La Déclaration de services aux citoyens constitue l’engagement du ministère du Tourisme quant à la qualité des services qu’il offre et à laquelle les clientèles touristiques et les intervenants de l’industrie touristique sont en droit de s’attendre en réponse à leurs besoins.

La Loi sur l’administration publique Cet hyperlien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre. rend obligatoire la publication d’une déclaration de services aux citoyens pour tous les ministères et tous les organismes assujettis aux responsabilités générales définies au chapitre II de cette loi et qui rendent des services directement aux citoyens.

La déclaration de services aux citoyens constitue un moyen privilégié pour améliorer les services rendus par l’organisation et placer les citoyens au cœur des préoccupations de l’Administration gouvernementale.

Notre mission

Le rôle du Ministère consiste à soutenir le développement et la promotion du tourisme au Québec en favorisant la concertation et le partenariat des intervenants qui y sont associés, dans une perspective de développement durable et de prospérité économique pour l’ensemble des régions.

En vertu de sa loi constitutive, le Ministère exerce les quatre fonctions stratégiques suivantes :

  • Responsable de la mise en marché du Québec et de ses régions touristiques;
  • Maître d’œuvre de stratégies de développement de l’offre touristique et gestionnaire de programmes;
  • Planificateur et dispensateur de services d’accueil et de renseignements touristiques;
  • Coordonnateur, producteur et diffuseur de connaissances en intelligence d’affaires relativement au tourisme.

Notre vision

Le ministère du Tourisme vise à être une organisation reconnue pour son audace et son leadership dans l’affirmation du Québec comme destination de calibre mondial.

Nos valeurs

Les valeurs du ministère du Tourisme, qui guident et encadrent les actions organisationnelles, sont :

  • le respect – le Ministère traite avec égard le personnel de l’organisation, les clientèles touristiques et les intervenants de l’industrie touristique avec lesquels il est en relation;
  • la collaboration – le Ministère coopère avec l’industrie touristique et les populations locales et régionales dans la réalisation de projets par la mise en commun de moyens et de ressources;
  • l’innovation – le Ministère trouve des idées nouvelles ou des solutions originales qui conduiront à la mise en œuvre de choix utiles, fiables et novateurs;
  • l’excellence – le Ministère recherche l’amélioration de sa performance sur une base permanente.

Nos clientèles et nos principaux services

Les clientèles touristiques et les intervenants de l’industrie touristique (associations, entrepreneurs, entreprises touristiques, regroupements sectoriels et territoriaux) peuvent bénéficier des services suivants.

Clientèles touristiques

  • Accueil et renseignements sur les produits et les services touristiques du Québec et de ses régions, y compris ceux disponibles pour les personnes handicapées.
  • Conseils relatifs à des séjours au Québec.
  • Documentation numérique sur les produits et les services touristiques du Québec.
  • Documentation papier sur les produits et les services touristiques du Québec, disponible seulement au comptoir de nos centres Infotouriste.
  • Services accessibles par des moyens variés de communication : téléphone, courrier postal, courrier électronique, discussion en ligne (clavardage), médias sociaux, centres Infotouriste et site Web promotionnel www.bonjourquebec.com Cet hyperlien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre..

Intervenants de l’industrie touristique

  • Renseignements généraux et particuliers sur nos politiques, nos stratégies, nos programmes d’aide financière et nos autres programmes;
  • Diffusion des statistiques officielles sur la performance touristique du Québec;
  • Diffusion de résultats d’études et de recherches, de bulletins, de périodiques, d’outils et de guides pratiques;
  • Activités d’information, de sensibilisation et de formation;
  • Soutien professionnel et accompagnement-conseil;
  • Site Web Québec.ca

Les aspects déterminants d’une offre de service de qualité

Que vous souhaitiez visiter le Québec ou que vous soyez un intervenant, le ministère du Tourisme considère les éléments suivants comme étant indissociables d’une offre de service de qualité.

