’industrie touristique au plus tard 5 jours ouvrables après la réception de sa plainte.

Si un délai supplémentaire est nécessaire, il l’informe des raisons expliquant ce report.

La coordination de la mise en œuvre de la Politique ainsi que de sa mise à jour relève du Secrétariat général.

Afin d’assurer son adéquation aux besoins de la gestion des plaintes, la Politique doit être révisée au plus tard 5 ans après sa mise en application et lors de changements qui pourraient en influencer la portée.

La sous-ministre approuve la Politique.

La mise à jour entre en vigueur à la date de son approbation par la sous-ministre.

Version originale : octobre 2020.

Mise à jour : mars 2023.