Politique de service

La mise en vigueur de la Loi sur le Centre de services partagés du Québec (L.R.Q., chapitre C-8.1.1) a permis le regroupement de diverses entités administratives ayant pour mission de fournir aux organismes publics les biens et les services administratifs dont ils ont besoin dans l’exercice de leurs fonctions, notamment en matière de ressources humaines, financières, matérielles et informationnelles.

Le ministère de la Cybersécurité et du Numérique (MCN) a la responsabilité de s’assurer du bon fonctionnement des produits et des services mis à la disposition de sa clientèle. Cependant, elle ne peut être tenue responsable des dommages ou pertes encourus par le client par suite d’un défaut ou de la défaillance d’un service découlant d’événements ou de toute autre cause hors de son contrôle.

Elle détermine ainsi les différentes composantes nécessaires pour rendre ses services tels qu’énoncés dans le présent répertoire. Elle offre des services en télécommunication selon les besoins planifiés par ses clients et en fonction de l'évolution des télécommunications. Le MCN met aussi en place les dispositifs et les mesures visant à garantir la sécurité de ses installations et en assurer la relève en cas de sinistre.

Le MCN coordonne enfin la gestion des services auprès des clients. Le MCN élabore aussi ses orientations de télécommunication en fonction des besoins exprimés par l’ensemble des ministères et organismes.

En cas de problème d’accès à un service, le MCN collabore avec le client pour diagnostiquer et solutionner le problème le plus rapidement possible.

Le MCN n’assume aucune responsabilité lorsqu’elle ne peut respecter ses obligations envers un client, par suite d’un cas fortuit ou de force majeure.

Modifications de services

Le ministère de la Cybersécurité et du Numérique (MCN) peut, en cours d’année budgétaire, apporter des modifications aux services offerts à sa clientèle en conformité avec la mise en vigueur de nouvelles normes édictées par les organismes de réglementation. Lorsque les modifications sont majeures, le MCN a l’obligation de :

• Donner, dans un délai raisonnable, un préavis avant la mise en vigueur des modifications envisagées;
• Fournir, à la demande du client, une évaluation détaillée des conséquences découlant directement des modifications apportées aux équipements, services et procédures existants.

Lorsque, après évaluation, le client estime que les modifications proposées ont des impacts majeurs pour son organisation et qu’il préfère garder le statu quo, le MCN continuera d’assurer le service sous son ancienne forme ou sous une forme équivalente dans la mesure du possible.

Advenant que de nouveaux besoins soient identifiés en cours d’année ou que des modifications majeures soient apportées à des produits et services existants, le MCN se réserve le privilège de définir de nouveaux produits et services et d’y appliquer une tarification appropriée.

Les tarifs d'un service peuvent changer en cours d'année parce qu'entre autres, un nouveau contrat a été signé, un nouveau fournisseur offre le service, la révision des tarifs est prévue dans le contrat, etc.

Le client a l’obligation de respecter les normes édictées par les organismes de réglementation en matière d’équipements, de logiciels et de raccordement aux réseaux des fournisseurs du ministère de la Cybersécurité et du Numérique (MCN).

Le client agit comme propriétaire et gestionnaire de ses systèmes informatisés et de ses données. À ce titre, il est responsable de définir et de planifier ses besoins et doit s'assurer que ces besoins sont décrits dans sa réquisition de service. Il est responsable, en outre, d'utiliser les services offerts en conformité avec les modes de fonctionnement en vigueur.

En tant que responsable de ses systèmes informatisés, le client s'assure de l'exactitude et de la conformité de ses données et de leur traitement ainsi que des résultats obtenus. Il définit aussi les mesures appropriées au fonctionnement et à la performance du traitement de ses données et s'assure du respect de ces mesures. Il doit participer, au besoin, à l’évaluation de la charge de son application sur l’environnement d’accueil et, lorsque nécessaire, à l’application des correctifs qui en découlent. Enfin, il assume la gestion des services (problèmes, demandes, changements, etc.) auprès de ses utilisateurs.

En ce qui a trait aux services d’accès et de connexité, certaines responsabilités spécifiques s’ajoutent aux précédentes, soit :

• Planifier et coordonner l’installation des liens et de l’équipement relié en collaboration avec le MCN;
• Effectuer ses demandes de liens physiques auprès du MCN selon la procédure établie;
• Assumer la responsabilité (choisit, acquiert, installe, configure et soutient) des terminaux, contrôleurs locaux, micro-ordinateurs, réseaux locaux, mini-ordinateurs reliés aux ordinateurs du MCN et installés chez lui;
• S’assurer de la compatibilité entre l'équipement qu’il fournit et celui du MCN.

Les clients sont responsables des choix technologiques relatifs à leurs applications. Ils s'engagent toutefois à effectuer ces choix en conformité avec les orientations technologiques mises de l'avant par le MCN. Dans le cas contraire, les choix du client sont considérés comme des services particuliers qui seront évalués par le MCN afin de vérifier s’il peut rendre le service.

Le client a l’entière responsabilité de la gestion de la consommation, de la gestion des inventaires et de l’utilisation des équipements et des services qu’il se procure auprès du MCN. Celui-ci doit indemniser le MCN en cas de vol, de perte ou de dommage. De plus, il est de la responsabilité du client de payer les communications tarifées faites au moyen des équipements et services fournis par le MCN.

Le client a l’entière responsabilité de la gestion des équipements mis à sa disposition par ou à travers le MCN. Cette responsabilité couvre, sans s’y limiter, la validation de la facturation reçue du MCN ainsi que la gestion de ses inventaires d’équipements et services.

Le client peut désigner un interlocuteur comme personne-ressource pour effectuer toutes ses transactions avec le MCN. Pour des raisons administratives, il peut confier des responsabilités à une ou plusieurs personnes de son organisation. Le MCN maintient un fichier par client où figure le nom de l’interlocuteur ainsi que le nom des personnes autorisées à signer les réquisitions pour des demandes de service ou d’expertise-conseil. Le client doit aviser par écrit le MCN de tout changement du nom d’un de ses responsables.

L’interlocuteur est responsable de la réception de la facture mensuelle et de toute correspondance ou documentation.

Dans le cas des services conseils, le chargé de projet du MCN devra transiger pour la réalisation du mandat avec la personne désignée à cette fin.

La relation d'affaires entre le ministère de la Cybersécurité et du Numérique (MCN) et le client est régie par une réquisition que le client achemine au MCN confirmant ainsi son besoin.

De plus, le MCN se réserve le droit d’exiger un engagement du client sur tout produit et service qu’il demande pour une période minimale de service.

Les fournisseurs peuvent, pour certains services, exiger que le MCN s'engage à en défrayer le coût durant une période minimale de temps. Pour ces services, la clientèle devra prendre le même engagement envers le MCN.