Centre de services de la Vice-présidence aux technologies de l'information de Santé Québec

La Vice-présidence aux technologies de l'information (VPTI) de Santé Québec est responsable d’un Centre de services qui est la porte d’entrée de toutes les demandes :

• d’assistance concernant l’utilisation de plusieurs systèmes informatiques;
• de jetons de téléaccès;
• de Microsoft 365;
• de services :
  • d’infrastructure,
  • de télécommunication,
  • de réseautique,
  • de bureautique (pour les ressources du ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) seulement).

Le Centre de services est également responsable de l'opération du Centre de services de Dossier de santé du Québec (DSQ).

Ouvert 24 heures sur 24, 365 jours par année, ce centre prend en charge les demandes et s’assure de les traiter à l’intérieur des délais convenus. Ces principaux processus opérationnels ont été définis afin de se conformer aux meilleures pratiques.

Il offre ses services aux :

• 34 établissements du réseau de la santé et des services sociaux;
• 350 centres informatiques locaux;
• cliniciens et professionnels de la santé qui utilisent les systèmes informationnels de la VPTI de Santé Québec;
• personnel du MSSS;
• personnel du siège social de Santé Québec.

La VPTI de Santé Québec offre ses services à l’échelle du Québec, dans les 18 régions administratives du réseau de la santé et des services sociaux, soit :

• 01 Bas-Saint-Laurent
• 02 Saguenay-Lac-Saint-Jean
• 03 Capitale-Nationale
• 04 Mauricie et Centre-du-Québec
• 05 Estrie
• 06 Montréal
• 07 Outaouais
• 08 Abitibi-Témiscamingue
• 09 Côte-Nord
• 10 Nord-du-Québec
• 11 Gaspésie-Îles-de-la-Madeleine
• 12 Chaudière-Appalaches
• 13 Laval
• 14 Lanaudière
• 15 Laurentides
• 16 Montérégie
• 17 Nunavik
• 18 Terres-Cries-de-la-Baie-James

Destiné au personnel du réseau de la santé et des services sociaux, de Santé Québec et du ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS), ainsi qu’à ses partenaires privés ou publics, le Centre de services de la VPTI de Santé Québec est là pour répondre aux questions et offrir le soutien nécessaire dans l’utilisation de près d’une quarantaine de systèmes et autres services informatiques.

Qu’il s’agisse de difficultés liées à l’accès au système, de questions sur des éléments de l’application ou pour rapporter un outil non disponible ou un incident, le personnel du Centre de services est là pour répondre à votre demande avec rapidité et courtoisie.

Le Centre de services de la VPTI de Santé Québec s’assure de :

• prendre en charge, par l’entremise de son service d’assistance de premier niveau (résolution de pannes ou d’incidents et accompagnement des utilisateurs), toute demande suivant sa réception;
• fournir un numéro de confirmation de la prise en charge de la demande;
• traiter les services d’assistance de deuxième niveau (traitement de l’origine des incidents).

De son côté, le client doit :

• fournir toutes les informations requises permettant le traitement des demandes ou l’investigation des incidents;
• collaborer avec le personnel d’assistance dans la démarche de résolution de problème.

Ce que le service comprend :

• assistance aux utilisateurs;
• soutien de premier et de deuxième niveau;
• acheminement au troisième niveau (expertise par domaines de compétences et solutions techniques) pour les billets nécessitant davantage d’expertise;
• redirection des utilisateurs et utilisatrices vers d’autres prestataires de services le cas échéant.

Conditions d’atteinte des niveaux de service :

• Traiter les demandes selon l’horaire pour chacun des systèmes informationnels. En dehors des heures d’ouverture, des ressources sont disponibles pour répondre aux urgences.
• Les niveaux de service sont définis comme cibles, mais peuvent faire l’objet d’ajustements. Une liste détaillée peut être fournie sur demande en cas de besoin.

L'horaire des services varie en fonction des ententes de service convenues entre la VPTI de Santé Québec et les établissements et organismes utilisateurs.

Les horaires sont détaillés ci-dessous pour chaque application et service. En dehors de ces heures, certaines options complémentaires sont offertes.

En tout temps, il est possible de faire enregistrer sa demande auprès du Centre de services. Elle sera traitée par un conseiller le jour ouvrable suivant, selon les horaires indiqués.

Pour certaines applications (identifiées dans la liste ci-dessous), un service technique d'urgence est offert en dehors des heures normales de bureau. Seuls les problèmes urgents et majeurs pourront être traités, comme la non-disponibilité d’une application.

Lorsque vous communiquez avec le Centre de services, assurez-vous de transmettre les informations suivantes :

• vos coordonnées : nom, nom d’organisme, numéro de téléphone et numéro de poste;
• l'application ou l'infrastructure faisant l'objet de votre demande;
• une description précise de votre besoin d'information, de l'incident ou du problème rapporté. Toutes les précisions transmises accélèrent le traitement de votre billet.

Vous recevrez par courriel un accusé de réception contenant votre numéro de billet.

Pour le suivi d’une demande en cours, vous pouvez, soit :

• utiliser l'Espace client;
• répondre au courriel d'accusé de réception que vous avez reçu;
• appeler au Centre de services. L'option 2 vous permettra de composer le numéro de billet sur votre clavier téléphonique afin de joindre un conseiller ou une conseillère.