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Bonnes pratiques numériques gouvernementales

L’adoption de bonnes pratiques numériques par les ministères et organismes a pour but de permettre au gouvernement du Québec de mieux servir les citoyennes et les citoyens en soutenant la transformation des façons de faire de l’administration publique afin de la rendre plus innovante, efficiente et transparente.

Ainsi, le Centre québécois d’excellence numérique (CQEN) du ministère de la Cybersécurité et du Numérique présente 18 bonnes pratiques à adopter pour :

  • s’assurer de concevoir et d’offrir des services numériques gouvernementaux fiables, efficaces et adaptés aux besoins des utilisateurs;
  • respecter les normes, les règles et les valeurs du gouvernement du Québec.

Définition

Les besoins d’une personne qui utilise un service numérique varient en fonction de ses objectifs, de ses attentes et de ses préoccupations. Ils varient également en fonction du contexte d’utilisation, que ce soit le lieu, le moment ou encore le moyen employé pour interagir.

Afin qu’un ministère ou un organisme puisse y répondre adéquatement, ces besoins doivent être observés, documentés et analysés. Cela doit se faire en impliquant directement l’utilisatrice ou l’utilisateur. Comme les besoins sont évolutifs, la recherche utilisateur est essentielle tout au long du cycle de vie du service, et ce, dès la définition des besoins.

Exemples

  • Observer le travail des préposées et des préposés aux renseignements sur le terrain afin de comprendre leurs besoins réels.
  • Mener des entrevues auprès de la clientèle afin de déterminer ses besoins et de concevoir une solution bien adaptée qui y répond vraiment.
  • Mener un test utilisateur auprès de personnes âgées autonomes pour valider un prototype.

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Définition

L’expérience utilisateur désigne l’ensemble des perceptions, des émotions et des interactions qui résultent de l’utilisation d’un produit ou d’un service. L’expérience doit être vécue positivement.

Pour un service gouvernemental, il est essentiel de considérer le service dans son ensemble, peu importe le mode d’interaction utilisé ou les secteurs de l’organisme impliqués dans la prestation du service.

Exemples

  • Mener des entrevues avec des travailleurs autonomes pour bien comprendre leurs besoins.
  • Utiliser des personas pour faire vivre un parcours.
  • Repérer et corriger les irritants liés à l’utilisation d’un service.
  • Évaluer la fluidité d’un service par une enquête de type « client mystère ».

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Définition

Les utilisatrices et les utilisateurs doivent pouvoir aisément confirmer qu’ils utilisent un service gouvernemental légitime, peu importe le mode de prestation employé.

Le recours aux plateformes communes et l’utilisation des modèles standardisés assurent l’identification rapide d’un service gouvernemental et favorisent la confiance des personnes qui les utilisent.

Exemples

  • Recourir à la plateforme gouvernementale de consultation publique Cet hyperlien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre. pour obtenir l’avis des citoyennes et des citoyens dans le cadre d’un projet qui nécessiterait une modification réglementaire.
  • Standardiser le nom des formulaires et des types d’actions pour un service, peu importe le mode de prestation.
  • Uniformiser les renseignements fournis aux citoyennes et aux citoyens pour l’ensemble des canaux de communication.

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Définition

Afin de permettre au plus grand nombre de personnes de bénéficier des services offerts sur le Web et d'y naviguer le plus facilement possible, un service gouvernemental devrait toujours respecter les deux principes suivants : la simplicité et l’accessibilité.

La simplicité ne réfère pas qu’à l’utilisabilité, mais aussi à la simplification des processus d’affaires. L’accessibilité, quant à elle, fait référence aux standards qui permettent un accès égalitaire aux personnes ayant des limitations visuelles, auditives, motrices et cognitives.

Exemples

  • Réviser régulièrement les processus d’affaires pour s’assurer de leur optimisation.
  • Tester un prototype de service auprès d’un public nécessitant un soutien adapté.
  • Rédiger une procédure de travail pour les employés dans un langage clair et concis.
  • Réaliser un audit d’accessibilité pour un service en ligne.

