Les citoyens sont au centre de l’évolution des services, des programmes et des politiques
Contexte de l'ambition
Une meilleure compréhension de la réalité des citoyens permettra de concevoir des services, des politiques et des programmes publics alignés avec les besoins, les attentes, les habitudes et les idées des citoyens auxquels ils sont destinés. Le dialogue continu avec ceux-ci, facilité par le numérique, permet à l’État de rester connecté aux personnes qu’il sert, pour maximiser l’influence de ses actions.
Puisque la réalité des citoyens varie en fonction de leur contexte, mais également dans le temps, il importe également de les impliquer dans l’amélioration continue des services existants. De plus, considérant que les apprentissages issus de leur implication sont susceptibles d’être utiles à plus d’une organisation publique, il est primordial d’en assurer le partage.
Grâce au numérique, la voix des citoyens de toutes les régions du Québec peut également être entendue et prise en compte lors de l’élaboration ou de la révision de politiques et de programmes publics. Cet apport permet à l’État de mieux cerner les paramètres et les modalités d’application autour desquels la majorité des citoyens se reconnaîtront.
À titre d’exemple, la consultation publique ayant mené à la présente stratégie témoigne bien de la richesse qu’apporte l’implication des citoyennes et citoyens dans l’élaboration des politiques et des programmes publics.
Faits saillants de la consultation publique
Plus de 500 personnes se sont exprimées.
De ces personnes :
- 99 % estiment que les organisations publiques doivent collaborer pour proposer des services intégrés;
- 97 % souhaitent que les nouveaux services publics soient toujours offerts en version numérique;
- 88 % croient que la transformation numérique devrait prioritairement viser à :
- réduire les délais de traitement,
- réduire le coût des services publics,
- éviter le dédoublement des démarches;
- 96 % se disent satisfaits de la consultation.
Cibles de transformation
75 % des nouveaux services numériques sont conçus en impliquant les citoyens
Plus un service répondra aux besoins et aux attentes des citoyens, et sera en phase avec leurs habitudes, plus il sera apprécié et utilisé. Se préoccuper de la perspective des citoyens, dès le départ et tout au long de l’évolution du service, permet de concevoir des services publics plus intuitifs.
Différentes méthodes existent pour impliquer le citoyen et le choix de celles-ci doit être adapté au contexte. Les groupes de discussion, les sondages de satisfaction, les entrevues (en personne ou à distance) et l’observation sur le terrain n’en sont que quelques exemples.
Effet recherché de la cible : Que les organisations publiques intègrent dans leurs façons de faire l’habitude d’impliquer le citoyen lors de l’élaboration de tout nouveau service numérique.
75 % des services numériques évolueront grâce à l’évaluation en continu des citoyens
Solliciter systématiquement une rétroaction après l’utilisation d’un service public permet de réduire la probabilité que celui-ci se retrouve en décalage par rapport aux besoins et aux attentes des citoyens, lesquels évoluent dans le temps.
Cette rétroaction permet de prioriser les améliorations à apporter afin de continuellement faire évoluer le service, toujours en impliquant les citoyens.
Effet recherché de la cible : Que les organisations publiques considèrent cet intrant dans la priorisation de l’évolution de leurs services numériques afin de toujours mieux servir les citoyens.
75 % des consultations publiques proposent un moyen numérique pour y participer
Les consultations publiques suscitent l’engagement et permettent de recueillir le point de vue des citoyens sur différents enjeux de la société.
Le numérique vient en appui à ce processus participatif, par l’atteinte d’un plus grand nombre de citoyennes et citoyens sur l’ensemble du territoire québécois, à moindre coût, et offre la possibilité de concevoir des outils novateurs en la matière.
Effet recherché de la cible : Que les organisations publiques prennent avantage du numérique pour rejoindre un plus grand nombre de citoyens lors des consultations publiques.
Dernière mise à jour : 23 février 2023
