Politique de gestion des plaintes

La présente Politique vise à assurer une gestion efficace des plaintes, et ce, dans des délais raisonnables. Elle a aussi pour objectif de contribuer à l'amélioration des services aux citoyens et aux citoyennes, en permettant au Ministère de déceler ses faiblesses, de corriger les situations sources de problèmes et de perfectionner ses façons de faire.  

La Politique de gestion des plaintes concerne tous les membres du personnel du Ministère et s’adresse à toute personne physique ou morale qui est insatisfaite des services reçus en vertu des engagements pris dans la déclaration de services aux citoyens du Ministère.  

À la suite de l’entrée en vigueur de la Loi sur l’administration publique (RLRQ, chapitre A-6.01), réaffirmant notamment la priorité accordée par l’Administration gouvernementale à la qualité des services à la population, le Ministère adoptait, en avril 2001, sa déclaration de services aux citoyens énonçant des engagements qui font appel à la responsabilité de tous les membres du personnel afin d’offrir une prestation de services de qualité. 

C’est dans cette optique de recherche constante d’amélioration de ses pratiques que le Ministère s’est doté, dès 2003, d’une politique de gestion des plaintes. 

Accessibilité : la Politique de gestion des plaintes et la procédure qui s'y rattache doivent être diffusées auprès des membres du personnel et accessibles à toutes les clientèles du Ministère.  

Attention : toute plainte doit être traitée par le Ministère avec rigueur, de façon confidentielle et impartiale, quelle que soit l'unité administrative concernée. 

Courtoisie : les plaintes sont accueillies avec écoute et respect. 

Simplicité : les clientèles doivent être en mesure de communiquer aisément leurs insatisfactions, verbalement ou par écrit, en ayant l'assurance qu'une réponse motivée leur sera donnée dans un langage clair et précis, soit verbalement soit par écrit, et ce, avec diligence.  

Transparence : le rapport annuel de gestion du Ministère fait état des objectifs poursuivis à l'égard du traitement des plaintes et des ajustements significatifs qui auront été apportés, le cas échéant, à ses façons de faire.  

Clientèles : l’ensemble de la population, notamment les propriétaires de biens culturels, les chercheurs, les artistes et les artisans, les municipalités, les organismes, les institutions, les communautés autochtones et les entreprises associées au développement de la culture et des communications.   

Plainte : l’expression écrite ou verbale de toute insatisfaction à l’égard des services offerts par une organisation dans l’exercice de sa mission.  

À cet égard, les engagements du Ministère pris en vertu de sa déclaration de services aux citoyens peuvent faire l’objet de plaintes. Cette définition exclut toutefois :  

• le libellé de la réponse à une demande faite en vertu de la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels (RLRQ, chapitre A-2.1); 
• une plainte formulée par un membre du personnel du Ministère concernant les relations de travail ou l’application d’une convention collective; 
• une plainte faisant l’objet d’une procédure judiciaire inscrite à la Cour;  
• le signalement d’une infraction alléguée à une loi ou à un règlement dont l’administration est sous la responsabilité de la ministre; il sera toutefois pris en considération pour vérification et suivi par les autorités responsables du Ministère; 
• une plainte qui vise un organisme sous la responsabilité de la ministre ou qui concerne un autre ministère ou organisme du gouvernement du Québec, une autre instance de l’administration publique ou tout autre tiers; le plaignant ou la plaignante en sont toutefois informés et, selon le cas, leur plainte est réacheminée vers l’instance concernée.  

Rapport semestriel de traitement des plaintes : document qui collige les plaintes reçues à l’égard du Ministère, sur une base semestrielle, soit du 1^er avril au 30 septembre et du 1^er octobre au 31 mars. Il contient les informations suivantes : 

• la date de réception de la plainte; 
• l’objet de la plainte; 
• le résultat de l’analyse incluant les actions posées; 
• la date de la conclusion de l’intervention en spécifiant si la plainte est fondée ou non; 
• l’unité administrative concernée. 

Registre annuel de gestion des plaintes : document qui permet de rendre compte des actions du Ministère en matière de gestion des plaintes dans son rapport annuel de gestion. La période couverte s’échelonne du 1^er avril au 31 mars. Le registre consigne les renseignements précédemment énumérés, mais également les signalements d’infraction alléguée à une loi ou à un règlement sous la responsabilité de la ministre, les commentaires ainsi que les suggestions exprimés à l’endroit du Ministère. De plus, il collige toute plainte ou tout commentaire concernant une autre instance et le suivi qui a été effectué en lien avec cette plainte ou ce commentaire. 