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Définition

Un service gouvernemental doit être inclusif, c’est-à-dire offrir à tout le monde les mêmes possibilités, sans égard à l’origine ethnique ou nationale, au sexe, à l’identité ou à l’expression de genre, à la grossesse, à l’orientation sexuelle, à l’état civil, à l’âge (sauf dans la mesure prévue par la loi), à la religion, aux convictions politiques, à la langue, à la condition sociale ou au handicap.

L’inclusion nécessite de reconnaître et de supprimer les obstacles qui nuisent à la participation et à la contribution des personnes. Ces obstacles peuvent être physiques ou procéduraux, visibles ou invisibles, intentionnels ou non intentionnels.

L’implication d’une grande diversité d’utilisateurs dans les recherches et les essais permet de s’assurer d’une bonne représentativité des clientèles visées et de répondre adéquatement à leurs besoins.

Exemples

  • S’assurer qu’un prototype de service est testé par des personnes de différents niveaux de scolarité.
  • Rédiger les instructions de travail de manière inclusive.
  • Apprendre à reconnaître ses biais inconscients.
  • Inclure dans un échantillonnage de recherche les publics nécessitant un soutien adapté.

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Définition

L’interaction en ligne s’effectue lorsqu’un service est offert par l’entremise d’Internet. Elle favorise l’autonomie des personnes utilisatrices en leur permettant d’accéder au service au moment et dans les conditions qui leur conviennent.

Pour le personnel de la fonction publique, l’accès aux interactions en ligne donne une plus grande flexibilité quant au lieu de travail et à la conciliation travail-vie personnelle.

Exemples

  • Recruter un expert en région qui collabore à distance.
  • Concevoir tout nouveau service en numérique de bout en bout.
  • Offrir la possibilité à une citoyenne de demander un permis et de suivre son l’évolution de son dossier sans devoir se déplacer dans les bureaux physiques ou contacter directement l’institution.

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Définition

Un service doit être pensé et offert de façon entièrement numérique, c’est-à-dire à toutes les étapes du cycle de traitement, de la demande à la livraison.

Le numérique de bout en bout permet de générer des gains d’efficience, notamment par l’allègement des tâches administratives du personnel au profit du service direct à la population.

Exemples

  • Faire remplir un formulaire en ligne dans le cadre d’une prestation de services électronique plutôt qu’un formulaire PDF.
  • Permettre à une personne d’effectuer une demande de permis de pêche en ligne.
  • Offrir de réserver en ligne un site de camping dans un parc de la SEPAQ.
  • Revoir le traitement d’une demande pour en automatiser entièrement le processus et favoriser la réalisation d’activités à fortes valeurs ajoutées pour le personnel.

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Définition

Un produit minimal viable (PMV) est un produit ou un service qui permet d’offrir rapidement les fonctionnalités essentielles à l’utilisatrice ou à l’utilisateur. Le PMV permet à l’équipe de développement d’adapter le produit, par itération, en fonction de la rétroaction reçue de la personne qui l’utilise.

Exemples

  • Mettre en ligne un service efficace ne comportant qu’une seule fonction le plus tôt possible, puis l’améliorer en continu.
  • Rendre accessibles les fonctions d’un outil de travail au fur et à mesure qu’elles sont fonctionnelles plutôt que d’attendre que l’ensemble des fonctions soient parfaites.
  • Réaliser des activités d’expérimentation ou de prototypage en amont de la phase d’exécution pour s’assurer que la solution retenue répondra aux besoins fondamentaux.

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Définition

Les ministères et organismes détiennent des renseignements personnels et confidentiels des citoyennes, des citoyens et des entreprises qui utilisent leurs services. Ces renseignements doivent être protégés de manière à en assurer la confidentialité, l’intégrité et la disponibilité, notamment afin d’entretenir un climat de confiance des utilisateurs envers les services numériques offerts par le gouvernement.

