Tout usager du réseau de la santé et des services sociaux qui croit que ses droits n’ont pas été respectés ou qui est insatisfait des services qu’il a reçus peut exprimer son insatisfaction ou déposer une plainte à ce sujet.
Le régime d’examen des plaintes est une procédure qui assure :
- l’évaluation et le traitement des plaintes faites par les usagers;
- l’accompagnement des usagers dans leur démarche de plainte.
Vous êtes insatisfait des services? Discutez avant de porter plainte
Avant de porter plainte, pensez d’abord à discuter de votre problème avec le personnel responsable des soins et des services de l'établissement.
Si vous êtes toujours insatisfait malgré les réponses obtenues auprès du personnel responsable, différentes options s’offrent à vous. Consultez les sections suivantes si vous souhaitez :
- Connaître vos droits en tant qu’usager
- Soumettre des commentaires ou des propositions d’amélioration à l’égard des soins et des services reçus
- Signaler une situation qui vous préoccupe, incluant une situation de maltraitance
- Porter plainte
- Obtenir de l’aide ou de l’accompagnement pour porter plainte
- Obtenir les coordonnées des différentes instances du régime d'examen des plaintes
Connaître vos droits en tant qu'usager
En tant qu'usager du réseau de la santé et des services sociaux, vous avez le droit :
- d’être informé :
- sur votre état de santé,
- sur les soins qui peuvent vous être offerts et sur leurs effets,
- sur les services existant dans votre milieu et sur la façon de les obtenir;
- de recevoir des services de santé et des services sociaux personnalisés et adéquats sur les plans scientifique, humain et social;
- d’être informé de tout accident survenu alors que vous receviez des services, si cet accident peut avoir des conséquences sur votre état de santé;
- de choisir le professionnel ou l'établissement qui vous fournira les soins et les services dont vous avez besoin;
- d’être suffisamment informé pour pouvoir participer librement aux décisions qui vous concernent, par exemple d’accepter ou de refuser des soins ou des services;
- de consulter votre dossier d'usager, qui est confidentiel;
- de recevoir des soins en cas d'urgence;
- d’être traité de façon courtoise, juste et sécuritaire, dans le respect de votre dignité, de votre autonomie et de vos besoins;
- de recevoir des services en anglais si vous êtes un usager anglophone, comme cela est prévu au programme d'accès de votre région;
- d’être accompagné, aidé ou représenté, au besoin, par une personne de votre choix;
- et, si vous croyez que vos droits n'ont pas été respectés :
- d’être informé de ce que vous pouvez faire,
- de porter plainte en toute confidentialité,
- d’être aidé ou accompagné dans vos démarches.
Vous pouvez consulter la version originale des droits des usagers dans la Loi sur les services de santé et les services sociaux 
(L.R.Q. chap. S-4.2).
Vous pouvez aussi contacter le comité des usagers de l’établissement si vous avez des questions sur vos droits. Pour plus d’information sur les comités des usagers, consultez la section Comités des usagers.
Soumettre des commentaires ou des propositions d'amélioration à l'égard des soins et des services reçus
Si vous souhaitez signaler une insatisfaction et soumettre vos commentaires ou vos propositions d’amélioration, sans entreprendre une plainte formelle, adressez-vous au comité des usagers de l’établissement. Cette démarche est confidentielle.
Pour plus d’information sur les comités des usagers, consultez la section Comités des usagers.
Signaler une situation qui vous préoccupe, incluant une situation de maltraitance
Si vous constatez que les droits d’un usager ou d’un groupe d’usagers ne sont pas respectés ou si vous soupçonnez une situation de maltraitance, vous pouvez agir.
Informez le commissaire aux plaintes et à la qualité des services de la ressource ou de l’établissement visé, verbalement ou par écrit. Ce commissaire pourra intervenir au besoin. Obtenez les coordonnées du commissaire en consultant la section Coordonnées des commissaires aux plaintes et à la qualité des services pour chacun des établissements publics.
Porter plainte
Porter plainte est un geste constructif qui assure le respect des droits des usagers et qui contribue à améliorer la qualité des services de santé et des services sociaux.
Porter plainte est une démarche confidentielle.
Une démarche de plainte peut être interrompue à tout moment.
La procédure d’examen des plaintes permet de formuler une plainte écrite ou verbale sur les services de santé ou les services sociaux que l’usager a reçus, qu’il aurait dû recevoir, qu’il reçoit, ou qu’il devrait recevoir. La plainte écrite ou verbale est acheminée au commissaire aux plaintes et à la qualité des services, lequel en fera le traitement.
