26 mai 2020
Par la Direction des communications numériques gouvernementales


Ça fait plusieurs semaines que nous voulons absolument partager avec vous tout le travail qui se déroule sur Québec.ca pendant cette crise de la COVID-19. Comme nous manquons cruellement de temps pour développer un texte articulé et exhaustif, nous avons opté pour une formule « entrevue » qui permet d'aborder plus de sujets.

Voici donc 12 questions et réponses par l'équipe de la Direction des communications numériques gouvernementales (DCNG).

La 6e version de la page principale du coronavirus est maintenant en ligne sur Québec.ca. Qu’est-ce qui motive les changements de design en plus de la bonification des contenus?
On le répète souvent, on travaille pour l’utilisateur. On veut simplifier sa recherche le plus possible et toujours améliorer son expérience. Il y a maintenant plus de 50 pages en lien avec la COVID19, qui ne peuvent pas toutes être accessibles par la page d’accueil. Avec notre équipe de designers, nous avons décidé d'afficher les pages les plus consultées sur la page principale et nous avons créé des pages de navigation pour certaines catégories où il y avait trop de liens.

Des mécanismes particuliers ont-ils été mis en place avec les autres équipes? Comment est coordonné l’ajout de contenu sur Québec.ca?
Les équipes doivent toujours passer par la DCNG avant d’ajouter des contenus. On leur donne les accès dont ils ont besoin et ils sont ensuite complètement autonomes. Les relations que nous avons développées avec les équipes pendant les 3 dernières années facilitent vraiment le travail : elles sont habituées à travailler avec nous. S’il y a plusieurs ministères et organismes impliqués dans une même annonce, nous jouons un rôle de coordination pour nous assurer que l’utilisateur sera bien servi.

Tout se passe en télétravail. Quels sont les outils que vous utilisez pour rester en contact et assurer une communication efficace entre les différentes équipes?
L'application de communication collaborative Teams a été installée sur nos postes et c’est vraiment comme si nous étions au bureau. Nous avons aussi accès à distance à notre outil de gestion des contenus pour alimenter Québec.ca. On tient une courte rencontre d’équipe tous les matins pour savoir qui fait quoi pendant la journée et on se reparle au besoin. Dans le contexte actuel, le télétravail est très efficace. 

Quel est l’impact du coronavirus sur les tâches qui étaient en cours avant la crise et dans quelle mesure les équipes ont-elles été réaffectées sur de nouvelles missions?
À la DCNG, nous avons su rapidement que tous nos efforts seraient mis sur la crise. Notre planification de migration des contenus Web des ministères a été mise sur la glace. Certaines équipes sont très sollicitées pendant la crise tandis que d'autres le sont moins; nous encourageons celles qui ont plus de temps à travailler sur leur projet de migration.

Malgré la vitesse à laquelle se déroule la gestion et la coordination de la crise, vous saisissez toutes les opportunités d’améliorer l’expérience citoyen. Est-ce que « l’urgence » permet aussi de faire avancer certaines choses plus rapidement?
Tout à fait. Par exemple, nous travaillons depuis plusieurs semaines sur une nouvelle navigation pour Québec.ca. Nous avons décidé de la tester lors de la première modification majeure de la page La maladie à coronavirus. C’est certain que la situation est exceptionnelle. Normalement, on travaille en planifiant et les urgences viennent toujours changer nos plans. Dans ce cas-ci, nous sommes uniquement en « mode urgence », donc ça nous permet d’avancer plus rapidement : tous les efforts sont mis à la même place.

Qu’est-ce qu’il faudra retenir de cette expérience pour bonifier les manières de travailler dans le futur?
Nous constatons l’efficacité du télétravail même avec nos collègues d'autres directions de communications. Il y a beaucoup moins de perte de temps pendant la journée et les réunions sont plus efficaces. Beaucoup de rencontres demandaient des déplacements. Ce sera certainement un grand changement, car nous n’aurons presque plus besoin de nous rencontrer en personne. Nous avons maintenant des outils qui nous permettent facilement d’organiser des rencontres, en étant chacun chez soi ou chacun à son bureau.