Assurer l’accessibilité de nos services

  • Mettre à votre disposition des moyens variés de communication pour obtenir des renseignements touristiques ainsi que de l’information sur nos politiques, nos stratégies, nos programmes d’aide financière et nos autres programmes.
  • Prendre les dispositions nécessaires afin d’assurer l’accessibilité de nos services pour les personnes handicapées.

Offrir un service courtois

  • Vous accueillir et vous servir avec courtoisie, diligence, respect et équité.
  • Vous écouter attentivement afin de bien comprendre vos besoins et vos demandes.
  • Vous offrir un soutien personnalisé et professionnel.
  • Utiliser un langage clair dans nos communications verbales et écrites.
  • Vous transmettre une information pertinente répondant à vos besoins.

Fournir de l’information de qualité

Nos engagements spécifiques pour vous offrir des services de qualité

Satisfaire les attentes
(clientèles touristiques)

Atteindre un seuil de satisfaction minimal de 90 % en ce qui a trait à l’appréciation, par les clientèles touristiques, des services offerts par le ministère du Tourisme au comptoir et au téléphone dans ses centres Infotouriste et son centre d’appels.

Traiter les demandes avec diligence
(clientèles touristiques)

Téléphone

Vous donner la possibilité de parler rapidement à un conseiller en séjour dans un délai maximal de deux minutes, dans 90 % des cas.

Courrier électronique

Vous répondre dans un délai maximal de deux jours ouvrables suivant la réception de votre demande, dans 90 % des cas.

Centres Infotouriste

Vous permettre de parler à un conseiller en séjour dans un délai maximal de quatre minutes, dans 90 % des cas.

Discussion en ligne (clavardage)

Vous permettre de joindre un conseiller en séjour dans un délai maximal de cinq minutes, dans 90 % des cas (durant nos heures d’ouverture).

Médias sociaux

Répondre à vos questions relatives à l’information touristique dans un délai maximal d’un jour ouvrable suivant l’envoi du message sur la plateforme sociale, dans 90 % des cas.

Site Web promotionnel BonjourQuébec.com Cet hyperlien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre.

Permettre d’obtenir des renseignements utiles sur les attraits touristiques et les régions du Québec, et ce, dans 80 % des cas.

Satisfaire les attentes
(intervenants touristiques)

Atteindre un seuil de satisfaction minimal de 85 % en ce qui a trait à l’appréciation, par les intervenants touristiques, de :

  • l’accessibilité de nos services;
  • la courtoisie lors de notre prestation de services;
  • la qualité de l’information fournie.

Répondre aux obligations légales qui nous incombent en tant que ministère

Assurer la confidentialité et la protection des renseignements personnels :

Le ministère du Tourisme s’engage à protéger les renseignements personnels que vous nous confiez, conformément à la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels.

Demandes d’accès à l’information :
  • Conformément aux dispositions prévues à la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels, le ministère du Tourisme s’engage à répondre à vos demandes d’accès dans les délais légaux prévus.
    • Il importe de préciser que ce délai peut être prolongé lorsqu’il est impossible pour le Ministère de répondre dans le délai prévu sans nuire au déroulement normal de ses activités.
  • Rendre compte, dans notre rapport annuel de gestion, des résultats obtenus concernant notre engagement à vous offrir des services de qualité, et ce, conformément aux cibles annuelles présentées en annexe.

Nos modes de prestation de services et nos heures d'ouverture

À l'intention des clientèles touristiques

Prestation de servicesRenseignements
touristiques
Publications
Documentation numérique
Publications
Documentation papier

1. Services offerts les lundi, mardi, jeudi et vendredi de 9 h à 12 h et de 13 h à 17 h, le mercredi de 10 h à 12 h et de 13 h à 17 h. Samedi, dimanche et jours fériés : fermé.
2. Services offerts du lundi au dimanche (heures d'ouverture variables). Les 25 décembre et 1er janvier : fermé.

