Tout usager du réseau de la santé et des services sociaux qui croit que ses droits n’ont pas été respectés ou qui est insatisfait des services qu’il a reçus peut exprimer son insatisfaction ou déposer une plainte à ce sujet.

Le régime d’examen des plaintes est une procédure qui assure :

  • l’évaluation et le traitement des plaintes faites par les usagers;
  • l’accompagnement des usagers dans leur démarche de plainte.

Vous êtes insatisfait des services? Discutez avant de porter plainte

Avant de porter plainte, pensez d’abord à discuter de votre problème avec le personnel responsable des soins et des services de l'établissement.

Si vous êtes toujours insatisfait malgré les réponses obtenues auprès du personnel responsable, différentes options s’offrent à vous. Consultez les sections suivantes si vous souhaitez :

Vous êtes insatisfait des services de santé et des services sociaux reçus? Discutez avant de porter plainte. Si vous êtes toujours insatisfait malgré les réponses obtenues, différentes options s’offrent à vous.

Connaître vos droits en tant qu'usager

En tant qu'usager du réseau de la santé et des services sociaux, vous avez le droit :

  • d’être informé :
    • sur votre état de santé,
    • sur les soins qui peuvent vous être offerts et sur leurs effets,
    • sur les services existant dans votre milieu et sur la façon de les obtenir;
  • de recevoir des services de santé et des services sociaux personnalisés et adéquats sur les plans scientifique, humain et social;
  • d’être informé de tout accident survenu alors que vous receviez des services, si cet accident peut avoir des conséquences sur votre état de santé;
  • de choisir le professionnel ou l'établissement qui vous fournira les soins et les services dont vous avez besoin;
  • d’être suffisamment informé pour pouvoir participer librement aux décisions qui vous concernent, par exemple d’accepter ou de refuser des soins ou des services;
  • de consulter votre dossier d'usager, qui est confidentiel;
  • de recevoir des soins en cas d'urgence;
  • d’être traité de façon courtoise, juste et sécuritaire, dans le respect de votre dignité, de votre autonomie et de vos besoins; 
  • de recevoir des services en anglais si vous êtes un usager anglophone, comme cela est prévu au programme d'accès de votre région;
  • d’être accompagné, aidé ou représenté, au besoin, par une personne de votre choix;
  • de recevoir des soins de fin de vie;
  • et, si vous croyez que vos droits n'ont pas été respectés :
    • d’être informé de ce que vous pouvez faire,
    • de porter plainte en toute confidentialité,
    • d’être aidé ou accompagné dans vos démarches.

Vous pouvez consulter la version originale des droits des usagers dans la Loi sur les services de santé et les services sociaux Cet hyperlien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre. (L.R.Q. chap. S-4.2).

Vous pouvez aussi contacter le comité des usagers de l’établissement si vous avez des questions sur vos droits. Pour plus d’information sur les comités des usagers, consultez la section Comités des usagers.

Soumettre des commentaires ou des propositions d'amélioration à l'égard des soins et des services reçus

Si vous souhaitez signaler une insatisfaction et soumettre vos commentaires ou vos propositions d’amélioration, sans entreprendre une plainte formelle, adressez-vous au comité des usagers de l’établissement. Cette démarche est confidentielle.

Pour plus d’information sur les comités des usagers, consultez la section Comités des usagers.

Signaler une situation qui vous préoccupe, incluant une situation de maltraitance

Si vous constatez que les droits d’un usager ou d’un groupe d’usagers ne sont pas respectés ou si vous soupçonnez une situation de maltraitance, vous pouvez agir.

Informez le commissaire aux plaintes et à la qualité des services de la ressource ou de l’établissement visé, verbalement ou par écrit. Ce commissaire pourra intervenir au besoin. Obtenez les coordonnées du commissaire en consultant la section Coordonnées des commissaires aux plaintes et à la qualité des services pour chacun des établissements publics.

Porter plainte

Porter plainte est un geste constructif qui assure le respect des droits des usagers et qui contribue à améliorer la qualité des services de santé et des services sociaux.

Porter plainte est une démarche confidentielle.

Une démarche de plainte peut être interrompue à tout moment.

