Vendredi 19 février 2021
Par l'équipe de design en expérience utilisateur


L'année 2020 nous en aura fait voir de toutes les couleurs. Nous avons dû nous adapter à un nouveau mode de vie, plus particulièrement à celui du télétravail. Notre calendrier de livraisons s’est vu chamboulé par la venue de projets en lien avec la COVID19, mais nous avons fait preuve d’agilité et nous avons appris de cette expérience.

Afin de souligner les efforts déployés pour améliorer l’expérience utilisateur gouvernementale, voici les éléments marquants de notre année 2020.

Nombre record de tests

De janvier à décembre 2020, nous avons réalisé 15 tests auprès des utilisateurs, ce qui revient à plus d’un test par mois. Ces tests ont pour objectif de mieux connaître les schémas mentaux des citoyennes et citoyens du Québec. Comprendre les motivations derrière leurs choix nous permet d’apporter des solutions adaptées au besoin réel, et non basées sur des hypothèses.

Les tests font partie d’un processus de 4 étapes :

  • Mise en place du test
  • Analyse des données
  • Livraison du rapport et des résultats
  • Amélioration de l’interface ou des contenus (au besoin)

Il n’est pas rare qu’un projet fasse l’objet de plusieurs tests. Ces derniers répondent à des interrogations spécifiques à des moments donnés. 

On s’entend que les contraintes particulières liées à la distanciation physique ne nous ont pas facilité la tâche. Nous avons dû adopter une stratégie de tests réalisés entièrement en ligne, tels que des tests de tri de cartes, d’arborescence et de premier clic.

Malgré tout, nous avons constaté que même quand nous sommes confrontés à divers enjeux (distance géographique, budget limité, conflits d’horaire et pandémie), il n’y a aucune bonne raison de négliger la réalisation de tests utilisateurs.

Développement de l’offre de formation gouvernementale en UX

Au cours de l’année 2020, nous avons donné deux formations en expérience utilisateur, soit « Démystifier l’expérience utilisateur » et « Concevoir et réaliser des tests d’utilisabilité », afin de sensibiliser et outiller les ressources numériques dans les ministères et organismes.

Lors de ces formations, nous avons mis l’accent sur la nécessité de prendre en compte les besoins réels des utilisateurs. Nous avons aussi abordé l’importance de réaliser des tests d’utilisabilité à distance afin de concilier les enjeux liés au contexte pandémique.

Mise en œuvre du Système de design

Lorsque nous avons mis en ligne le Système de design gouvernemental à l’hiver 2020, nous étions très fiers. Enfin nous pouvions offrir un outil concret à toutes les équipes qui travaillent sur des projets numériques au gouvernement! Cela permettait de développer une expérience simplifiée et cohérente pour les citoyennes et citoyens. Toutefois, nous avions encore du pain sur la planche, car en toute humilité, il faut dire que le Système de design avait besoin d’amour… de beaucoup d’amour! 

Nous avons profité de l'accalmie de l’été 2020 pour documenter plusieurs composantes fréquemment utilisées par les équipes numériques. Les composantes sont des éléments individuels de l’interface, par exemple, un bouton, un champ texte, un menu déroulant, etc. 

Ces éléments sont standardisés et réutilisables par tous les services numériques gouvernementaux. Au moment d’écrire ces lignes, le Système de design compte 18 fiches de composantes et 4 fiches d’éléments de base (couleurs, images, titres et typographie). 

Le Système de design est un projet évolutif : au fur et à mesure des collaborations et des besoins, d’autres fiches seront ajoutées, en plus de nouvelles améliorations permettant le partage des composantes avec les équipes.

Ajustements en continu avec la COVID-19

En mars 2020, les contenus sur la COVID19 étaient regroupés sur une seule page. Les contenus concernaient exclusivement la santé, comme les symptômes ou les premières informations sur l’origine du virus. 

Quand nous avons reçu la directive de diffuser des contenus complémentaires, par exemple au sujet des écoles ou des milieux de travail, nous avons dû réagir rapidement. Tous les jours, de nouvelles informations concernant différentes thématiques devaient être ajoutées.

Cet afflux de contenus a fait en sorte que nous devions constamment revoir l’architecture et la navigation pour faciliter le repérage de ces informations. Il fallait régulièrement proposer des solutions qui n’avaient pas été préalablement testées auprès de la population. Nous avons fait preuve d’agilité et avons réalisé les tests utilisateurs nécessaires une fois les informations en ligne. 

Réorganiser les contenus

Par exemple, nous avons revu à plusieurs reprises le regroupement des catégories de la page d'atterrissage de la COVID19. Nous avons d’abord mené un test de premier clic afin de valider si les citoyennes et citoyens s’y retrouvaient ou non, en fonction de recherches qu’ils devaient effectuer sur la page COVID19. Nous avons effectué plusieurs correctifs à partir des résultats de ce test. 

À l’aube de la deuxième vague du virus, nous avons réalisé deux tests de tri de cartes. L’un à l’interne auprès des ministères et l’autre à l’externe auprès de la population. Les avis récoltés nous ont permis de mettre en place une 6e version de la page d’atterrissage depuis mars 2020. 

Répondre aux besoins de la population

Les commentaires reçus de la part des utilisateurs nous ont également permis d’élaborer une nouvelle proposition pour la carte de paliers d’alerte et les mesures en vigueur. En effet, la première version de la carte de paliers ne contenait que les régions sociosanitaires. Or, il était fréquent qu’une région puisse comporter plus d’un niveau d’alerte selon le secteur. Nous avions aussi de nombreux commentaires de personnes qui n’étaient pas certaines de leur région sociosanitaire et qui souhaitaient avoir les mesures pour « leur ville ». 

Nous avons donc mis en ligne une nouvelle version plus précise de la carte qui permet de connaître le palier d’alerte et les mesures en vigueur pour chaque ville. 

Il est important de mentionner que le développement graduel du Système de design a contribué à proposer des solutions plus rapidement puisque nous avions déjà une base documentée et testée.

100 000 commentaires de citoyens, une véritable mine d’or

Dans la dernière année, nous avons reçu près de 100 000 commentaires sur l’ensemble des pages de Québec.ca. Ces avis sont très extrêmement importants, car ils nous permettent de mieux comprendre les besoins réels des gens et de réagir rapidement. Nous sommes donc en amélioration continue en fonction des rétroactions qui nous sont données.

Restons agiles

L’année 2020 nous a clairement amené son lot de défis. On remarquera toutefois que « l’état d’urgence » nous a permis d’avancer plus rapidement vers plusieurs de nos objectifs. On est fin prêts pour 2021!
 


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