Exemples

  • Classifier l’information afin de la protéger proportionnellement à sa valeur.
  • Mettre en place des mesures de sécurité contribuant à la prévention, à la détection et à la réactivité aux cybermenaces et aux cyberattaques.
  • Réaliser périodiquement une simulation d’incident de sécurité de l’information.
  • Réaliser une activité de sensibilisation à la sécurité de l’information, comme l’hameçonnage ou le piratage psychologique.

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Définition

La portée d’une initiative numérique définit l’ensemble des éléments touchés ou inclus dans un projet afin de livrer un maximum de valeur dans le temps imparti et en fonction des ressources allouées.

La portée d’une initiative numérique est approuvée avant le début des travaux. Elle précise le cadre et les limites du projet afin de simplifier la prise de décision et donne à l’équipe de projet la latitude nécessaire pour organiser son travail. La portée permet aussi de déterminer l’envergure du projet et de rester concentré sur l’objectif.

Exemples

  • Expliquer la portée du projet à la haute direction, responsable des résultats, et lui faire approuver.
  • Refuser une demande de changement en cours de réalisation si elle ne respecte pas la portée du projet.
  • Donner à l’équipe de réalisation la marge de manœuvre nécessaire pour organiser optimalement son travail.

Définition

La mise en place d’une équipe multidisciplinaire, dont les membres allient des expertises et des rôles diversifiés, permet de concevoir et d’améliorer un service en considérant tous ses aspects.

Cette équipe doit travailler dans un espace de travail qui permet d’effectuer, dans les conditions optimales, l’ensemble des tâches liées à la réalisation du projet.

Enfin, les outils numériques favorisent la collaboration et l’auto-organisation de l’équipe.

Exemples

  • Former, dès la phase de découverte, une équipe « noyau » composée de représentants de tous les secteurs touchés par un projet, y compris l’utilisateur final.
  • S’assurer qu’une équipe de projet est stable afin d’assurer la cohérence et de valoriser le développement d’un sentiment d’appartenance.
  • Consulter le personnel afin d’adapter l’environnement de travail à ses besoins.

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L’employé : un acteur clé dans une transformation numérique réussie Cet hyperlien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre. (conférence)

Les influences entre la culture organisationnelle et la transformation numérique Cet hyperlien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre. (conférence)

Définition

La transformation numérique engendre une évolution continuelle des tâches, des outils et des méthodes de travail. Le développement et l’actualisation des compétences deviennent donc des activités régulières et constantes pour maintenir l’expertise de la fonction publique québécoise.

Le développement des compétences ne se résume pas uniquement à de la formation en salle. En effet, plusieurs formes d’activités d’apprentissage sont tout aussi enrichissantes : groupe de codéveloppement, mentorat, expérimentation, formation par les pairs, microformation en ligne, etc. L’essentiel est que l’apprentissage ait lieu au moment opportun et par le moyen le plus pertinent.

Exemples

  • Élaborer un plan de formation personnel adapté aux besoins de l’individu, à son niveau de compétence et à ses champs d’intérêt.
  • Dresser la liste des compétences et des besoins de développement des membres de l’équipe.
  • Offrir une séance d’accompagnement sur le fonctionnement administratif de l’équipe à une nouvelle collègue.
  • Présenter à un collègue la façon d’utiliser une fonction dans Teams.

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Définition

Un service doit être conçu et déployé dans le respect des valeurs de l’administration publique québécoise, à savoir : la compétence, l’impartialité, l’intégrité, la loyauté et le respect. Ces valeurs guident les actions quotidiennes du personnel et orientent les décisions en situation d’incertitude afin de choisir la solution la plus éthique possible.

Le développement durable fait également partie des valeurs adoptées par le gouvernement du Québec. Ainsi, les services doivent contribuer à maintenir l’intégrité de l’environnement, à assurer l’équité sociale et à viser l’efficience économique.

