1. Définitions

Service des plaintes : le service des plaintes de la Direction de soutien aux familles d’enfants autochtones disparus ou décédés.

Direction : la Direction de soutien aux familles d’enfants autochtones disparus ou décédés.

Établissement, organisme ou congrégation religieuse : un établissement de santé et de services sociaux, une congrégation religieuse ou un organisme (incluant la Direction) visé par la Loi.

Loi : la Loi autorisant la communication de renseignements personnels aux familles d’enfants autochtones disparus ou décédés Cet hyperlien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre. à la suite d’une admission en établissement.

Ministre : le ministre responsable des Affaires autochtones.

Plaignante ou plaignant : une personne, visée par l’article 5 de la Loi, qui porte plainte à la suite des services reçus lors de ses recherches de renseignements auprès d’un établissement, d’un organisme (incluant la Direction) ou d’une congrégation religieuse.

2. Objet

Le ministre met en place une procédure d’examen des plaintes afin de comprendre et d’améliorer les pratiques des établissements, des organismes et des congrégations religieuses quant aux services offerts lors des recherches de renseignements en vertu de la Loi.

3. Champ d’application

Une personne, visée par l’article 5 de la Loi, qui a fait une demande de renseignements peut exprimer son insatisfaction relativement aux services reçus, y compris de la part de la Direction. La présente procédure s’applique à toutes les étapes du processus de recherche de renseignements, en vertu de la Loi, auprès d’un établissement, d’un organisme ou d’une congrégation religieuse.

4. Personne responsable du traitement d’une plainte

4.1 Personne responsable

La personne responsable du traitement d’une plainte fait partie du service des plaintes de la Direction.

4.2 Devoir d’assistance

Le service des plaintes doit s’assurer que la plaignante ou le plaignant qui le requiert reçoit de l’assistance pour la formulation de sa demande ou pour toute démarche qui s’y rapporte.

4.3 Garantie d’indépendance

Le ministre prend toutes les mesures pour préserver, en tout temps, l’indépendance du personnel du service des plaintes dans l’exercice de ses fonctions.

Notamment, il s’assure que le personnel du service des plaintes n’exerce aucune autre fonction au sein de la Direction de soutien aux familles.

4.4 Obligation d’équité et diligence

Le service des plaintes traite tout dossier avec équité et diligence.

4.5 Sécurisation culturelle

La sécurisation culturelle Cet hyperlien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre. est une approche qui reconnaît la présence d’iniquités pour les Autochtones et qui cherche à combler ces écarts par des pratiques pertinentes.

Le service des plaintes applique la procédure d’examen d’un dossier de façon à intégrer les différents principes de la sécurisation culturelle, notamment :

  • la réflexion en continu sur les croyances et les pratiques des Autochtones;
  • la reconnaissance des traumatismes passés et actuels et de leurs répercussions sur la santé et le bien-être des Autochtones;
  • le respect des cultures des Autochtones, notamment par une offre de service dans la langue choisie;
  • une action avec les Autochtones comme partenaires de leur santé et de leur bien-être.

5. Dépôt d’une plainte

5.1 Modalité de dépôt d’une plainte

Une plainte doit être déposée par écrit auprès du service des plaintes. Au besoin, celui-ci assiste la plaignante ou le plaignant lors du dépôt de sa demande, notamment quant à la rédaction ou à l’utilisation d’Internet.

Le service des plaintes favorise l’utilisation du formulaire électronique accessible sur la page Internet du site du gouvernement du Québec consacrée à la Loi et au soutien aux familles. Cependant, il traitera une plainte présentée sur tout autre support ou verbalement.  

5.2 Renseignements devant être inclus dans une plainte

Une plainte doit contenir les renseignements suivants :

  • le prénom et le nom du plaignant;
  • l’adresse complète du plaignant;
  • le numéro de téléphone du plaignant, le cas échéant;
  • l’adresse courriel du plaignant, le cas échéant;
  • la méthode de correspondance préférée (téléphone, courriel ou courrier);
  • la langue de correspondance (française, anglaise ou autochtone);
  • le nom et l’adresse complète de l’établissement, de l’organisme ou de la congrégation religieuse en cause;
  • le nom et le poste de la ou des personnes de l’établissement, de l’organisme ou de la congrégation religieuse avec qui le plaignant a eu des contacts lors de ses recherches;
  • l’exposé des faits;
  • l’objet de l’insatisfaction;
  • les résultats attendus;
  • tout autre renseignement pertinent.

5.3 Confidentialité

Les renseignements personnels communiqués par la plaignante ou le plaignant sont confidentiels et protégés conformément à la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels  Cet hyperlien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre.(chapitre A-2.1).