Quels ont été les grands défis rencontrés, que ce soit du côté de la techno, du contenu, du design ou même en matière de coordination?
Sincèrement, nous nous sommes adaptés très rapidement. Nous avons évidemment dû ajuster nos horaires pour la garde de soirs et de fins de semaine. Toute l’équipe de la DCNG s’est adaptée à cette nouvelle réalité. Pour les contenus, comme il y a un grand nombre d’intervenants, nous avons clarifié dès le départ les rôles et responsabilités des différentes équipes pour nous permettre de diffuser l’information rapidement.

Vous avez pris le temps de faire des tests d’utilisabilité sur la page principale du coronavirus. Quel était l’objectif? Est-ce que vous étiez témoins de lacunes dans la recherche d’information?
En nous basant sur les commentaires de bas de page, ceux reçus dans les médias sociaux et ceux des préposés aux renseignements, nous étions en mesure de savoir ce que les gens cherchaient, et surtout, ce qu’ils ne trouvaient pas. Une partie des questions posées était basée sur ces constats. Le but des tests n’était pas seulement d’identifier les lacunes, mais de également de confirmer certaines structures d’information. Nous sommes très conscients qu’en temps de crise, avec les différentes annonces quotidiennes, les utilisateurs doivent plus que jamais trouver l’information rapidement. Nous tentons donc de leur simplifier la tâche le plus possible.

Plusieurs collègues d'autres directions de communications sont venus en renfort à la DCNG, ce qui démontre une grande capacité de collaboration entre les équipes. Comment se passe ce type d’exercice au sein du gouvernement?
D’abord, il faut dire que plusieurs personnes ont manifesté d’emblée leur intérêt à nous prêter main-forte, avant même que nous ne sollicitions leur participation. Depuis quelques années, toutes les ressources en communication dans les ministères relèvent du Secrétariat à la communication gouvernementale. C’est donc facile de faire collaborer les équipes. C’est un gros avantage qui permet de déplacer des ressources rapidement en cas de besoin. 

Québec.ca est au cœur de toutes les communications du gouvernement. Il a accueilli un très grand nombre de visites et n’a jamais « planté ». Comment l’équipe techno gère-t-elle tout cela?
La recette de la stabilité est que Québec.ca repose sur TYPO3, un système de gestion de contenus reconnu et solide qui est hébergé en infonuagique, au Québec. Notre infrastructure est élastique, dans le sens qu’elle s’ajuste automatiquement. En fonction de la demande, de la capacité est ajoutée ou délestée jusqu’à atteindre un seuil minimum établi. Les autres mesures qui assurent la stabilité de Québec.ca sont une validation systématique de nos développements avec des environnements technologiques identiques à l’environnement de production, ainsi qu'une vérification du code par les pairs. De plus, les mises en production sont entièrement automatisées afin de limiter les oublis et les erreurs humaines. Dernier point important, nous utilisons un système de mémoire temporaire (cache) très performant du nom de Cloudfront qui répond à 90 % des 15 millions de requêtes par jour adressées à notre site Web.

Comment collaborez-vous avec les équipes des médias sociaux?
Nous avons créé un groupe de discussion avec les membres de l’équipe contenus et de l’équipe des médias sociaux. On les tient informés de ce qu’on met en ligne pour faciliter leur travail le plus possible. Deux fois par semaine, l’équipe des médias sociaux nous fait part des questions et commentaires qui reviennent souvent et de ce qu’on pourrait faire pour améliorer l’expérience utilisateur. Ils ont répondu à plus de 30 000 messages depuis le début de la pandémie, ils ont donc une très bonne idée de ce que cherchent les gens.

Vous avez rapidement récupéré des informations publiées sur des sites qui ont été pris d’assaut et qui ont été en difficulté.
Il faut dire que la capacité de nos serveurs nous permet d’avoir un très grand nombre de visiteurs en même temps (record à 50 000 utilisateurs en simultané). Lors du point de presse quotidien, le nombre de visiteurs sur Québec.ca est à son plus haut. Chaque fois qu’il y a une annonce, on peut voir que les gens cherchent l’information. Nous avons donc progressivement concentré tous les contenus et les documents sur Québec.ca


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