Dans cette période de crise qui entoure la COVID-19, les équipes en ressources informationnelles des différents organismes publics réalisent, chaque jour, des exploits pour assurer la continuité des services prioritaires. Devant parfois mettre en place des initiatives numériques rapidement et user d’ingéniosité, l’administration publique déploie des efforts substantiels et conséquents à l’ampleur
Au cours des derniers mois, la Société de l’assurance automobile du Québec a élaboré, puis déployé plusieurs outils pour offrir une meilleure expérience client à la population et pour assurer une saine gestion des pratiques en télétravail. Mises en œuvre à la vitesse grand V, ces améliorations permettent à la Société d’instaurer une culture du numérique en cohérence avec les orientations stratégiques du gouvernement.
Nouvel outil de prise de rendez-vous en ligne
Afin de contribuer à la réouverture de ses centres de services et de ses mandataires, la Société a mis en place un outil en ligne, accessible 24 h/24, 7 j/7, pour permettre à sa clientèle de prendre un rendez-vous dans l’un de ses points de service (incluant en région), et ce, en quelques clics. La personne choisit en temps réel, parmi les créneaux horaires offerts, le jour et l’heure qui lui conviennent et obtient ainsi une plage réservée pour elle dans le calendrier du point de service de la Société.
Du même coup, cette solution numérique procure une expérience optimale et sécuritaire à la clientèle et au personnel de la Société, notamment en réduisant le temps d’attente au téléphone, en permettant à la personne d’annuler son rendez-vous facilement et en lui envoyant une confirmation par courriel.
Une infrastructure de télétravail optimisée
Pour permettre à plus de 2 500 de ses employées et employés aptes à travailler à distance de le faire, la Société a réalisé plusieurs activités. D’abord, les différents canaux de communication ont été améliorés, que ce soit par une augmentation de la vitesse Internet ou encore par le déploiement de plus de 2 500 jetons de sécurité sur les téléphones cellulaires des télétravailleuses et télétravailleurs pour des fins d’authentification à double facteur.
De plus, afin que tout son personnel puisse vivre une expérience collaborative optimale, tant au bureau qu’en télétravail, la Société a aussi modernisé son environnement de travail numérique. Un portail d’information a été créé, où ont été intégrés des documents informatifs ainsi que des capsules de formation en mode autoformation ou sous forme plus traditionnelle pour différents types de clientèle. Au quotidien, ces outils facilitent la collaboration, la communication et la mobilité du personnel.
