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Migration des services
En raison du contexte actuel de migration des services RITM vers les services du RGT, il est possible que les délais de traitement et de prise en charge de votre demande de service, y compris la prestation du service, soient affectés.
Description du service
Les services Internet spécialisés (SIS) permettent l'accès à large bande au réseau Internet par l’entremise d’une technologie d’accès symétrique pour des vitesses variant de 10 Mbps à 40 Gbps. Ils conviennent aux organisations qui nécessitent une connexion fiable au réseau Internet.
Les SIS peuvent avoir les configurations suivantes :
- Service simple;
- Service de redondance;
- Service de redondance avec diversité de parcours.
Les SIS sont offerts à plusieurs débits, selon la disponibilité technologique au site client.
- SIS simples :
10 Mbps
de 100 Mbps à 1 Gbps, par incrément de 100 Mbps
de 2 à 10 Gbps par incrément de 1 Gbps
20 Gbps
30 Gbps
40 Gbps - SIS extérieurs :
De 10 à 50 Mbps par incrément de 10 Mbps
100 Mbps
Plan d’adressage IP
De base, un bloc de huit (8) adresses IPv4/29 est inclus aux services SIS. Des blocs supplémentaires, contenant eux aussi huit (8) adresses, peuvent être fournis en option selon le besoin du client.
Le client peut également utiliser ses propres adresses publiques.
Routage
Les protocoles de routage aux points de démarcation, selon les besoins des clients et du MCN, sont :
- OSPF (modes unicast et broadcast);
- BGP;
- routes statiques.
Ce que le service comprend
Un service SIS simple est un service avec une configuration [routeur client - lien - routeur d’agrégation] entre le site client et le site du routeur d’agrégation du fournisseur.
Un service SIS doit offrir :
- un débit du service correspondant au débit choisi par le client;
- des vitesses de téléchargement / téléversement symétriques;
- des niveaux de performance élevés (une latence minimale, un taux de perte de paquets faible et un taux de disponibilité élevé);
- une capacité de transfert (ou consommation Internet) illimitée pour tous les services auxquels le client a adhéré.
Le service comprend une utilisation illimitée, des ententes de niveau de services, des rapports sur la performance et des adresses IPv4/IPv6 fixes.
Les services de redondance SIS sont composés d’un service simple (primaire) et d’un deuxième service simple (secondaire).
Les services de redondance sont offerts avec des liens symétriques, c’est-à-dire que le service primaire et le service secondaire disposent des mêmes caractéristiques et des mêmes attributs (débit, capacité, niveaux de performance, taux de disponibilité, etc.).
Services de redondance SIS actif/passif
Le service primaire transporte les flux de trafic; le service secondaire devient actif lors d’un incident affectant le service primaire. Une fois l’incident résolu, le service primaire redevient actif.
Services de redondance SIS actif/actif
Les services de redondance SIS actif/actif sont composés de deux (2) services simples qui se répartissent la charge du trafic (load sharing) sur la base de préférence dans le routage selon l’adressage IP. Ce type de répartition permet de définir sur quel service une communication sera acheminée de façon prioritaire et lors d’un incident affectant le service.
Les mécanismes de routage devant assurer le maintien et la continuité du service doivent être déployés en cas d’incident causé par une dégradation de service, une défaillance, un bris ou lors d’une maintenance sur un (1) des services SIS standards.
- Les routeurs clients des services de redondance peuvent être localisés dans le même édifice ou encore à des adresses civiques différentes.
- En cas de perte du trafic sur un des services simples, le rétablissement du trafic (temps de convergence) est réalisé dans un délai inférieur à 15 secondes.
Un moyen d’interconnexion entre les routeurs clients doit être mis en place par le client par ses infrastructures. Les mécanismes de routage entre les routeurs clients transitent par cette interconnexion. Le fournisseur doit préciser au client les requis de ce lien, notamment :
- le protocole utilisé;
- les règles de routage sur les équipements du client (adresses virtuelles des interfaces, segments d’adresses);
- la bande passante et les attributs requis pour ces échanges.
Diversité de parcours
La diversité de parcours complète requiert une séparation physique entre toutes les composantes des liens d’acheminement et des routeurs d’agrégation fournisseur, sans point unique de défaillance.
- Au site client, les deux (2) parcours ont des entrées de câblage distinctes;
- Les routeurs d’agrégation du fournisseur peuvent être colocalisés dans le même immeuble sur des infrastructures indépendantes, sans point unique de défaillance;
- Les parcours des liens physiques dans le réseau d’accès sont diversifiés géographiquement d’une distance minimale de 20 mètres, sauf pour les entrées de câblage sur le terrain du client et dans un rayon de 500 mètres des limites du terrain du client si ces entrées ne respectent pas la distance de 20 m.
