À compter du 1er juin 2021, les commissaires locaux aux plaintes et à la qualité des services des centres intégrés et des centres intégrés universitaires de santé et de services sociaux seront également responsables du traitement des plaintes des usagers des établissements privés.

D’ici cette date, les usagers des établissements privés doivent se référer à la procédure d’examen des plaintes en vigueur au sein de leur établissement et communiquer avec le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services qui y est en fonction.

Tout usager du réseau de la santé et des services sociaux qui croit que ses droits n’ont pas été respectés, qui est insatisfait des services qu’il a reçus ou qui est témoin d’une situation qui le préoccupe peut signaler la situation ou porter plainte.

Le régime d’examen des plaintes assure l’évaluation et le traitement des plaintes faites par les usagers en toute confidentialité et indépendance et permet de les accompagner dans leur démarche. L'héritier ou le représentant légal d'un usager décédé, ou une personne qui représente l'usager peut aussi entreprendre une démarche de plainte. C’est la Loi sur les services de santé et des services sociaux Cet hyperlien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre. qui encadre le recours au régime d’examen des plaintes.

Plus précisément, il prévoit :

  • l’évaluation et le traitement des plaintes et des signalements en toute confidentialité par un commissaire local aux plaintes et à la qualité des services indépendant de l’établissement;
  • l’accès gratuit et confidentiel à des ressources pour accompagner les usagers dans leur démarche.

Avant de porter plainte, un usager peut discuter de la situation avec le personnel concerné ou celui responsable des soins et des services de l’établissement. S’il est toujours insatisfait malgré les réponses obtenues, il doit s’adresser au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement.

Connaître ses droits en tant qu’usager

En tant qu'usager du réseau de la santé et des services sociaux, vous avez des droits et il est important de les connaître.

Vous avez le droit d’être informé :

  • sur votre état de santé;
  • sur les soins qui peuvent vous être offerts et sur leurs effets;
  • sur les services existant dans votre milieu et sur la façon de les obtenir;
  • de tout accident survenu alors que vous receviez des services, si cet accident peut avoir des conséquences sur votre état de santé;
  • de manière suffisante, pour pouvoir participer librement aux décisions qui vous concernent, par exemple d’accepter ou de refuser des soins ou des services.

Vous avez le droit de recevoir :

  • des services de santé et des services sociaux personnalisés et adéquats sur les plans scientifique, humain et social;
  • des soins en cas d'urgence;
  • des services en anglais si vous êtes un usager anglophone, comme cela est prévu au programme d'accès de votre région;
  • des soins de fin de vie.

Vous avez le droit d’avoir accès à vos informations et de faire différents choix comme :

  • consulter votre dossier d'usager, qui est confidentiel;
  • choisir le professionnel ou l'établissement qui vous fournira les soins et les services dont vous avez besoin;
  • être accompagné, aidé ou représenté, au besoin, par une personne de votre choix.

Vous avez également le droit d’être traité de façon courtoise, juste et sécuritaire, dans le respect de votre dignité, de votre autonomie et de vos besoins.

Si vous croyez que vos droits n'ont pas été respectés, vous avez le droit :

  • d’être informé de ce que vous pouvez faire;
  • de porter plainte en toute confidentialité;
  • d’être aidé ou accompagné dans vos démarches.

Vous pouvez consulter la version originale des droits des usagers dans la Loi sur les services de santé et les services sociaux Cet hyperlien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre..

Signaler une situation d’atteinte aux droits ou de maltraitance

Si vous constatez que les droits d’un usager ou d’un groupe d’usagers ne sont pas respectés ou si vous soupçonnez une situation de maltraitance ou en êtes témoin, vous pouvez agir.

Informez sans tarder le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement visé. La démarche est confidentielle.

Porter plainte

Les plaintes peuvent être faites verbalement ou par écrit auprès du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services. Cette démarche est confidentielle et peut être interrompue à tout moment.

La procédure d’examen des plaintes permet de formuler une plainte sur les services de santé ou les services sociaux que l’usager a reçus, qu’il aurait dû recevoir, qu’il reçoit, ou qu’il devrait recevoir.

Le commissaire local est responsable de l’application de la procédure d’examen des plaintes de l’établissement. Parce qu’il relève directement du conseil d’administration, il détient l’indépendance nécessaire à la réalisation de son mandat. Il examine les plaintes avec neutralité, objectivité et impartialité. Il rend aussi compte annuellement de ses activités et de ses recommandations visant l’amélioration des services.

Au besoin, vous pouvez être accompagné par une personne de votre choix dans votre démarche. Vous pouvez également être accompagné par un membre du comité des usagers de l’établissement ou par une personne du centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes de votre région.

