Le ministère du Tourisme offre aux propriétaires et gestionnaires d’entreprises de l’industrie touristique divers outils de bonnes pratiques et un guide en matière de qualité et de tourisme durable. Les documents ci-dessous ont été élaborés spécifiquement pour les petites et moyennes entreprises de l’industrie et ont été évalués par des associations touristiques sectorielles (ATS).

Vers un tourisme de qualité : guide en matière de qualité et de tourisme durable (PDF 2,74 Mo)

Les outils

Outils administratifs

19 Modèle de contrat standard (DOC 37 Ko)

20 Politique de réservation et d’annulation (DOC 98 Ko)

21 Procédure de facturation (DOC 32 Ko)

22 Modèle de facturation​​​​​​​ (DOC 85 Ko)

23 Procédure pour l’accueil téléphonique (DOC 60 Ko)

24 Procédure pour l’accueil par répondeur téléphonique (DOC 69 Ko)

25 Formulations usuelles à utiliser au téléphone et erreurs courantes à éviter (DOC 49 Ko)

26 Procédure pour les communications  par courriel, télécopieur ou courrier postal (DOC 110 Ko)

27 Le contrôle de la qualité de la langue​​​​​​​ (DOC 33 Ko)

28 Autoévaluation du site Web​​​​​​​ (DOC 42 Ko)

29 Procédure pour l’accueil de personne à personne (DOC 62 Ko)

30 Procédure de gestion des plaintes (DOC 48 Ko)

31 Conseils et trucs pour la gestion des plaintes (DOC 45 Ko)

32 Formulaires et lettres pour le traitement des plaintes (DOC 97 Ko)

33 Suivi de la gestion des plaintes (DOC 41 Ko)

Outils de gestion

1 Diagnostic général (DOC 1,34 Mo)

4 Calendrier d’implantation (DOC 90 Ko)

7 Plan d’action (DOC 122 Ko)

8 Tableau de suivi du plan d’action (DOC 107 Ko)

14 Tableau de bord (DOC 79 Ko)

15 Tableau de bord : proposition d’indicateurs (DOC 69 Ko)

2 Exemple de respect des lois et règlements (DOC 34 Ko)

5 Rédiger sa promesse (DOC 73 Ko)

6 Politique qualité (DOC 49 Ko)

34 Procédure : plan de gestion des risques (DOC 209 Ko)

35 Suivi d’un rapport d’accident (DOC 46 Ko)

36 Procédure : plan d’urgence (DOC 56 Ko)

37 Exemple de plan d’urgence (secteur hôtellerie) (DOC 62 Ko)

38 Liste de numéros d’urgence (DOC 47 Ko)

39 Trousse de premiers soins (DOC 39 Ko)

16 Évaluer la satisfaction de la clientèle (enquête) (DOC 273 Ko)

18 Clientèle ayant des besoins particuliers   (DOC 75 Ko)

Ressources humaines

3 Sensibiliser les employés (DOC 68 Ko)

9 Fiche de description de poste (DOC 99 Ko)

10 Formation du personnel (DOC 171 Ko)

11 Exemples de fiches pour le dossier de l’employé(e) (DOC 242 Ko)

12 Grille d’entraînement à la tâche (DOC 55 Ko)

13 Manuel de l’employé (DOC 99 Ko)

44 Respect de l’environnement naturel et humain (DOC 49 Ko)

Ressources matérielles

17 Éléments de signalisation : liste de contrôle (DOC 74 Ko)

40 Procédure pour le plan d’entretien des équipements​​​​​​​ (DOC 32 Ko)

41 Modèle de plan d’entretien des équipements et des lieux (DOC 84 Ko)

42 Modèle de registre d’entretien des équipements (DOC 156 Ko)

43 Modèle de registre d’entretien des lieux (DOC 374 Ko)

Ressources sectorielles

45 Listes de contrôle pour les spas  : divers thèmes (DOC 392 Ko)

46 Listes de contrôle pour les agences de voyages  :  divers thèmes (DOC 188 Ko)

47 Fournisseurs, sous-traitants, concessionnaires (DOC 56 Ko)

48 Services offerts sur un bateau  (croisières et transports par traversiers) (DOC 51 Ko)

49 Service de restauration (hôtellerie) (DOC 74 Ko)

50 Services connexes (hôtellerie) (DOC 48 Ko)

51 Conservation des prises (pourvoiries) (DOC 35 Ko)​​​​​​​