La procédure d’examen des plaintes permet de formuler une plainte écrite ou verbale sur les services de santé ou les services sociaux que l’usager a reçus, qu’il aurait dû recevoir, qu’il reçoit, ou qu’il devrait recevoir. La plainte écrite ou verbale est acheminée au commissaire aux plaintes et à la qualité des services, lequel en fera le traitement.

D’autres moyens existent pour exprimer votre insatisfaction de manière plus informelle et confidentielle. Pour en savoir plus, consultez la section Soumettre des commentaires ou des propositions d’amélioration à l’égard des soins et des services reçus.

Qui peut entreprendre une démarche de plainte?

  • L’usager lui-même ou une personne qui le représente;
  • L'héritier ou le représentant légal d'un usager décédé.

Toute personne qui constate que les droits d'un usager ou d'un groupe d'usagers ne sont pas respectés peut faire un signalement auprès du commissaire aux plaintes et à la qualité des services.

Ressources et établissements visés par le régime d'examen des plaintes du réseau de la santé et des services sociaux

Les ressources et les établissements visés par le régime d’examen des plaintes sont les suivants :  

  • centres hospitaliers;
  • centres d’hébergement et de soins de longue durée (CHSLD);
  • services d’adaptation ou de réadaptation et d’intégration sociale :
    • pour les personnes ayant une déficience physique;
    • pour les personnes présentant une déficience intellectuelle ou un trouble envahissant du développement;
    • pour les personnes ayant une dépendance;
    • pour les mères en difficulté d’adaptation;
  • services de protection et de réadaptation pour les jeunes en difficulté d’adaptation et leur famille;
  • centres locaux de services communautaires (CLSC);
  • ressources intermédiaires :
    • appartements supervisés;
    • maisons de chambre;
    • maisons d’accueil;
    • résidences de groupe;
  • ressources de type familial :
    • familles d’accueil;
    • résidences d’accueil;
  • organismes communautaires;
  • ressources d’hébergement en toxicomanie ou jeu pathologique;
  • résidences privées pour aînés;
  • services de transport ambulancier;
  • centres intégrés de santé et de services sociaux (CISSS) ou centres intégrés universitaires de santé et de services sociaux (CIUSSS);
  • toute autre personne ou société ou tout autre organisme avec lesquels les établissements de santé et de services sociaux collaborent.

Le régime d’examen des plaintes vise autant les ressources et les établissements publics que les ressources et les établissements privés.

Étapes d’une démarche de plainte

Une démarche de plainte peut comporter ces étapes :

Déposer une plainte en 1er recours

La personne à qui vous devez vous adresser pour faire votre plainte est le commissaire aux plaintes et à la qualité des services de la ressource ou de l’établissement avec lequel vous avez un problème. Pour plus d’information sur le rôle des commissaires, consultez la section Commissaire aux plaintes et à la qualité des services.

Vous pouvez formuler votre plainte verbalement ou par écrit. Elle sera traitée en toute confidentialité.

Dans certains cas, votre plainte pourrait être transmise, par exemple, au Collège des médecins du Québec ou à un ordre professionnel. Pour en savoir plus, consultez la section À qui porter plainte?

À qui porter plainte?
  1. Si votre plainte concerne une ressource ou un établissement de santé et de services sociaux visé par le régime d'examen des plaintes.
    À qui vous adresser?Que se passera-t-il ensuite?

    Au commissaire aux plaintes et à la qualité des services de la ressource ou de l’établissement en cause.

    Vous pouvez obtenir les coordonnées du commissaire :

    Cas particulier : si votre plainte concerne le service de transport ambulancier des régions de Montréal et de Laval, vous devez vous adresser au commissaire aux plaintes et à la qualité des services de la Corporation d'Urgences-santé, au numéro 514 723-5600 poste 5606.

    Dans un délai de 45 jours après avoir reçu votre plainte, le commissaire vous informera :

    • de ses conclusions,
    • des solutions qu'il a envisagées pour résoudre le problème, ou
    • des mesures correctives qu'il a recommandées aux personnes en cause.
  2. Si votre plainte concerne un médecin, un dentiste, un pharmacien ou un médecin résident.
    À qui vous adresser?Que se passera-t-il ensuite?

    Au commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement en cause.

