Urgence 9-1-1

Si vous êtes témoin ou victime d’une situation d’urgence qui menace votre sécurité, celle des autres, vos biens ou l’environnement, vous devez composer le 9‑1‑1. 

Exemples de situations nécessitant un appel au service d’urgence 9‑1‑1 :

• Incendie
• Vol
• Accident
• Personne armée

Afin de faciliter le travail des intervenants d’urgence, assurez-vous que votre numéro de porte est bien visible de la rue, et ce, en toutes saisons.

Certains territoires non organisés, certaines réserves autochtones et le Nord-du-Québec n’ont pas accès directement au service d’urgence 9‑1‑1. Si vous composez le 9‑1‑1, un message vous proposera de faire le zéro et la compagnie de téléphone redirigera votre appel vers le centre d’urgence 9‑1‑1 approprié.

Si votre téléphone est branché directement dans la prise d’accès Internet, vous avez une téléphonie sur Internet Protocol (IP), aussi appelée téléphonie IP. Ce mode de communication présente certains avantages, notamment le faible coût par rapport aux forfaits téléphoniques filaires et cellulaires. Cependant, il comporte des limites qui sont importantes à connaître avant d’utiliser cette technologie.

Il est recommandé d‘utiliser une ligne filaire ou cellulaire pour composer le 9-1-1.

Avant d’utiliser la téléphonie IP, communiquez avec votre fournisseur afin de valider les points suivants :

• Est-ce que le service 9-1-1 est disponible et quelles sont ses modalités?
• Est-ce que le fournisseur possède une entente avec un autre distributeur pour répondre aux appels reçus au 9‑1‑1 ? Si oui, est-ce que ce distributeur exerce des activités[CM1]  au Québec?
• Est-ce que les personnes appelant au 9-1-1 obtiendront une réponse en français?

Un fournisseur de services de téléphonie IP n’a pas l’obligation que les appels reçus au 9‑1‑1 obtiennent une réponse dans un centre d’appels au Québec, ni qu’ils fassent l’objet d’une réponse en français. Les obligations des fournisseurs de services de téléphonie IP sont régies par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes .

Si vous déménagez ou déplacez votre téléphone IP à une autre adresse, vous devez mettre à jour votre dossier en transmettant les nouvelles coordonnées à votre fournisseur. Ainsi, votre nouvelle localisation pourra être transmise au centre qui répondra en cas d’appel d’urgence.

Apprenez à vos enfants quand et comment composer le 9-1-1. L’éducation joue un rôle majeur lors d’une situation d’urgence.

Assurez-vous que vos enfants connaissent leur adresse et leur numéro de téléphone (PDF 686 Ko). Affichez-les tout près du téléphone pour qu’ils puissent les lire en cas d’urgence.

Inventez des scénarios de situations d’urgence et faites des mises en situation à l’aide d’un faux téléphone ou d’un téléphone jouet.

Ne donnez jamais un ancien téléphone cellulaire désactivé à un enfant pour qu’il s’en serve comme jouet. Même s’il est désactivé, le service d’urgence 9-1-1 demeure fonctionnel.

Exemples de questions à aborder avec vos enfants :

Qu’est-ce que le 9-1-1?
C’est un numéro de téléphone spécial qu’il faut composer lors d’une urgence pour appeler la police, les pompiers ou l’ambulance.

Le 9-1-1 doit être composé uniquement en cas d’urgence. Exemples : un accident, un vol, une personne blessée, un feu, etc.

Qu’est-ce que je devrai dire?
En composant le 9-1-1, une personne te demandera de décrire la situation d’urgence. Tu devras :

• rester calme;
• parler doucement et clairement;
• décrire l’urgence en détail;
• donner ton nom, ton adresse et ton numéro de téléphone;
• ne pas raccrocher avant que le préposé ait terminé.

D’ici le 4 mars 2025, les services 9-1-1 du Canada passeront au service 9-1-1 de prochaine génération (9-1-1 PG). À partir de cette date, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) pourra permettre aux centres d’appels d’urgence du Québec d’intégrer de nouvelles fonctionnalités, selon leur capacité à ajuster leurs procédures et à former leur personnel.

Nouvelles fonctionnalités qui pourront être intégrées avec le 9-1-1 PG :

• signaler une urgence par texto en temps réel (TTR);
• transmettre des photos et des vidéos;
• être localisé de façon très précise.

Ce changement, qui vise à créer un système plus rapide et plus efficace, résulte de la transition des systèmes analogiques du service 9-1-1 vers des systèmes numériques IP. Il s’agit d’une obligation, à la suite de la politique réglementaire CRTC adoptée en 2017 (2017-182). À cet effet, le gouvernement du Québec a octroyé une aide financière de 45,5 M$ sur trois ans pour permettre aux centres d’appels d’urgence de moderniser leurs opérations.

Un texto en temps réel signifie que chaque caractère saisi par l’utilisateur est transmis automatiquement, sans qu’il ait à envoyer le message.

Pour accéder au service de TTR, l’utilisateur devra d’abord téléphoner au 9-1-1, ce qui donnera l’occasion, entre autres, aux télécommunicateurs d’urgence d’entendre les bruits ambiants.

Si le service de TTR est offert dans le secteur où il se trouve, une icône apparaîtra à l’écran de son appareil cellulaire compatible (réseau LTE 4G ou 5G), permettant de continuer la conversation par texto. La saisie du message sera donc vue en temps réel par les centres d’appels d’urgence.

Présentement, le système est offert uniquement à la communauté de personnes sourdes ou ayant une déficience auditive ou un trouble de la parole. Pour y avoir accès, ces personnes doivent s’inscrire auprès de leur fournisseur de services sans fil et disposer d’un appareil sans fil compatible.

Si vous composez le 9-1-1 par erreur, restez en ligne afin d’informer le préposé aux télécommunications d’urgence que vous avez composé accidentellement le numéro. Vous éviterez ainsi que le préposé vous recontacte ou même qu’il envoie des policiers sur les lieux.

Lorsque vous composez le 9‑1‑1, votre appel est dirigé vers le centre d’urgence‑9‑1‑1 (CU 9-1-1) approprié. Le CU‑9‑1‑1 détermine la nature de l’urgence et transfère votre appel au centre secondaire d’appels d’urgence (CSAU) approprié (le corps de police, le service de sécurité incendie ou le centre de communication santé).