Les personnes qui peuvent entreprendre une démarche de plainte sont :

  • l’usager lui-même ou une personne qui le représente;
  • l'héritier ou le représentant légal d'un usager décédé.

Porter plainte est un geste constructif qui assure le respect des droits des usagers et qui contribue à améliorer la qualité des services de santé et des services sociaux.

Étapes d’une démarche de plainte

Voici les principales étapes lorsque vous communiquez avec un commissaire local aux plaintes et à la qualité des services :

  1. Il reçoit votre demande et peut vous aider à formuler votre plainte.
  2. Il examine votre plainte pour bien cerner le problème et tenter de le résoudre. À ce moment, il vous demandera votre version des faits.
  3. Il recueille des renseignements auprès des personnes en cause.
  4. Il vous informe des résultats dans un délai n’excédant pas 45 jours suivant la réception de votre plainte. Ses conclusions sont accompagnées des solutions pour résoudre le problème ou des mesures correctives qui sont recommandées à l’établissement. Les conclusions sont transmises verbalement si la plainte est verbale et par écrit si elle est écrite.
  5. Vous pouvez intenter un deuxième recours si vous êtes insatisfait des conclusions ou des recommandations rendues par le commissaire.

Ressources et établissements visés par le régime d'examen des plaintes du réseau de la santé et des services sociaux

Les ressources et les établissements visés par le régime d’examen des plaintes sont les suivants :

  • centres hospitaliers;
  • centres d’hébergement et de soins de longue durée (CHSLD);
  • centres intégrés de santé et de services sociaux (CISSS) ou centres intégrés universitaires de santé et de services sociaux (CIUSSS);
  • centres locaux de services communautaires (CLSC);
  • organismes communautaires;
  • résidences privées pour aînés;
  • ressources de type familial :
    • familles d’accueil;
    • résidences d’accueil;
  • ressources d’hébergement en toxicomanie ou jeu pathologique;
  • ressources intermédiaires;
  • services d’adaptation ou de réadaptation et d’intégration sociale :
    • pour les personnes ayant une déficience physique;
    • pour les personnes présentant une déficience intellectuelle ou un trouble envahissant du développement;
    • pour les personnes ayant une dépendance;
    • pour les mères en difficulté d’adaptation;
  • services de protection et de réadaptation pour les jeunes en difficulté d’adaptation et leur famille;
  • services de transport ambulancier;
  • toute autre personne, société ou organisme avec lesquels les établissements de santé et de services sociaux collaborent.

Le régime d’examen des plaintes vise autant les ressources et les établissements publics que les établissements privés.

Situations particulières

Certaines particularités peuvent s’appliquer selon le service ou le professionnel visé par la plainte. Veuillez vérifier si votre situation se trouve parmi celles mentionnées plus bas.

Pour toutes les autres situations, la démarche de plainte décrite plus haut s’applique. Vous pouvez consulter la section Joindre un commissaire local aux plaintes et à la qualité des services pour connaître les coordonnées du commissaire de l’établissement visé.

Vous devez vous adresser au commissaire régional aux plaintes et à la qualité des services de la corporation d'Urgences-santé, au 514 723-5600, poste 5606.

Vous devez vous adresser au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement en cause.

Le commissaire transmettra votre plainte au médecin examinateur.

Le rôle du médecin examinateur est de traiter les plaintes qui concernent les professionnels qui pratiquent dans un établissement de santé et de services sociaux.

Le médecin examinateur procédera à l’examen de votre plainte avec diligence. Il dispose d’un délai de 45 jours pour rendre ses conclusions. Il vous informera des solutions envisagées pour résoudre le problème ou des recommandations qu’il adressera au professionnel visé.

D’autres options sont aussi possibles :

  • Si votre plainte concerne un médecin, vous pouvez vous adresser au Collège des médecins du Québec Cet hyperlien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre..
  • Si votre plainte concerne un dentiste, une infirmière, un psychologue ou tout autre professionnel, vous pouvez vous adresser à l’ordre professionnel Cet hyperlien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre. du professionnel visé par votre plainte.

Dans un délai de 90 jours après avoir reçu votre plainte, le Collège des médecins du Québec ou l’ordre professionnel vous informera de ses conclusions ou de l’état d’avancement de l’enquête entreprise à la suite de votre plainte.

Vous devez tout d’abord vous adresser au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services pour savoir si le cabinet est lié à un centre intégré ou à un centre intégré de santé et de services sociaux dans le cadre d’une entente de service.

Si le cabinet privé n’est pas lié à un établissement par une entente de service :

  • Si votre plainte concerne un médecin, adressez-vous au Collège des médecins du Québec Cet hyperlien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre..
  • Si votre plainte concerne un dentiste, une infirmière, un psychologue ou tout autre professionnel, adressez-vous à l’ordre professionnel Cet hyperlien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre. du professionnel visé par votre plainte.
  • Si votre plainte concerne le fonctionnement (accès, horaire, etc.) du cabinet privé, adressez-vous à la direction de ce cabinet.