Exemples

  • S’assurer que l’analyse des données et les relations entre elles ne créent pas de biais, c’est-à-dire qu’elle ne valorise pas ou ne désavantage pas une partie de la population.
  • Utiliser un logiciel produit localement.
  • Solliciter des entreprises d’économie sociale lors d’un appel d’offres sur invitation.

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Définition

La conception et l’amélioration d’un service requièrent des méthodes de travail et des technologies qui peuvent s’adapter à l’évolution des besoins des utilisatrices et des utilisateurs.

La démarche de conception de services numériques, qui repose sur une méthodologie agile, mise sur l’expérimentation et le développement itératif pour y arriver.

Exemples

  • Tenir une rencontre de bilan après chaque mise en service afin de repérer les bons coups et les éléments à adapter pour la prochaine livraison.
  • Faire appel à un spécialiste de la démarche de conception de services numériques pour optimiser le processus de développement d’un service.
  • Utiliser l’approche DevSecOps qui implique de réfléchir à la sécurité des applications et de l’infrastructure dès le départ.

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Définition

Le partage de connaissances et de pratiques (résultats d’expérimentation, documentation, codes sources, etc.) doit être encouragé. Ce partage favorise non seulement la réutilisation de composantes, de pratiques et de façons de faire, mais aussi l’interopérabilité des systèmes, des appareils et des éléments informatiques.

La réutilisation et l’interopérabilité ont comme avantage d’éviter les erreurs et la redondance, d’accroître la qualité des services, d’assurer une cohérence dans la prestation de services et de livrer de la valeur plus rapidement.

Exemples

  • Recourir à l’utilisation d’une fondation numérique gouvernementale.
  • Considérer la réutilisation des solutions dans l’écosystème.
  • Privilégier l’utilisation de standards ouverts.
  • Partager une interface de programmation d’application, ou API, avec un autre ministère ou organisme.

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Définition

La gouvernance transparente est facilitée par une implication en continu de toutes les parties prenantes. Il peut s’agir d’individus, de groupes et d’organismes qui ont un intérêt ou une influence qui reposent sur la définition du besoin ou de la solution.

La planification et le suivi rigoureux de l’utilisation des ressources consacrées à la conception d’un service favorisent notamment une gestion efficiente des fonds publics.

Exemples

  • Faire participer l’ensemble des parties prenantes à l’initiative numérique.
  • Partager les bons coups et les échecs pour en faire profiter les futures équipes de projets.
  • Faire savoir à une personne que le service public qu’elle utilise a recours à un système d’intelligence artificielle.

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Définition

Les ministères et organismes doivent tirer profit de l’utilisation des données numériques pour rendre plus efficiente la prestation des services publics et optimiser sa gestion des ressources matérielles et humaines.

Il est donc nécessaire de prévoir, dès la conception, des mécanismes pour collecter et analyser certaines données, dans le respect de la protection des renseignements personnels. La qualité et la disponibilité des données sont primordiales.

Celles à haut potentiel de réutilisation au sein de l’administration publique et par les partenaires doivent être partagées ou diffusées en données ouvertes, lorsque le cadre légal le permet.

Exemples

  • Diffuser un jeu de données sur le site de Données Québec.
  • Tenir à jour l’inventaire des données numériques de l’organisme.
  • Utiliser les données ouvertes d’un autre ministère ou organisme pour bonifier les services offerts par son ministère ou organisme.

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Définition

La performance d’un service se mesure à l’aide d’indicateurs clés. Ces indicateurs doivent être pertinents et clairement définis afin de fournir des données probantes qui serviront à faire évoluer le service. Ces indicateurs, y compris la satisfaction de la clientèle, peuvent être quantitatifs ou qualitatifs.

Exemples

  • Dès le début des travaux, définir les indicateurs clés quantitatifs et qualitatifs afin d’éviter les angles morts.
  • Aligner le choix de ces indicateurs avec les objectifs de la planification stratégique de l’organisme et la Déclaration de services aux citoyennes et aux citoyens.
  • Justifier chaque modification apportée au service par des données réelles.

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Dernière mise à jour : 22 mai 2024

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