Site Web promotionnel
BonjourQuebec.com Cet hyperlien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre.
OuiOuiNon
Courriel1
info@bonjourquebec.com
OuiOuiNon
Discussion en ligne1
(Clavardage sur le site Web promotionnel)
OuiOuiNon
Téléphone1
514 873-2015
1 877 BONJOUR
OuiOuiNon
Médias sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest et Youtube)2OuiOuiNon
Centres Infotouriste2OuiOuiOui

À l'intention des intervenants de l'industrie touristique

Prestation de servicesInformation
Sensibilisation
Formation
Concertation
Programmes
Aide financière
Attestation de classification
Signalisation touristique
Publications
Documentation
générale et
spécialisée
Recherches, études et analyses

1. Services offerts du lundi au vendredi de 8 h 30 à 12 h et de 13 h à 16 h 30 (messagerie vocale disponible en dehors des heures d'ouverture et lors des jours fériés).

Site Web institutionnel
www.quebec.ca/tourisme-et-loirsirs
Sans objetOuiOui
Téléphone1
1 800 482-2433
OuiOuiOui

Vos plaintes concernant la qualité de nos services

Vous souhaitez nous faire part d'une insatisfaction concernant les services que nous offrons?

Le ministère du Tourisme s'engage à traiter avec attention votre plainte concernant la prestation des services rendus par le Ministère et son personnel dans un délai maximal de quinze jours ouvrables, dans 90 % des cas.

Lorsque votre plainte ne concerne pas ses services, le Ministère s'engage à :

  • transmettre votre plainte à ses mandataires chargés du traitement des plaintes relatives aux activités de l'industrie touristique dans un délai maximal de cinq jours ouvrables suivant la réception de votre plainte, dans 90 % des cas;
  • transmettre votre plainte au ministère ou organisme concerné dans un délai maximal de cinq jours ouvrables suivant la réception de votre plainte, dans 90 % des cas.

Vous pouvez également vous adresser au responsable des plaintes :

Responsable des plaintes
Ministère du Tourisme
900, boulevard René-Lévesque Est, bureau 400 
Québec (Québec) G1R 2B5

Téléphone : 418 643-5959
Sans frais : 1 800 482-2433
Courriel : plaintes@tourisme.gouv.qc.ca

Vos centres Infotouriste

Les centres infotouriste sont ouverts du lundi au dimanche. Les heures d'ouverture varient d'un centre à l'autre.

Québec 
12, rue Sainte-Anne
Québec (Québec)  G1R 3X2

Montréal
1255, rue Peel, bureau 100 
Montréal (Québec)  H3B 4V4 

Rivière-Beaudette
100, autoroute du Souvenir (autoroute 20), local 150 
Rivière-Beaudette (Québec)  J0P 1R0

Rigaud
420, chemin J.-René-Gauthier, local 150
Rigaud (Québec)  J0P 1P0

Dégelis
1171, avenue de l'Accueil,
Dégelis (Québec)  G5T 0B9

Nos coordonnées

Renseignements généraux

Courriel : relations.publiques@tourisme.gouv.qc.ca
Téléphone : 418 643-5959, composez le 0
Sans frais : 1 800 482-2433
Poste : 900, boulevard René-Lévesque Est, bureau 400
Québec (Québec)  G1R 2B5

Renseignements touristiques

Site Web : www.bonjourquebec.com Cet hyperlien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre.
Téléphone (sans frais au Canada) : 1 877 BONJOUR (1 877 266-5687)
Téléphone (partout dans le monde) : 1 514 873-2015

Annexe – Engagements, indicateurs et cibles annuelles

Clientèles touristiques

Engagement 1 : Assurer la satisfaction de la clientèle dans les centres Infotouriste et le centre d’appels pour les services au comptoir et au téléphone à l’égard des éléments suivants :
  • Un accueil et un service offerts avec courtoisie, diligence, respect et équité.
  • Une écoute attentive afin de bien comprendre vos besoins et vos demandes.
  • Un soutien personnalisé et professionnel.
  • Une communication verbale et écrite dans un langage clair.
  • Une information pertinente répondant à vos besoins.