Un service de redondance avec une diversité de parcours complète, tel que défini précédemment, bénéficie d’un taux de disponibilité plus élevé qu’un service de redondance n’ayant pas un parcours complètement diversifié.
Un service de redondance dont le parcours n’est pas complètement diversifié aura le même taux de disponibilité qu’un service de redondance sans diversité de parcours. Un tel service est identifié comme un service avec diversité partielle.
La diversité de parcours requiert une analyse au cas par cas. Les résultats d’analyse et la proposition du fournisseur doivent être présentés et approuvés préalablement par le client et le MCN. Afin d’évaluer l’indépendance des parcours demandés, que ce soit entre ceux du fournisseur ou entre plusieurs fournisseurs, le MCN exigera une confirmation écrite et les informations sur les parcours et infrastructures des services offerts. Ces informations seront traitées sous le sceau de la confidentialité.
Les services SIS extérieurs sont installés dans des édicules et des cabinets (boîtiers) extérieurs, sans adresses civiques.
Ces services ont les mêmes caractéristiques que les services SIS simples, mais ils peuvent aussi être offerts avec une technologie hertzienne.
Les SIS fournissent une quantité d’interfaces du côté de l’équipement client qui dépend du débit du service.
Voici les quantités prises en charge :
- SIS simples 10 Mbps et de 100 Mbps à 1 Gbps par incréments de 100 Mbps : 2 x 10/100/1000 Base-T
- SIS simples de 2 Gbps à 10 Gbps, par incrément de 1 Gbps : 2 x 10GBase-SR
2 interfaces additionnelles en option pour chaque débit (indiqué à la tarification) - SIS simples 20 Gbps : 4 x 10GBase-SR
2 interfaces additionnelles en option (indiqué à la tarification) - SIS simples 30 et 40 Gbps : 2 x 40GBase-SR
2 interfaces additionnelles en option pour chaque débit (indiqué à la tarification) - SIS extérieurs de 10 Mbps à 50 Mbps, par incrément de 10 Mbps et 100 Mbps : 2 x 10/100 Base-T
Ce que le service ne comprend pas (à titre indicatif)
S.O
Options de services et/ou intervention sur demande
S.O
Conditions requises
S.O
Frais de construction exceptionnels
Dans certaines circonstances exceptionnelles, le client pourra avoir à assumer une partie des frais de construction inhérents à l’installation de nouveaux services à des adresses précises. L’acceptation se fera sur la base de chaque commande, à la suite de la présentation de ces frais.
Les frais de construction admissibles sont les travaux nécessaires à l’installation, soit d’un nouveau service simple soit d’un service extérieur, soit d’un service additionnel à des fins de redondance ou de diversité de parcours.
Ces travaux, lorsque requis et acceptés par le client, seront facturés sur la base de la distance (mesurée en kilomètres), entre le premier point de raccordement au réseau du fournisseur et le point de terminaison du service au site client.
Traitement accéléré d'une commande
Lorsque le client le requiert, généralement lors de circonstances d’exception, il peut demander un délai de livraison inférieur aux délais de mise en service standards prévus à la charte des délais de mise en service. Le traitement accéléré d’une commande est applicable aux installations d’un service.
Niveaux de service
| Catégorie | Description | Élément mesuré (indicateur) | Niveau de service (cible) |
|---|---|---|---|
| Soutien à l’utilisation | Répondre aux appels des utilisateurs en 20 secondes ou moins | Taux de réponse aux appels des utilisateurs en 20 secondes ou moins | 80 % |
| Taux de blocage | Appels bloqués | ≤ 3 % | |
| Modification logique aux services dans un délai de 4 jours ouvrables ou moins a | Délai | 4 jours ouvrables | |
| Réparation des incidents par sévérité (SLR) | 1 (Critique) 2 (Majeure) 3 (Significative) | ≤ 2 h ≤ 4 h ≤ 4 h | |
| Délai de traitement | Délai moyen de résolution (MTTR) sur l’ensemble des services par client par mois | Délai moyen de résolution (MTTR) par réseau client (SLA) | 4 heures |
| Délai moyen de résolution (MTTR) par réseau client pour les services de la zone 3 et de la Basse-Côte-Nord (SLR) b | 6 heures pour les sites situés à une distance entre 201 et 400 km de Chibougamau, de Chisasibi ou Sept-Îles | ||
| 10 heures pour les sites situés à une distance de 401 km et plus de Chibougamau, de Chisasibi ou Sept-Îles | |||
| Résolution de problèmes | Délais de résolution d’un problème critique | Au plus quinze (15) jours calendrier à moins d’une entente spécifique | |
| Délais de résolution d’un problème significatif | Au plus 30 jours calendrier à moins d’une entente spécifique | ||
| Avis de disponibilité du service | Délai maximal pour confirmer la disponibilité du service (SLR) | 5 jours ouvrables | |
