1. Préambule

En conformité avec sa Déclaration de services aux citoyens, le ministère du Tourisme (Ministère) s’engage à porter une attention particulière à la qualité des services qu’il offre et rend aux clientèles touristiques, aux intervenants de l’industrie touristique et à toute autre clientèle. De plus, par l’entremise de ses mandataires, chargés du traitement des plaintes portant sur les activités de l’industrie touristique, le Ministère soutient le client touristique qui se sent lésé dans ses droits ou dont les attentes n’ont pas été satisfaites à la suite d’un séjour ou dans sa quête d’information en vue de séjourner au Québec.

La Politique de gestion des plaintes (Politique) intègre et précise l’offre d’activités et de services du Ministère en plus de clarifier les procédures de traitement des plaintes. Elle a été préparée avec la collaboration des membres du personnel qui interviennent dans le traitement des plaintes.

2. Objectifs

La Politique s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue de l’offre d’activités et de services du Ministère, et ce, conformément à la Loi sur l’administration publique (chapitre A-6.01, art 1), qui « affirme la priorité accordée par l’Administration gouvernementale, dans l’élaboration et l’application des règles d’administration publique, à la qualité des services aux citoyens ».

La Politique vise à circonscrire le rôle du Ministère dans la gestion des plaintes provenant de l’ensemble des clientèles, conformément à sa Déclaration de services aux citoyens. Elle vise plus particulièrement à :

  • préciser ce que le Ministère entend par une plainte;
  • expliquer la procédure de traitement des plaintes;
  • assurer un traitement adéquat et équitable des plaintes selon la procédure établie par elle.

3. Qui peut porter plainte?

Les clientèles touristiques, les intervenants de l’industrie touristique (associations, entrepreneurs, entreprises touristiques, regroupements sectoriels et régionaux, etc.) et toute autre clientèle insatisfaits des activités et des services du Ministère ou des activités de l’industrie touristique.

4. Champ d’application

La Politique s’applique au personnel du Ministère et de ses mandataires.

5. Principes directeurs

Toutes les plaintes doivent être traitées dans le respect de l’engagement pris dans la Déclaration de services aux citoyens du Ministère, qui consiste à offrir des services de qualité et, plus précisément, à :

  • assurer l’accessibilité des services du Ministère;
  • offrir un service courtois;
  • fournir de l’information de qualité;
  • traiter les demandes avec diligence;
  • assurer la confidentialité et la protection des renseignements personnels;
  • rendre compte dans le rapport annuel de gestion du Ministère des résultats obtenus.

Le Ministère s’inscrit ainsi dans un processus d’amélioration continue de ses activités et services.

L’organisation fait connaître aux clientèles touristiques, aux intervenants de l’industrie touristique et à toute autre clientèle, ainsi qu’à son personnel et à ses mandataires, la Politique et la procédure administrative de traitement des plaintes.

6. Plaintes traitées par le Ministère

Le Ministère traite les plaintes qui concernent ses activités réalisées et ses services rendus dans l’exercice de sa mission.

6.1 Définitions de types de plainte

Plainte

L’expression écrite ou verbale de toute insatisfaction concernant une activité réalisée ou un service rendu par le Ministère dans l’exercice de sa mission. À cet égard, l’engagement du Ministère pris en vertu de sa Déclaration de services aux citoyens peut faire l’objet de plaintes.

Il peut s’agir d’une insatisfaction portant sur ces éléments :

L’accessibilité aux activités ou aux services :

  • par téléphone, courrier postal, courrier électronique, centres Infotouriste, discussion en ligne (clavardage), médias sociaux et sites Web promotionnels et institutionnels pour obtenir des renseignements touristiques, de la documentation ainsi que de l’information sur les politiques, les stratégies, les programmes d’aide financière et les autres programmes;

L’accessibilité au personnel et la qualité de la prestation d’un service offert ou rendu :

  • Accueil, courtoisie, diligence, respect et équité;
  • Écoute et compréhension des besoins et des demandes;
  • Utilisation d’un langage clair, verbalement ou par écrit;
  • Disponibilité et clarté des renseignements et informations fournis;
  • Diligence du traitement des demandes;
  • Rapidité du retour d’appel;
  • Rapidité de la transmission d’un accusé de réception et de la réponse à une demande de renseignements ou d’informations;

La qualité :

  • des activités réalisées et des services rendus;
  • des renseignements touristiques, de la documentation ainsi que de l’information sur les politiques, les stratégies, les programmes d’aide financière et les autres programmes;
  • des conseils de séjour, du soutien professionnel et de l’accompagnement-conseil;
  • des activités d’information, de sensibilisation et de formation;

Le traitement d’une demande d’accès à l’information et d’une plainte;

La protection et la confidentialité des renseignements personnels.

Plainte fondée

Une plainte est fondée lorsque l’analyse des faits démontre l’un des éléments suivants :

  • Un manquement à l’engagement énoncé dans la Déclaration de services aux citoyens;
  • Un manquement aux normes d’usage en matière de service à la clientèle.

Généralement, une telle plainte appelle un correctif ou une intervention de la part d’un intervenant du Ministère.

