Mise sur pied d’une équipe en expérience client : défis et facteurs de succès

Mettre sur pied une équipe dédiée à l’expérience client peut être un défi de taille pour une organisation. Découvrez l’expérience de trois ministères et organismes publics qui ont choisi de formaliser et de mettre de l’avant l’expérience client au sein de leur organisation.  

Au cours de cette discussion, vous en apprendrez davantage sur les obstacles rencontrés et découvrirez des astuces pour les surmonter. Les panélistes partageront également les éléments clés qui leur ont permis de mettre en place une équipe dédiée à l’expérience client. Enfin, ils tenteront de vous convaincre de la valeur ajoutée qu’apporte une équipe consacrée à ces activités. 

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Membre du Cercle des jeunes leaders de l’administration publique et forte d’un baccalauréat en communication publique, profil international, Marie-Michèle Genest a occupé différentes fonctions au sein du gouvernement du Québec au cours des 17 dernières années. Elle a notamment consacré plusieurs années aux communications, à la promotion des aliments du Québec et au domaine de la transformation alimentaire.  

Depuis 2020, Marie-Michèle œuvre au ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale comme secrétaire générale adjointe. Ses fonctions couvrent différentes lignes d’affaires allant de l’expérience client et l’amélioration continue à l’éthique organisationnelle en passant par l’accès à l’information et la protection des renseignements personnels. À ce titre, elle agit d’ailleurs comme responsable ministérielle de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels. 

Charles Gauthier a évolué dans le domaine des communications numériques durant les vingt dernières années au sein d’organisations telles que la RAMQ, la SAAQ et Retraite Québec. Ses diverses expériences et projets d’envergures auxquels il a participé lui ont permis de développer des compétences, tant en matière d’expérience utilisateur que d’expérience client. C’est à titre d’expert métier en expérience client qu’il contribue maintenant à l’amélioration de la prestation des services publics. 

Détentrice d’un baccalauréat et d’une maîtrise en sociologie ainsi que d’un doctorat en relations industrielles, Mme Belzile travaille depuis 2004 à l’ancienne Commission des normes du travail qui deviendra, en 2016, la Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail. Durant ces 20 années, Mme Belzile a occupé divers postes en recherche, en coordination et au bureau de la présidence. Elle est actuellement gestionnaire et encadre quatre équipes assurant des activités de planification stratégique, de développement durable, de gestion intégrée des risques et de continuité des services essentiels ainsi qu’en expérience client.