Dans un délai de 90 jours après avoir reçu votre plainte, le Collège des médecins du Québec, l’ordre professionnel ou la direction du cabinet privé vous informera de ses conclusions ou de l’état d’avancement de l’enquête entreprise à la suite de votre plainte.

Déposer une plainte en deuxième recours

Si vous êtes insatisfait des résultats de votre démarche de plainte en premier recours auprès d’un commissaire local aux plaintes et à la qualité des services, vous pouvez entreprendre une démarche de plainte en deuxième recours.

Si vous êtes insatisfait de la réponse ou des conclusions du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services, vous devez vous adresser au Protecteur du citoyen :

Bureau de Québec : 418 643-2688
Bureau de Montréal : 514 873-2032
Sans frais : 1 800 463-5070
Courriel : protecteur@protecteurducitoyen.qc.ca
Site Web : www.protecteurducitoyen.qc.ca Cet hyperlien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre.

Le Protecteur du citoyen examinera votre plainte et y donnera suite dans un délai de 60 jours ouvrables après l’avoir reçue.

Si vous êtes insatisfait de la réponse ou des conclusions du médecin examinateur, vous devez vous adresser au comité de révision de l’établissement où pratique le professionnel de la santé visé par votre plainte.

Les coordonnées du comité de révision sont inscrites dans la lettre que vous recevrez.

Le comité de révision examinera votre plainte et y donnera suite dans un délai de 60 jours ouvrables après l’avoir reçue.

Dans les deux situations, vous pouvez formuler votre plainte en deuxième recours verbalement ou par écrit. Elle sera traitée en toute confidentialité.

Ressources d’aide et d’accompagnement

Des ressources peuvent vous aider lorsque vous décidez d’entreprendre une démarche de plainte. N'hésitez pas à les consulter ou à les utiliser.

Comités des usagers

Tous les établissements du réseau de la santé et des services sociaux ont l'obligation d'avoir un comité des usagers. Le rôle de ce comité est de s'occuper de la défense des droits et des intérêts des usagers.

Le comité des usagers peut :

  • répondre à vos questions sur les droits des usagers en santé;
  • vous accompagner dans vos démarches de plainte;
  • recevoir vos commentaires et propositions;
  • recevoir vos insatisfactions.

Le comité des usagers soumet annuellement au conseil d’administration de l’établissement une liste d’enjeux et de recommandations pour l’amélioration de la qualité des soins et des services.

Pour connaître les coordonnées du comité des usagers, contactez l’établissement visé.

Centres d'assistance et d'accompagnement aux plaintes

Les centres d'assistance et d'accompagnement aux plaintes (CAAP) sont des organismes communautaires mandatés par le ministre de la Santé et des Services sociaux pour offrir des services gratuits et confidentiels d’aide et d’accompagnement dans vos démarches de plainte. Les CAAP sont présents dans toutes les régions du Québec.

Leur rôle est de :

  • vous assister, sur demande, dans toutes les démarches entreprises en vue de porter plainte auprès d’un établissement ou du Protecteur du citoyen;
  • vous aider à clarifier l’objet de votre plainte et à la rédiger, au besoin;
  • vous accompagner pendant la durée du recours, y compris lorsque la plainte est acheminée vers le conseil des médecins, dentistes et pharmaciens d’un établissement;
  • répondre à vos questions sur le fonctionnement du régime d’examen des plaintes.

Pour joindre rapidement le CAAP de votre région, composez le numéro sans frais 1 877 767-2227.

Joindre un commissaire local aux plaintes et à la qualité des services

Pour joindre le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services d’un établissement privé, vous devez communiquer directement avec l’établissement visé.

Pour joindre le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services d’un établissement public, consultez la liste ci-dessous.

Région 01 – Bas-Saint-Laurent

Région 02 – Saguenay–Lac-Saint-Jean

Région 03 – Capitale-Nationale

Région 04 – Mauricie-et-Centre-du-Québec

Région 05 – Estrie

Région 06 – Montréal

Région 07 – Outaouais

Région 08 – Abitibi-Témiscamingue

Région 09 – Côte-Nord

Région 10 – Nord-du-Québec

Région 11 – Gaspésie–Îles-de-la-Madeleine

Région 12 – Chaudière-Appalaches

Région 13 – Laval

Région 14 – Lanaudière

Région 15 – Laurentides

Région 16 – Montérégie

Région 17 – Nunavik

Région 18 – Terres-Cries-de-la-Baie-James