    Vous pouvez obtenir les coordonnées du commissaire :

    Le commissaire transmettra votre plainte au médecin examinateur.

    Le rôle du médecin examinateur est de traiter les plaintes qui concernent les professionnels qui pratiquent dans un établissement de santé et de services sociaux.

    Dans un délai de 45 jours après avoir reçu votre plainte, le médecin examinateur vous informera :

    • de ses conclusions;
    • des solutions qu'il a envisagées pour résoudre le problème, ou
    • des mesures correctives qu'il a recommandées aux personnes en cause.

    Vous avez aussi d’autres possibilités :

    • si votre plainte concerne un médecin : vous pouvez aussi vous adresser au Collège des médecins du Québec Cet hyperlien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre.;
    • si votre plainte concerne un dentiste, une infirmière, un psychologue ou tout autre professionnel : vous pouvez aussi vous adresser à l’ordre professionnel Cet hyperlien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre. du professionnel visé par votre plainte.

    Dans un délai de 90 jours après avoir reçu votre plainte, le Collège des médecins du Québec ou l’ordre professionnel vous informera :

    • de ses conclusions, ou
    • de l’état d’avancement de l’enquête entreprise à la suite de votre plainte.

  3. Si votre plainte concerne un cabinet privé de médecins, de dentistes ou d’autres professionnels de la santé.

    Certains cabinets privés sont liés par une entente de service à un établissement du réseau de la santé et des services sociaux, et d’autres ne le sont pas. Seuls les cabinets liés par une entente sont couverts par le régime d'examen des plaintes.

    Vous devez donc d’abord vérifier si le cabinet privé visé par votre plainte est lié par une entente de service à un établissement du réseau. Pour le savoir, communiquez avec le personnel du cabinet privé ou avec le commissaire régional aux plaintes et à la qualité des services.

    Si votre plainte concerne un professionnel qui pratique dans un cabinet privé :
    À qui vous adresser?Que se passera-t-il ensuite?

    Si le cabinet privé est lié à un établissement par une entente de service, adressez-vous au commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement en cause.

    Vous pouvez obtenir les coordonnées du commissaire :

    Dans un délai de 45 jours après avoir reçu votre plainte, le commissaire vous informera :

    • de ses conclusions,
    • des solutions qu'il a envisagées pour résoudre le problème, ou
    • des mesures correctives qu'il a recommandées aux personnes en cause.

    Si le cabinet privé n’est pas lié à un établissement par une entente de service :

    • Si votre plainte concerne un médecin : adressez-vous auCollège des médecins du Québec Cet hyperlien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre..
    • Si votre plainte concerne un dentiste, une infirmière, un psychologue ou tout autre professionnel : adressez-vous à l’ordre professionnel Cet hyperlien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre. du professionnel visé par votre plainte.
    • Si votre plainte concerne le fonctionnement (accès, horaire, etc.) du cabinet privé : adressez-vous à la direction de ce cabinet.

    Dans un délai de 90 jours après avoir reçu votre plainte, le Collège des médecins du Québec, l’ordre professionnel ou la direction du cabinet privé vous informera :

    • de ses conclusions, ou
    • de l’état d’avancement de l’enquête entreprise à la suite de votre plainte.

Déposer une plainte en 2e recours

Si vous êtes insatisfait des résultats de votre démarche de plainte en premier recours, vous pouvez entreprendre une démarche de plainte en deuxième recours.

Vous pouvez formuler votre plainte en deuxième recours verbalement ou par écrit. Elle sera traitée en toute confidentialité.

À qui porter plainte?
  1. Si vous êtes insatisfait de la réponse ou des conclusions du commissaire aux plaintes et à la qualité des services :
    À qui vous adresser?Que se passera-t-il ensuite?

    Au Protecteur du citoyen :

    Le Protecteur du citoyen examinera votre plainte et y donnera suite dans un délai de 60 jours ouvrables après l’avoir reçue.

  2. Si vous êtes insatisfait de la réponse ou des conclusions du médecin examinateur :
    À qui vous adresser?Que se passera-t-il ensuite?

    Au comité de révision de l’établissement où pratique le professionnel de la santé visé par votre plainte.

    Vous pouvez obtenir les coordonnées du comité de révision auprès de la direction générale de l'établissement.