| Avis de faisabilité du service en cas de construction | Délai maximal pour valider la faisabilité du service (SLR) | 10 jours ouvrables | |
| Installation d'un service (sans construction) c | Délai maximal pour l’installation et la mise en service (SLA) | 25 jours ouvrables | |
| Installation d'un service avec construction c | Délai maximal pour l’installation et la mise en service (SLR) | 50 jours ouvrables | |
| Déplacement dans un même édifice | Délai maximal pour l’installation et la mise en service (SLA) | 10 jours ouvrables | |
| Retrait d | Délai maximal pour le retrait du service (SLR) | 5 jours ouvrables | |
| Modification du débit d’un lien (sans construction) | Délai maximal pour l’installation et la mise en service (SLR) | 5 jours ouvrables | |
| Ajout d’un attribut bloc de huit (8) adresses IP à un service SIS existant | Délai maximal pour l’installation et la mise en service (SLR) | 10 jours ouvrables | |
| Ajout d’un attribut interface LAN à un service existant | Délai maximal pour l’installation et la mise en service (SLR) | 10 jours ouvrables | |
| Traitement accéléré d’une commande e | Délai maximal pour confirmer la disponibilité du service (SLR) | 2 jours ouvrables | |
| Délai maximal pour l’installation et la mise en service (SLR) | 10 jours ouvrables | ||
| Disponibilité | Service simple (SLA) | Taux de disponibilité défini sur 24h/7jrs | 99,90 % f |
| Service de redondance (SLA) g | Taux de disponibilité défini sur 24h/7jrs | 99,95 % f | |
| Service de redondance avec diversité partielle de parcours (SLA) g | Taux de disponibilité défini sur 24h/7jrs | 99,95 % f | |
| Service de redondance avec diversité complète de parcours (SLA) g | Taux de disponibilité défini sur 24h/7jrs | 99,99 % f | |
| Service extérieur (SLR) | Taux de disponibilité défini sur 24h/7jrs | 99,50 % f | |
| Fiabilité | Nombre maximum par mois pour un site | Nombre d’incidents maximum | ≤ 2 |
| Nombre maximum annuellement pour un site (du 1er avril au 31 mars) | ≤ 8 | ||
| Proportion des incidents détectés par surveillance | Taux de détection | ≥ 90 % | |
| Performance | La latence20 | Latence maximale au 95e centile (SLA) | 20 ms |
| La gigue | Gigue maximale au 95e centile (SLR) | 2 ms | |
| Perte de paquets | Perte maximale de paquets au 95e centile (SLR) | 0,2 % |
| Conditions d'atteinte des niveaux de service |
|---|
| a. Ces demandes de services non facturables sont traitées pendant les heures normales de bureau, c’est-à-dire entre 8 h 30 et 16 h 30, du lundi au vendredi. b. Les trois (3) villes de référence mentionnées sont des sites où la présence d’un technicien est requise afin d’assurer un délai de résolution minimal. Les délais sont calculés selon les distances les plus courtes entre ces villes et l’emplacement du service. c. L’installation d’un service inclut soit l’ajout ou le déménagement vers un nouveau site. d. Le MCN et le client ne seront pas responsables des équipements du fournisseur laissés sur le site après ce délai. e. Applicable à l’installation d’un service. Si le service n’est pas livré dans les délais prescrits, les frais de traitement accéléré d’une commande ne s’appliquent pas. f. Les services SIS sont disponibles 24 heures par jour, sept (7) jours par semaine, 365 jours par an (24/7/365). Le taux est donc calculé selon cette période, et ce, sur une base mensuelle. Les périodes de maintenance, lorsqu’utilisées, ainsi que les périodes de suspension des billets, sont exclues du calcul du taux. g. Lors d’un incident sur un service de redondance, le trafic du service primaire bascule automatiquement vers le service secondaire, donc aucune indisponibilité n’est comptabilisée. C’est le délai de résolution par sévérité qui prévaut. Lorsque le service opère en mode actif/actif, chaque incident est comptabilisé dans la durée totale des incidents au cours du mois. |
Niveaux de service de gestion des incidents
Niveaux de sévérité
Les incidents sont catégorisés selon trois (3) niveaux de sévérité. Le tableau suivant fournit une description de ces niveaux.
| Sévérité | Description |
|---|---|
| 1 (Critique) | Incident critique touchant un service direct à la population et pouvant mettre la vie ou la sécurité des personnes en jeu et pour lequel il n’y a pas de solution de repli suffisante. Incident escaladé par le MCN ou le client. |
| 2 (Majeure) | Incident touchant cinq (5) services et plus simultanément. |
| 3 (Significative) | Incident touchant la mission d’une organisation. C’est le niveau de base pour tout incident. |
Pour un incident donné, le MCN et le client peuvent demander un changement de sévérité si le niveau déterminé par le fournisseur ne correspond pas à la réalité du besoin d’affaires du client. Dans un tel cas, le fournisseur doit prendre en charge celui-ci conformément au niveau de sévérité déterminé par le MCN et le client.