Indicateur de résultats : Taux de satisfaction

Source : Sondage

Cible annuelle : 90 % des répondants se disent « Satisfaits » ou « Très satisfaits »

Engagement 2 : Traiter les demandes avec diligence
Téléphone

Indicateur de résultats : Répondre dans un délai maximal de deux minutes

Source : Système technologique

Cible annuelle : Dans 90 % des cas

Courrier électronique

Indicateur de résultats : Répondre dans un délai maximal de deux jours ouvrables suivant la réception de votre demande

Source : Système technologique

Cible annuelle : Dans 90 % des cas

Centres Infotouriste

Indicateur de résultats : Parler à un conseiller dans un délai maximal de quatre minutes (résultat pour Rivière-Beaudette, Québec et Montréal seulement. Les centres Infotouriste de Dégelis et de Rigaud ne disposent pas d’un système informatisé pour collecter les données sur le délai de réponse).

Source : Compilation interne et système technologique

Cible annuelle : Dans 90 % des cas

Discussion en ligne (clavardage)

Indicateur de résultats : Joindre un conseiller dans un délai maximal de cinq minutes

Source : Système technologique

Cible annuelle : Dans 90 % des cas

Médias sociaux

Indicateur de résultats : Répondre dans un délai maximal d’un jour ouvrable

Source : Compilation interne

Cible annuelle : Dans 90 % des cas

Site Web BonjourQuébec.com

Indicateur de résultats : Permettre d’obtenir des renseignements utiles sur les attraits touristiques et les régions du Québec

Source : Compilation interne

Cible annuelle : Dans 80 % des cas (afin d’assurer une cohérence avec l’indicateur 2.1 prévu au Plan stratégique 2019-2023 du ministère du Tourisme, aucune cible n’est prévue pour l’exercice 2020-2021, alors qu’une cible de 75 % sera applicable pour 2021-2022. Les années subséquentes auront quant à elles une cible de 80 %. Cette situation s’explique par le dévoilement de la refonte du site Web BonjourQuébec.com ainsi que par le recalibrage des outils de sondage permettant d’obtenir un retour d’information précis et opportun de la part des clientèles utilisatrices de ce site Web, et ce, en cours d’exercice 2020-2021).

Intervenants de l’industrie

Engagements :

  • Assurer l’accessibilité de nos services
  • Offrir un service courtois
  • Fournir de l’information de qualité

Indicateur : Taux de satisfaction

Source : Sondage

Cible annuelle : 85 % des répondants se disent « Satisfaits » ou « Très satisfaits »

Sommaire des résultats des engagements de la Déclaration de services aux citoyens concernant le traitement des plaintes

Engagement 1 : Traiter avec attention, de façon confidentielle et impartiale, votre plainte concernant la prestation des services rendus par le Ministère et son personnel

Indicateur : Traitement de la plainte effectué à l’intérieur d’un délai de quinze jours ouvrables

Source : Compilation interne

Cible annuelle : Dans 90 % des cas

Engagement 2 : Transmettre votre plainte aux mandataires du Ministère chargés du traitement des plaintes des activités de l’industrie touristique

Indicateur : Transmission de la plainte aux mandataires du Ministère à l’intérieur d’un délai de cinq jours ouvrables suivant sa réception

Source : Compilation interne

Cible annuelle : Dans 90 % des cas

Engagement 3 : Transmettre votre plainte au ministère ou à un organisme concerné

Indicateur : Retour du Ministère vous indiquant le ministère ou l’organisme concerné à l’intérieur d’un délai de cinq jours ouvrables suivant la réception de votre plainte

Source : Compilation interne

Cible annuelle : Dans 90 % des cas