Personnalité hautement conflictuelle – Soutien à la gestion des plaintes – Partenaires en habitation

Le contenu ci-dessous est destiné aux responsables de la gestion des plaintes dans les offices, coops et OSBL d’habitation que la Société d’habitation du Québec finance. Il concerne précisément les personnalités hautement conflictuelles (PHC).

Dans un contexte de plainte, reconnaître les PHC permet de limiter la surcharge de travail, l’escalade des tensions, les impacts psychosociaux sur les équipes et la multiplication des plaintes internes et externes.

Qu’est ce qu’une PHC?

Une PHC n’est pas un diagnostic clinique, mais plutôt un profil comportemental observé lors de certaines interactions. La PHC a tendance à créer ou amplifier les conflits, souvent sans en être consciente.

Caractéristiques principales des PHC

• Blâme constant : tendance à attribuer la faute aux autres;
• Pensée rigide : vision noir ou blanc (tout bon/tout mauvais);
• Amplification : dramatisation, interprétations catastrophiques;
• Difficulté à accepter les solutions : insatisfaction persistante;
• Multiplication des recours : plaintes, demandes répétées, judiciarisation.

Pour évaluer la probabilité d’être face à une PHC dans un contexte de gestion des plaintes, consulter le document Grille de détection d’une personnalité hautement conflictuelle (PHC) et recommandations (PDF 193 Ko).

Principes clés d’une intervention

• Neutralité : ne pas entrer dans la confrontation;
• Cohérence : être uniforme dans les suivis et les réponses fournis;
• Encadrement : établir des limites claires et constantes;
• Traçabilité : documenter toutes les interactions.

La méthode BIFF

Il s’agit d’une technique de communication conçue pour intervenir efficacement auprès des PHC.

La méthode BIFF vise à réduire les tensions, éviter d’alimenter les comportements conflictuels, protéger les intervenants contre la surcharge émotionnelle et uniformiser les pratiques au sein des organisations.

Les 4 composantes de la méthode BIFF (Brief, Informative, Friendly, Firm)

Brief (bref)

• Offrir une réponse courte;
• Ne pas céder à la tentation d’argumenter;
• Éviter la justification excessive.

Exemple : « Nous avons bien reçu votre plainte, le 12 mars dernier. »

Informative (informatif)

• S’en tenir aux faits;
• Éviter de partager une opinion;
• Se référer aux politiques ou aux procédures de l’organisation.

Exemple : « Selon votre dossier, la demande a été analysée le 12 mars. »

Friendly (cordiale)

• Conserver un ton respectueux;
• Éviter l’ironie et les reproches;
• Éviter les réactions émotionnelles.

Exemple : « Nous comprenons que les éléments soulevés dans votre plainte vous préoccupent. »

Firm (ferme)

• Transmettre une décision claire;
• Établir des limites explicites;
• Ne pas laisser place à la négociation infinie.

Exemple : « La décision demeure inchangée à moins d’un nouvel élément pertinent. »

Sources

La méthode BIFF a été développée par Bill Eddy, travailleur social, avocat, médiateur et cofondateur du High Conflict Institute. Il est reconnu internationalement pour son expertise auprès des PHC, notamment grâce au développement de la méthode BIFF. Il est également l’auteur d’une vingtaine de livres et a participé à la rédaction de centaines d’articles sur le sujet.