6. Réception d’une plainte

6.1 Délai de traitement d’une plainte

Le service des plaintes traite une demande dans un délai maximal de 30 jours ouvrables à partir de sa réception.

Lorsque la complexité d’un dossier le justifie, le service des plaintes dispose d’un délai supplémentaire de 30 jours ouvrables, pourvu que la plaignante ou le plaignant et la direction de l’établissement, de l’organisme ou de la congrégation religieuse en soient informés avant la fin du délai initial.

6.2 Accusé de réception

À la réception d’une demande, dans un délai de 3 jours ouvrables, le service des plaintes envoie un accusé de réception par courriel ou par courrier, selon la préférence exprimée.

L’accusé de réception doit contenir :

  • la date de réception de la plainte;
  • le nom de la ou des personnes responsables du traitement de la plainte;
  • le délai de traitement maximal d’une plainte;
  • une mention au plaignant qu’il sera contacté par le service des plaintes pour présenter ses observations;
  • une mention des autres recours à la disposition de plaignant, notamment la possibilité de déposer une demande au service des plaintes de l’établissement, de l’organisme ou de la congrégation religieuse en cause ou de s’adresser au Protecteur du citoyen, le cas échéant.

Le service des plaintes peut également demander au plaignant de fournir certains renseignements manquants dans son dossier.

6.3 Avis à la direction de l’établissement, de l’organisme ou de la congrégation religieuse

Le service des plaintes informe la direction de l’établissement, de l’organisme ou de la congrégation religieuse en cause par un avis écrit. Celui-ci doit contenir :

  • l’exposé des faits par le plaignant;
  • l’objet de l’insatisfaction du plaignant;
  • le nom et le poste de la ou des personnes de l’établissement, de l’organisme ou de la congrégation religieuse avec qui le plaignant a eu des contacts lors de ses recherches;
  • la date de réception de la plainte et le délai de traitement de 30 jours ouvrables prévu;
  • le nom de la ou des personnes responsables du traitement de la plainte;
  • la mention que la direction sera contactée par le service des plaintes pour présenter ses observations.

7. Traitement d’une plainte

7.1 Observations du plaignant et de l’établissement, de l’organisme ou de la congrégation religieuse

Le service des plaintes permet au plaignant de présenter ses observations, notamment en lui fournissant les renseignements nécessaires à la bonne compréhension des faits. Il permet également à la direction de l’établissement, de l’organisme ou de la congrégation religieuse de présenter ses observations.

Le service des plaintes consigne par écrit les observations rendues verbalement.

7.2 Conclusions

Le service des plaintes envoie ses conclusions motivées et consignées par écrit à la plaignante ou au plaignant et à l’établissement, à l’organisme ou à la congrégation religieuse. Ces conclusions doivent inclure :

  • le degré de participation de l’établissement, de l’organisme ou de la congrégation religieuse dans le processus d’examen d’une plainte, ou son refus, le cas échéant;
  • les pratiques qui doivent faire l’objet d’améliorations de la part de l’établissement, de l’organisme ou de la congrégation religieuse;
  • les recommandations faites à l’établissement, à l’organisme ou à la congrégation religieuse pour l’amélioration de ses pratiques, incluant notamment des mesures qui visent leur sensibilisation aux réalités autochtones.

Dans une perspective d’accompagnement et de soutien, le service des plaintes prévoit également une rencontre avec la plaignante ou le plaignant, afin de lui remettre ses conclusions et de lui exposer les principaux faits verbalement. Cette rencontre peut se tenir, selon les cas, en personne, par téléphone ou par visioconférence.

8. Suivi des recommandations faites à un établissement, à un organisme ou à une congrégation religieuse

Au plus tard dans les 30 jours après l’envoi des conclusions, le service des plaintes fait un suivi auprès de l’établissement, de l’organisme ou de la congrégation religieuse afin de connaître les actions prises pour répondre aux recommandations.

Le service des plaintes fait parvenir annuellement ses observations au ministre, quant à l’amélioration des pratiques par les établissements, les organismes et les congrégations religieuses en cause dans les dossiers ainsi qu’à l’efficacité des mesures de sensibilisation utilisées.

9. Révision de la procédure d’examen d’une plainte

Le service des plaintes recommande au ministre les mesures susceptibles d’améliorer le traitement d’un dossier, y compris la révision de la procédure d’examen.

10. Publication de la procédure d’examen d’une plainte

La procédure d’examen d’un dossier ainsi que les coordonnées du service des plaintes doivent être diffusées sur le site Internet du ministre et du Secrétariat aux affaires autochtones.