Une plainte est également fondée lorsque, sans qu’il ait été possible de conclure à un des manquements énoncés précédemment, le Ministère détermine que les informations disponibles permettent de conférer le bénéfice du doute au client et de régler la plainte dans une approche de conciliation. Dans ce cas, le tout est effectué sans admission aucune de la part du Ministère.

Plainte non fondée

Dans le cas où aucune des trois conditions n’est remplie, la plainte est considérée comme non fondée.

Plainte interrompue par le client

Situation où le client :

  • n’a pas donné suite à sa plainte malgré les différentes tentatives faites par le Ministère pour obtenir les renseignements requis;
  • informe le Ministère de son intention de ne pas poursuivre les démarches.

6.2 Autres définitions

Commentaire

Un commentaire se traduit par l’expression, verbale ou écrite, d’une opinion, d’une observation, d’une remarque ou d’une suggestion. Celui-ci peut être énoncé par un client touristique, un intervenant touristique ou tout autre client qui désire le transmettre à l’autorité compétente, laquelle vise l’amélioration des activités ou des services rendus par le Ministère.

Demande de renseignements

L’expression verbale ou écrite d’un client qui désire obtenir un renseignement en lien avec les activités et les services du Ministère.

6.3 Rôles et responsabilités du Ministère

Le sous-ministre

Il approuve la Politique de gestion des plaintes du Ministère.

Le Secrétariat général

Il est responsable de l’application de la Politique et voit à ce que le personnel du Ministère en soit informé. Il établit les ententes de modalités de collaboration avec les unités administratives.

Il produit un bilan annuel des plaintes traitées au Ministère en vue d’une reddition de comptes publiée dans le rapport annuel de gestion.
Le responsable de la gestion des plaintes

Il traite, en collaboration avec les unités administratives, les plaintes concernant les activités ou les services liés à la mission du Ministère.

Dans un souci d’amélioration continue des services du Ministère, il prend connaissance des commentaires portés à son attention, mais n’y répond pas.

Il transmet aux unités administratives concernées les demandes de renseignements ainsi que les dénonciations qu’il reçoit.

Les unités administratives

Les unités administratives constituent des points d’entrée des plaintes au Ministère.

Elles agissent à titre de répondantes auprès du Secrétariat général pour la gestion des plaintes de leur secteur.

Elles colligent, les plaintes reçues dans leur secteur respectif, les traitent et les transmettent à la personne responsable de la gestion des plaintes au Secrétariat général.

Le personnel en relation avec les clientèles

Il a la responsabilité d’écouter attentivement toute personne ayant soumis une plainte et de rechercher avec elle des pistes de solution. Il a également la responsabilité d’informer la personne, lorsque l’insatisfaction persiste, qu’elle peut s’adresser au responsable de la gestion des plaintes.

7. Plaintes non traitées par le Ministère

Le Ministère a confié à des organismes le mandat de traiter les plaintes qui portent sur les activités de l’industrie touristique.

De même, il ne traite pas les plaintes qui concernent les services d’un autre ministère ou organisme.

7.1 Définitions

Plaintes concernant les activités de l’industrie touristique

L’expression écrite ou verbale de toute insatisfaction à l’égard de la prestation d’un service rendu par une entreprise ou une organisation du secteur touristique comme un établissement d’hébergement touristique (hôtel, gîte, auberge, pourvoirie, centre de vacances, résidence de tourisme), un attrait touristique, un restaurant, un service de location de moyens de transport ou un commerce au détail.

Plaintes concernant les services d’un autre ministère ou organisme

Les plaintes qui portent sur les services d’un autre ministère ou organisme qui n’est pas un intervenant touristique, dans des domaines comme les douanes, la qualité des routes, la signalisation routière, les haltes routières, l’utilisation de la langue française au Québec, la sécurité et le bien-être animal (ex. : traîneaux à chiens, chevaux de calèche).

7.2 Rôles et responsabilités du Secrétariat général du Ministère

Il transmet les plaintes qu’il reçoit à ses mandataires, avec le consentement des plaignants, ou il fournit aux plaignants leurs coordonnées. Il assure un suivi du traitement de ces plaintes auprès de ses mandataires.

Quand des plaintes relèvent de la compétence d’un autre ministère ou organisme, il les transmet à ces organisations, avec le consentement des plaignants, ou il fournit aux plaignants leurs coordonnées.

8. Agir en concertation

Le respect des orientations visées par la Politique concerne plusieurs intervenants, appartenant à toutes les unités administratives de l’organisation. Chacun d’eux joue un rôle particulier et assume les responsabilités qui lui sont propres. Ces rôles et responsabilités étant interdépendants, les intervenants doivent agir en concertation afin d’assurer un traitement des plaintes adéquat.

9. La mise en œuvre, le suivi et la révision

La coordination de la mise en œuvre de la Politique ainsi que de sa mise à jour relève du Secrétariat général.

Afin d’assurer son adéquation aux besoins de la gestion des plaintes, la Politique doit être révisée au plus tard cinq ans après sa mise en application, et lors de changements qui pourraient l’influencer.

9.1 Approbation

Le sous-ministre approuve la Politique.

Elle entre en vigueur à la date de son approbation par le sous-ministre.

Le Secrétariat général est responsable de la mise en œuvre de la Politique.