D’autres moyens existent pour exprimer votre insatisfaction de manière plus informelle et confidentielle. Pour en savoir plus, consultez la section Soumettre des commentaires ou des propositions d’amélioration à l’égard des soins et des services reçus.
Qui peut entreprendre une démarche de plainte?
- L’usager lui-même ou une personne qui le représente;
- L'héritier ou le représentant légal d'un usager décédé.
Toute personne qui constate que les droits d'un usager ou d'un groupe d'usagers ne sont pas respectés peut faire un signalement auprès du commissaire aux plaintes et à la qualité des services.
Ressources et établissements visés par le régime d'examen des plaintes du réseau de la santé et des services sociaux
Les ressources et les établissements visés par le régime d’examen des plaintes sont les suivants :
- centres hospitaliers;
- centres d’hébergement et de soins de longue durée (CHSLD);
- services d’adaptation ou de réadaptation et d’intégration sociale :
- pour les personnes ayant une déficience physique;
- pour les personnes présentant une déficience intellectuelle ou un trouble envahissant du développement;
- pour les personnes ayant une dépendance;
- pour les mères en difficulté d’adaptation;
- services de protection et de réadaptation pour les jeunes en difficulté d’adaptation et leur famille;
- centres locaux de services communautaires (CLSC);
- ressources intermédiaires :
- appartements supervisés;
- maisons de chambre;
- maisons d’accueil;
- résidences de groupe;
- ressources de type familial :
- familles d’accueil;
- résidences d’accueil;
- organismes communautaires;
- ressources d’hébergement en toxicomanie ou jeu pathologique;
- résidences privées pour aînés;
- services de transport ambulancier;
- centres intégrés de santé et de services sociaux (CISSS) ou centres intégrés universitaires de santé et de services sociaux (CIUSSS);
- toute autre personne ou société ou tout autre organisme avec lesquels les établissements de santé et de services sociaux collaborent.
Le régime d’examen des plaintes vise autant les ressources et les établissements publics que les ressources et les établissements privés.
Étapes d’une démarche de plainte
Une démarche de plainte peut comporter ces étapes :
Déposer un plainte en 1er recours
La personne à qui vous devez vous adresser pour faire votre plainte est le commissaire aux plaintes et à la qualité des services de la ressource ou de l’établissement avec lequel vous avez un problème. Pour plus d’information sur le rôle des commissaires, consultez la section Commissaire aux plaintes et à la qualité des services.
Vous pouvez formuler votre plainte verbalement ou par écrit. Elle sera traitée en toute confidentialité.
Dans certains cas, votre plainte pourrait être transmise, par exemple, au Collège des médecins du Québec ou à un ordre professionnel. Pour en savoir plus, consultez la section À qui porter plainte?
À qui porter plainte?
- Si votre plainte concerne une ressource ou un établissement de santé et de services sociaux visé par le régime d'examen des plaintes.
À qui vous adresser? Que se passera-t-il ensuite? Au commissaire aux plaintes et à la qualité des services de la ressource ou de l’établissement en cause.
Vous pouvez obtenir les coordonnées du commissaire :
- en consultant la section Coordonnées des commissaires aux plaintes et à la qualité des services pour chacun des établissements publics.
Cas particulier : si votre plainte concerne le service de transport ambulancier des régions de Montréal et de Laval, vous devez vous adresser au commissaire aux plaintes et à la qualité des services de la Corporation d'Urgences-santé, au numéro 514 723-5600 poste 5606.
Dans un délai de 45 jours après avoir reçu votre plainte, le commissaire vous informera :
- de ses conclusions,
- des solutions qu'il a envisagées pour résoudre le problème, ou
- des mesures correctives qu'il a recommandées aux personnes en cause.
- Si votre plainte concerne un professionnel de la santé qui pratique dans un établissement de santé et de services sociaux, par exemple : médecin, dentiste, pharmacien, médecin résident.
À qui vous adresser? Que se passera-t-il ensuite? Au commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement en cause.
Vous pouvez obtenir les coordonnées du commissaire :
Le commissaire transmettra votre plainte au médecin examinateur.
Le rôle du médecin examinateur est de traiter les plaintes qui concernent les professionnels qui pratiquent dans un établissement de santé et de services sociaux.
