Les services publics sont numériques de bout en bout
Contexte de l'ambition
L’administration publique favorisera l’autonomie des citoyens en leur proposant des services numériques rapides, complets et accessibles, au moment qui leur conviendra, à partir des appareils qu’ils utilisent au quotidien. Pour ce faire, elle doit penser ses services pour qu’ils soient entièrement numériques, de la demande initiale, en passant par le traitement administratif, jusqu’au retour effectué au citoyen.
De plus, dans un contexte de rareté de la main-d’œuvre, les organisations publiques ont avantage à utiliser le numérique pour maintenir la qualité de leurs services, notamment par la robotisation des opérations administratives manuelles et récurrentes. Cela permet, entre autres, aux employés de réallouer leurs efforts à d’autres tâches plus complexes, réduisant ainsi les délais de service pour tous.
L’administration publique pourra également générer des gains d’efficience en privilégiant systématiquement les interactions numériques avec les citoyens et en soutenant ceux-ci pour favoriser ce type d’interaction.
Enfin, le numérique permet de tirer profit de l’écosystème, par le recours à des solutions ou à des services offerts par des tiers. Par exemple, un nombre grandissant de citoyens et d’entreprises utilisent, chaque année, des logiciels privés, mais homologués par Revenu Québec, afin de produire électroniquement leur déclaration de revenus. Ce type de partenariat avec l’écosystème permet aux organisations publiques de canaliser leurs efforts sur leur mission principale afin de mieux servir les citoyens, tout en générant des retombées considérables pour l’administration publique. Ces retombées pourraient être réinvesties dans les services publics, de manière à les rendre numériques de bout en bout.
Cibles de transformation
75 % des services numériques présentent un taux d’utilisation supérieur à 75 %
Pour inciter les citoyens à utiliser davantage les services numériques, en plus d’en faire la promotion et de les améliorer continuellement avec la participation des citoyens, il est fondamental d’abaisser les barrières à leur utilisation. Par exemple, il faut faciliter l’authentification, laquelle est bien souvent la première étape menant à l’accès au service numérique. Des travaux en ce sens, soit Accès UniQc, sont en cours.
La complexité inhérente aux procédures administratives ou au cadre réglementaire peut également représenter une barrière, sur laquelle des efforts devront être consacrés pour stimuler la migration vers ce mode plus économique. Enfin, il est prioritaire d’accompagner les citoyens et de soutenir le développement de la littératie numérique (aptitudes d’une personne à utiliser les technologies numériques).
Effet recherché de la cible : Que les organisations publiques s’attardent aux différents facteurs favorisant l’utilisation des services numériques, afin de maximiser leur utilisation et optimiser la performance des autres modes (ex. : téléphone pour le soutien et les interventions sur des cas plus complexes).
75 % des processus administratifs sont sans papier
Une quantité importante de papier est utilisée quotidiennement, au sein des organisations publiques, et ce, à des fins administratives. Cette utilisation de papier pallie souvent l’absence de systèmes administratifs ou d’interopérabilité entre les systèmes administratifs (par exemple pour le dossier employé) ou encore la désuétude de l’équipement et des solutions technologiques à la disposition des employés.
L’utilisation du papier est fortement liée aux processus administratifs en place dans les organisations publiques. Son élimination entraînera, par ailleurs, inévitablement une réduction des coûts liés à l’impression, de même qu’une augmentation considérable de la productivité.
Effet recherché de la cible : Que les organisations publiques veillent à l’évolution de leurs processus administratifs de manière à en favoriser l’efficience par le numérique.
Dernière mise à jour : 23 février 2023