La sous-ministre  

La sous-ministre est responsable de l’application de la Politique de gestion des plaintes ainsi que de la procédure qui s’y rattache et s’assure de leur respect auprès du personnel du Ministère.  

Lorsque cela est requis, elle voit à ce que les mesures correctives appropriées soient mises en œuvre à la suite des avis ou des recommandations qui lui sont formulés.  

La personne responsable de la gestion des plaintes  

Rattachée au Secrétariat général et bureau de la sous-ministre, la personne responsable de la gestion des plaintes du Ministère s’assure d’abord que toute plainte est traitée et que le plaignant ou la plaignante reçoit une réponse diligente.  

Elle recueille toute l'information pertinente quant à la nature de la plainte, elle l'analyse et transmet une réponse motivée au plaignant ou à la plaignante.  

Elle produit ensuite, à l'intention de la sous-ministre, un rapport semestriel et un registre annuel qui inclut des avis ou des recommandations en vue d'améliorer les services du Ministère.  

Finalement, elle agit à titre d'interlocuteur du personnel du Protecteur du citoyen. Elle s'assure que le personnel de l'ensemble du Ministère connaît la Politique de gestion des plaintes et la procédure qui s'y rattache. 

Les gestionnaires  

Les gestionnaires contribuent et collaborent à l’application de la Politique de gestion des plaintes et de la procédure qui s'y rattache concernant l'unité sous leur responsabilité. 

Ils s'assurent que le personnel de leur unité connaît la Politique de gestion des plaintes et la procédure qui s'y rattache. 

Ils prêtent assistance à toute personne qui souhaite formuler une plainte, la renseignent sur l’existence de la Politique de gestion des plaintes en vigueur et la dirigent vers celle-ci.  

Ou, selon le cas, ils prêtent assistance à toute personne qui formule une plainte et l’avisent que les renseignements au sujet de celle-ci seront transmis à la personne responsable de la gestion des plaintes du Ministère.  

Ils informent la personne responsable de la gestion des plaintes, dans les plus brefs délais, de la réception de toute plainte relative à l'unité sous leur responsabilité.  

Le personnel du Ministère  

Le personnel du Ministère contribue et collabore à l'application de la Politique de gestion des plaintes et de la procédure qui s'y rattache.  

Il prête assistance à toute personne qui souhaite formuler une plainte, la renseigne sur l’existence de la Politique de gestion des plaintes en vigueur et la dirige vers celle-ci.  

Ou, selon le cas, il prête assistance à toute personne qui formule une plainte et l’avise que les renseignements au sujet de celle-ci seront transmis à la personne responsable de la gestion des plaintes du Ministère. 

Il informe son ou sa gestionnaire, dans les plus brefs délais, de la réception de toute plainte. 

Le Ministère répond au plaignant ou à la plaignante au plus tard 20 jours ouvrables après la réception de sa plainte. Si un délai supplémentaire lui est nécessaire, il l’informe des raisons expliquant ce report. 

Le Tribunal administratif du Québec (TAQ) 

La Loi sur la justice administrative (RLRQ, chapitre J-3) permet de statuer sur des recours portant sur des décisions relatives, notamment, aux permis, aux certificats ou aux autorisations nécessaires à l’exercice d’un métier ou d’une activité professionnelle, économique, industrielle ou commerciale.  

Ainsi, quiconque estime avoir été lésé au cours d’échanges avec le Ministère peut s’adresser, dans les deux cas suivants, au TAQ : 

• toute personne qui se croit lésée par une décision prise en vertu des sections I, II et IV du chapitre III, sauf celle visée à l’article 75.3 et aux articles 90.11 à 90.14, en vertu de l’article 154 de la Loi sur le cinéma (RLRQ, chapitre C-18.1), peut, dans les 30 jours qui suivent la réception de cette décision, la contester devant le TAQ;  
• toute personne dont la demande d’agrément est refusée ou dont l’agrément est annulé ou suspendu, en vertu de l’article 26 de la Loi sur le développement des entreprises québécoises dans le domaine du livre (RLRQ, chapitre D-8.1), peut contester la décision de la ministre devant le TAQ dans les 30 jours de sa notification. 

Le Protecteur du citoyen 

Malgré ce qui précède, toute personne physique qui s’estime lésée à l’égard des procédures, du personnel ou de la qualité des services du Ministère peut s’adresser au Protecteur du citoyen.  

La personne responsable de la gestion des plaintes du Ministère devra évaluer, au moins tous les cinq ans, la pertinence de réviser la Politique et, le cas échéant, recommander d’y apporter les modifications qu’elle juge nécessaires. 

Version originale : 10 septembre 2003; mise à jour : octobre 2020  

La mise à jour est signée par la sous-ministre Marie Gendron.