Dans un délai de 45 jours après avoir reçu votre plainte, le médecin examinateur vous informera :
- de ses conclusions;
- des solutions qu'il a envisagées pour résoudre le problème, ou
- des mesures correctives qu'il a recommandées aux personnes en cause.
Vous avez aussi d’autres possibilités :
- si votre plainte concerne un médecin : vous pouvez aussi vous adresser au Collège des médecins du Québec ;
- si votre plainte concerne un dentiste, une infirmière, un psychologue ou tout autre professionnel : vous pouvez aussi vous adresser à l’ordre professionnel du professionnel visé par votre plainte.
Dans un délai de 90 jours après avoir reçu votre plainte, le Collège des médecins du Québec ou l’ordre professionnel vous informera :
- de ses conclusions, ou
- de l’état d’avancement de l’enquête entreprise à la suite de votre plainte.
Si votre plainte concerne un cabinet privé de médecins, de dentistes ou d’autres professionnels de la santé.
Certains cabinets privés sont liés par une entente de service à un établissement du réseau de la santé et des services sociaux, et d’autres ne le sont pas. Seuls les cabinets liés par une entente sont couverts par le régime d'examen des plaintes.
Vous devez donc d’abord vérifier si le cabinet privé visé par votre plainte est lié par une entente de service à un établissement du réseau. Pour le savoir, communiquez avec le personnel du cabinet privé ou avec le commissaire régional aux plaintes et à la qualité des services.
Si votre plainte concerne un professionnel qui pratique dans un cabinet privé :À qui vous adresser? Que se passera-t-il ensuite? Si le cabinet privé est lié à un établissement par une entente de service, adressez-vous au commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement en cause.
Vous pouvez obtenir les coordonnées du commissaire :
Dans un délai de 45 jours après avoir reçu votre plainte, le commissaire vous informera :
- de ses conclusions,
- des solutions qu'il a envisagées pour résoudre le problème, ou
- des mesures correctives qu'il a recommandées aux personnes en cause.
Si le cabinet privé n’est pas lié à un établissement par une entente de service :
- Si votre plainte concerne un médecin : adressez-vous auCollège des médecins du Québec .
- Si votre plainte concerne un dentiste, une infirmière, un psychologue ou tout autre professionnel : adressez-vous à l’ordre professionnel du professionnel visé par votre plainte.
- Si votre plainte concerne le fonctionnement (accès, horaire, etc.) du cabinet privé : adressez-vous à la direction de ce cabinet.
Dans un délai de 90 jours après avoir reçu votre plainte, le Collège des médecins du Québec, l’ordre professionnel ou la direction du cabinet privé vous informera :
- de ses conclusions, ou
- de l’état d’avancement de l’enquête entreprise à la suite de votre plainte.
Déposer une plainte en 2e recours
Si vous êtes insatisfait des résultats de votre démarche de plainte en premier recours, vous pouvez entreprendre une démarche de plainte en deuxième recours.
Vous pouvez formuler votre plainte en deuxième recours verbalement ou par écrit. Elle sera traitée en toute confidentialité.
À qui porter plainte?
- Si vous êtes insatisfait de la réponse ou des conclusions du commissaire aux plaintes et à la qualité des services :
À qui vous adresser? Que se passera-t-il ensuite? Au Protecteur du citoyen :
- Bureau de Québec : 418 643-2688
- Bureau de Montréal : 514 873-2032
- Sans frais : 1 800 463-5070
- Courriel : protecteur@protecteurducitoyen.qc.ca
- Site Web : www.protecteurducitoyen.qc.ca
Le Protecteur du citoyen examinera votre plainte et y donnera suite dans un délai de 60 jours ouvrables après l’avoir reçue.
- Si vous êtes insatisfait de la réponse ou des conclusions du médecin examinateur :
À qui vous adresser? Que se passera-t-il ensuite? Au comité de révision de l’établissement où pratique le professionnel de la santé visé par votre plainte.
Vous pouvez obtenir les coordonnées du comité de révision auprès de la direction générale de l'établissement.
Le comité de révision examinera votre plainte et y donnera suite dans un délai de 60 jours ouvrables après l’avoir reçue.
Obtenir de l'aide ou de l'accompagnement pour porter plainte
Plusieurs ressources peuvent vous aider lorsque vous décidez d’entreprendre une démarche de plainte. N'hésitez pas à les consulter ou à les utiliser.