Délai de résolution
Le délai de résolution est le temps qui s’écoule entre l’enregistrement d’un billet, à la suite de la réception d’un appel, d’un courriel ou d’une alerte détectée par télésurveillance, la fermeture de ce billet à la suite du rétablissement du service et la confirmation du client que l’incident est résolu à sa satisfaction, et ce, pour tous les services du fournisseur. Les délais de résolution excluent les temps de suspension.
Le délai de résolution comprend tous les délais nécessaires à la résolution d’un incident, incluant les temps de diagnostic, d’analyse et de dépêche sur un site.
La prise en charge et la résolution des incidents incluant les incidents de sécurité se font 24 heures par jour, sept (7) jours sur sept (7) et 365 jours par an (24/7/365).
Rôles et responsabilités
Le ministère s’assure de :
- Agir comme intégrateur des services RGT auprès de sa clientèle ainsi qu’auprès des fournisseurs de services de télécommunication (FST).
- Effectuer le suivi avec le fournisseur par rapport à l’atteinte des niveaux de service et des modalités relatives à la gestion des incidents, aux problèmes, à la disponibilité et aux performances.
- Approuver les demandes de changement.
- Gérer les relations entre les parties, s’assurer de la conception, du déploiement, de la fourniture et de l’exploitation des services.
- Coordonner et contrôler la prestation rendue par tous les FST.
- Assurer une rétroaction et un suivi de la qualité et de la satisfaction des services offerts auprès de la clientèle.
- Évaluer les besoins du client et le conseiller.
- Recevoir, analyser et traiter toutes les demandes d’approvisionnement des services transmises par la clientèle.
- Mettre à la disposition de sa clientèle un Centre de services (CdS) RGT, disponible en tout temps pour les communications liées à l’exploitation des services.
- Gérer les risques de sécurité de l’information liés à la fourniture du service SIS
De son côté, le client doit :
- Nommer des responsables désignés « responsables au soutien du service ».
- Respecter les normes d’installation et d’équipements du fournisseur (électricité, espace, ventilation, climatisation, etc.).
- Assurer la sécurité physique des équipements installés dans ses locaux.
- Assurer la mise en place, la gestion et l’entretien de ses propres environnements ainsi que de ses réseaux locaux et étendus.
- Soumettre au MCN les réquisitions relatives aux services, au moyen du formulaire approprié, dans le respect des informations jugées essentielles pour procéder.
- Consulter et vérifier les informations relatives à l’inventaire des services utilisés.
- Assumer la responsabilité des travaux d’infrastructure (conduits, poteaux, etc.) sur le terrain du client ou du propriétaire de l’immeuble jusqu’aux limites du terrain ou jusqu’à un point désigné par le fournisseur sur ce terrain si celui-ci est existant.
- Assumer la responsabilité des travaux d’infrastructure (conduits, percements, etc.) à l’intérieur de l’immeuble.
- S’assurer de la confidentialité et de l’intégrité de ses informations ou données qui transitent par le lien SIS.
- Gérer les risques de sécurité de l’information liés à la consommation du service SIS.
- Consulter régulièrement les fiches de services afin d'être au courant de toute mise à jour ou modification aux modalités du présent service, ainsi que de tout autre service qu'il consomme.
Tarification
Consulter la grille de tarification (PDF 139 Ko).
Soutien à l'utilisation
Le soutien est assuré par le Centre de services du RGT. Les coordonnées sont les suivantes :
- Téléphone : 1 877 528-0715
- Courriel : SIGO-CentreDeServiceN1@mcn.gouv.qc.ca
- Les demandes de services et les demandes de renseignements peuvent être effectuées par un formulaire sur le portail RGT, par téléphone ou par courriel. Les réquisitions peuvent quant à elles être formulées à l’aide du système de formulaires électroniques (SFE) du MCN.
- Lien du portail RGT
Heures d’ouverture :
- 24 heures par jour, 7 jours par semaine.
Pour obtenir ce service ou pour information supplémentaire
Tout organisme public qui désire obtenir ce service et qui n’est pas déjà un client du ministère est invité à contacter l’équipe de développement des affaires :
Les clients qui obtiennent déjà des services en TI du ministère peuvent contacter leur conseiller en relation d'affaires (PDF 199 Ko).
Dernière mise à jour : 18 février 2026