    		Le comité de révision examinera votre plainte et y donnera suite dans un délai de 60 jours ouvrables après l’avoir reçue.

Obtenir de l'aide ou de l'accompagnement pour porter plainte

Plusieurs ressources peuvent vous aider lorsque vous décidez d’entreprendre une démarche de plainte. N'hésitez pas à les consulter ou à les utiliser.

Comité des usagers

Tous les établissements du réseau de la santé et des services sociaux ont l'obligation d'avoir un comité des usagers. Le rôle de ce comité est de s'occuper de la défense des droits et des intérêts des usagers.

Le comité des usagers peut :

  • répondre à vos questions sur les droits des usagers en santé;
  • vous accompagner dans vos démarches de plainte;
  • recevoir vos commentaires et propositions;
  • recevoir vos insatisfactions.

Le comité des usagers soumet au conseil d’administration de l’établissement une liste d’enjeux et de recommandations pour l’amélioration de la qualité des soins et des services.

Pour connaître les coordonnées du comité des usagers, contactez l’établissement visé.

Commissaire aux plaintes et à la qualité des services

Le rôle du commissaire aux plaintes et à la qualité des services, comme celui des personnes de son équipe, consiste :

  • à traiter votre plainte ou à la transmettre à l'autorité compétente;
  • à s'assurer du respect de vos droits;
  • à promouvoir la qualité des services;
  • à vous aider à formuler une plainte, au besoin, ou à vous soutenir dans toute autre démarche relative à votre plainte.

Vous pouvez obtenir les coordonnées du commissaire en consultant la section Coordonnées des commissaires aux plaintes et à la qualité des services pour chacun des établissements publics.

Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes (CAAP)

Le centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes (CAAP) est un organisme communautaire régional mandaté par le ministre de la Santé et des Services sociaux pour offrir des services gratuits et confidentiels d’aide et d’accompagnement dans vos démarches de plainte.

Son rôle est :

  • de vous assister, sur demande, dans toutes les démarches entreprises en vue de porter plainte auprès d’un établissement ou du Protecteur du citoyen;
  • de vous aider à clarifier l’objet de votre plainte et de la rédiger, au besoin;
  • de vous accompagner pendant la durée du recours, y compris lorsque la plainte est acheminée vers le conseil des médecins, dentistes et pharmaciens d’un établissement;
  • de répondre à vos questions sur le fonctionnement du régime d’examen des plaintes.

Vous pouvez obtenir les coordonnées du CAAP dans la section Coordonnées des centres d'assistance et d'accompagnement aux plaintes.

Ligne Aide Abus Aînés

Cette ligne téléphonique confidentielle et anonyme a été mise en fonction par le ministère de la Famille et des Aînés. Si votre plainte concerne le non-respect des droits d'un aîné, vous pouvez obtenir de l’aide en composant le numéro sans frais 1 888 489-ABUS (2287).

Autres personnes

Toute personne de votre choix peut également vous aider ou vous accompagner à tout moment dans vos démarches.

Obtenir les coordonnées des différentes instances du régime d'examen des plaintes

Coordonnées des commissaires aux plaintes et à la qualité des services pour chacun des établissements publics

Région 01 – Bas-Saint-Laurent

Région 02 – Saguenay–Lac-Saint-Jean

Région 03 – Capitale-Nationale

Région 04 – Mauricie-et-Centre-du-Québec

Région 05 – Estrie

  • CIUSSS de l’Estrie – Centre hospitalier universitaire de Sherbrooke
    1 866 917-7903

Région 06 – Montréal

Région 07 – Outaouais

Région 08 – Abitibi-Témiscamingue

Région 09 – Côte-Nord

Région 10 – Nord-du-Québec

  • Centre régional de la santé et des services sociaux de la Baie-James
    418 748-3575

Région 11 – Gaspésie–Îles-de-la-Madeleine

Région 12 – Chaudière-Appalaches

Région 13 – Laval

Région 14 – Lanaudière

Région 15 – Laurentides

Région 16 – Montérégie

Région 17 – Nunavik

Région 18 – Terres-Cries-de-la-Baie-James

Coordonnées des centres d'assistance et d'accompagnement aux plaintes (CAAP)