Comité des usagers
Tous les établissements du réseau de la santé et des services sociaux ont l'obligation d'avoir un comité des usagers. Le rôle de ce comité est de s'occuper de la défense des droits et des intérêts des usagers.
Le comité des usagers peut :
- répondre à vos questions sur les droits des usagers en santé;
- vous accompagner dans vos démarches de plainte;
- recevoir vos commentaires et propositions;
- recevoir vos insatisfactions.
Le comité des usagers soumet au conseil d’administration de l’établissement une liste d’enjeux et de recommandations pour l’amélioration de la qualité des soins et des services.
Pour connaître les coordonnées du comité des usagers, contactez l’établissement visé.
Commissaire aux plaintes et à la qualité des services
Le rôle du commissaire aux plaintes et à la qualité des services, comme celui des personnes de son équipe, consiste :
- à traiter votre plainte ou à la transmettre à l'autorité compétente;
- à s'assurer du respect de vos droits;
- à promouvoir la qualité des services;
- à vous aider à formuler une plainte, au besoin, ou à vous soutenir dans toute autre démarche relative à votre plainte.
Vous pouvez obtenir les coordonnées du commissaire en consultant la section Coordonnées des commissaires aux plaintes et à la qualité des services pour chacun des établissements publics.
Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes (CAAP)
Le centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes (CAAP) est un organisme communautaire régional mandaté par le ministre de la Santé et des Services sociaux pour offrir des services gratuits et confidentiels d’aide et d’accompagnement dans vos démarches de plainte.
Son rôle est :
- de vous assister, sur demande, dans toutes les démarches entreprises en vue de porter plainte auprès d’un établissement ou du Protecteur du citoyen;
- de vous aider à clarifier l’objet de votre plainte et de la rédiger, au besoin;
- de vous accompagner pendant la durée du recours, y compris lorsque la plainte est acheminée vers le conseil des médecins, dentistes et pharmaciens d’un établissement;
- de répondre à vos questions sur le fonctionnement du régime d’examen des plaintes.
Vous pouvez obtenir les coordonnées du CAAP dans la section Coordonnées des centres d'assistance et d'accompagnement aux plaintes.
Ligne Aide Abus Aînés
Cette ligne téléphonique confidentielle et anonyme a été mise en fonction par le ministère de la Famille et des Aînés. Si votre plainte concerne le non-respect des droits d'un aîné, vous pouvez obtenir de l’aide en composant le numéro sans frais 1 888 489-ABUS (2287).
Autres personnes
Toute personne de votre choix peut également vous aider ou vous accompagner à tout moment dans vos démarches.
Obtenir les coordonnées des différentes instances du régime d'examen des plaintes
Coordonnées des commissaires aux plaintes et à la qualité des services pour chacun des établissements publics
Région 01 – Bas-Saint-Laurent
- CISSS du Bas-Saint-Laurent
1 844 255-7568
plaintes.cisssbsl@ssss.gouv.qc.ca
Région 02 – Saguenay–Lac-Saint-Jean
- CIUSSS du Saguenay–Lac-Saint-Jean
418 541-7026 ou 1 877 662-3963
Région 03 – Capitale-Nationale
- CIUSSS de la Capitale-Nationale
418 691-0762
commissaire.plainte.ciussscn@ssss.gouv.qc.ca - Institut universitaire de cardiologie et de pneumologie
de Québec – Université Laval
418 656-4945
iucpq.gestion.plaintes@ssss.gouv.qc.ca - CHU de Québec – Université Laval
418 654-2211
plaintes@chuq.qc.ca
Région 04 – Mauricie-et-Centre-du-Québec
- CIUSSS de la Mauricie-et-du-Centre-du-Québec
819 370-2200 poste 43133
Région 05 – Estrie
