QUÉBEC, le 21 févr. 2023 /CNW/ - La Commission municipale du Québec publie aujourd'hui son rapport d'audit de performance portant sur la gestion des demandes et des rétroactions. Ces travaux d'audit, réalisés dans les villes de Brownsburg-Chatham, de Mont-Joli et de Saint-Césaire, avaient pour objectif d'évaluer si la gestion des demandes et des rétroactions des citoyens était réalisée de manière adéquate et de façon à favoriser l'amélioration continue et durable de la qualité des services de la municipalité.
Parmi les défis organisationnels auxquels doit faire face l'administration municipale, la gestion des demandes et des rétroactions est un enjeu important puisqu'il s'agit d'une activité quotidienne qui permet notamment à la municipalité d'évaluer l'expérience des citoyens et des usagers.
Faits saillants
À l'issue des travaux réalisés dans le cadre de l'audit, la Commission municipale constate que les différents intervenants sont conscients de l'importance d'affecter des ressources pour répondre aux demandes et aux rétroactions des citoyens. Néanmoins, les façons de procéder des trois villes auditées ne permettent pas d'assurer une prise en charge diligente de celles-ci, voire un règlement de la situation et de favoriser l'amélioration continue et durable de la qualité des services et des infrastructures. Les villes auditées présentent notamment un manque d'encadrement formel de cette activité municipale.
À la lumière de ces constats, la Commission municipale a formulé plusieurs recommandations auxquelles les villes auditées ont toutes adhéré. La Commission municipale a également invité les municipalités à produire un plan d'action pour leur mise en œuvre. Un suivi sera réalisé par la Commission municipale pour évaluer leur degré d'application. Ce suivi s'effectue généralement trois ans après la publication du rapport.
Citation
« L'actif informationnel issu des demandes et des rétroactions revêt une importance particulière pour évaluer la performance des services rendus par la ville. Il permet notamment d'évaluer le degré d'adéquation entre les attentes citoyennes et le niveau de service offert. »
Nancy Klein, vice-présidente à la vérification de la Commission municipale du Québec
Liens connexes
Consulter le rapport sur la gestion des demandes et des rétroactions 
, rendu public aujourd'hui.
Pour connaître le déroulement d'un audit, consultez le Guide à l'intention des municipalités et des organismes municipaux audités et la capsule vidéo Comprendre l'audit municipal . La Commission municipale a également dressé deux portraits majeurs, soit le Portrait des municipalités de moins de 100 000 habitants et le Portrait des municipalités régionales de comté (MRC). Ces travaux de synthèse visent à mieux saisir la structure et le fonctionnement actuel du système municipal québécois, à dégager des tendances, des zones de risque, des améliorations potentielles, tout en présentant les enjeux importants, autant pour les municipalités que les MRC.
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