- CIUSSS de l’Estrie – Centre hospitalier universitaire de Sherbrooke
1 866 917-7903
Région 06 – Montréal
- CIUSSS de l’Ouest-de-l’Île-de-Montréal
1 844 630-5125
commissariat.plaintes.comtl@ssss.gouv.qc.ca - CIUSSS du Centre-Ouest-de-l’Île-de-Montréal
514 340-8222 poste 5833 - CIUSSS du Centre-Sud-de-l’Île-de-Montréal
514 593-3600
commissaireauxplaintes.ccsmtl@ssss.gouv.qc.ca - CIUSSS du Nord-de-l’Île-de-Montréal
514 338-2259 - CIUSSS de l’Est-de-l’Île-de-Montréal
514 252-3510
commissaireauxplaintes.cemtl@ssss.gouv.qc.ca - Centre hospitalier de l'Université de Montréal (CHUM)
514 890-8000 poste 26047 - Centre universitaire de santé McGill (CUSM)
514 934-1934 poste 48306
ombudsman@muhc.mcgill.ca - Centre hospitalier universitaire Sainte-Justine
514 345-4749 - Institut de Cardiologie de Montréal (ICM)
514 376-3330 poste 3398 - Institut Philippe-Pinel de Montréal
514 648-8461 poste 174 - Institut universitaire de santé mentale de Montréal
514 251-4000 poste 2920
Région 07 – Outaouais
- CISSS de l'Outaouais
819 771-4179 ou 1 844 771-4179
Région 08 – Abitibi-Témiscamingue
- CISSS de l’Abitibi-Témiscamingue
1 888 764-5531
Région 09 – Côte-Nord
- CISSS de la Côte-Nord
418 962-9761 poste 2910 ou 1 877 962-9761 - CLSC Naskapi
418 585-2897
Région 10 – Nord-du-Québec
- Centre régional de la santé et des services sociaux de la Baie-James
418 748-3575
Région 11 – Gaspésie–Îles-de-la-Madeleine
- CISSS de la Gaspésie
418 368-3301 poste 3604 - CISSS des Îles
418 986-2121 poste 8501
Région 12 – Chaudière-Appalaches
- CISSS de Chaudière-Appalaches
1 877 986-3587
Région 13 – Laval
- CISSS de Laval
450 668-1010 poste 23628
plaintes.csssl@ssss.gouv.qc.ca
Région 14 – Lanaudière
- CISSS de Lanaudière
450 759-5333 poste 2107
gaetan.thibaudeau@ssss.gouv.qc.ca
Région 15 – Laurentides
- CISSS des Laurentides
450 432-8708
info-plaintes@ssss.gouv.qc.ca
Région 16 – Montérégie
- CISSS de la Montérégie-Centre
450-466-5434 - CISSS de la Montérégie-Est
450 468-8447
plaintes.cisssme16@ssss.gouv.qc.ca - CISSS de la Montérégie-Ouest
450 699-2425 poste 2462 ou 1 800 700-0621
insatisfactions-plaintes.cisssmo16@ssss.gouv.qc.ca
Région 17 – Nunavik
- Centre de santé Innulitsivik
819 988-2957 - Centre de santé Tulattavik de l’Ungava
819 964-2905
Région 18 – Terres-Cries-de-la-Baie-James
- Conseil Cri de la santé et des services sociaux
514 973-1957
Coordonnées des centres d'assistance et d'accompagnement aux plaintes (CAAP)
- Numéro général sans frais : 1 877 767-2227
- CAAP Bas-Saint-Laurent : 418 724-6501
- CAAP Saguenay–Lac-Saint-Jean : 418 662-6774
- CAAP Capitale-Nationale : 418 681-0088
- CAAP Mauricie et Centre-du-Québec : 819 537-3911
- CAAP Estrie : 819 823-2047
- CAAP Montréal : 514 861-5998
- CAAP Outaouais : 819 770-3637
- CAAP Abitibi-Témiscamingue : 819 797-2433
(ce site répond aux plus hautes normes d’accessibilité Web) - CAAP Côte-Nord : 418 295-2779
- CAAP Nord-du-Québec (Jamésie) : 418 748-4670 ou 1 866 272-4670
- CAAP Gaspésie–Îles-de-la-Madeleine : 418 368-7433 (Gaspésie) ou 418 986-4444 (Îles-de-la-Madeleine)
- CAAP Chaudière-Appalaches : 418 387-8414 ou 1 888 841-8414
- CAAP Laval : 450 662-6022
- CAAP Lanaudière : 450 759-7700 ou 1 800 882-5622
- CAAP Laurentides : 450 565-9111 ou 1 800 563-6261
- CAAP Montérégie : 450 347-0670 ou 1 800 263-0670
- CAAP Nunavik (Jamésie) : 1 866 272-4670
- CAAP Terres-Cries-de-la-Baie-James (Jamésie) : 1 866 272-4670
Dernière mise à jour : 11 mai 2018, 11:31
Avis
L'information contenue sur le site ne remplace en aucun cas l'avis d'un professionnel de la santé. Si vous avez des questions concernant votre état de santé, appelez Info-Santé 811 ou consultez un professionnel de la santé.
