Urgence 9-1-1

Si vous êtes témoin ou victime d’une situation d’urgence qui menace votre sécurité, celle des autres, vos biens ou l’environnement, vous devez composer le 9‑1‑1. 

Exemples de situations nécessitant une communication au 9‑1‑1 :

• Incendie
• Vol
• Accident
• Personne armée
• Arrêt cardiaque

Afin de faciliter le travail des intervenants d’urgence, assurez-vous que votre adresse civique est bien visible de la rue, et ce, en toutes saisons.

Certains territoires non organisés, certaines communautés autochtones et le Nord-du-Québec n’ont pas accès directement au service d’urgence 9‑1‑1. Si vous composez le 9‑1‑1 dans ces endroits, un message vous proposera de faire le zéro et la compagnie de téléphone redirigera votre communication vers le centre d’urgence 9‑1‑1 approprié.

Si votre téléphone émet et reçoit vos appels via une connexion au réseau Internet , vous avez une téléphonie sur Internet Protocol (IP), aussi appelée téléphonie IP. Ce mode de communication présente certains avantages notamment le faible coût par rapport aux forfaits téléphoniques filaires et cellulaires. Cependant, il comporte des limites qui sont importantes à connaître  si vous utilisez cette technologie ou que vous souhaitez y faire appel. Une de ces limites importantes concerne le service d’urgence 9‑1‑1.

Avant d’utiliser la téléphonie IP ou si vous êtes actuellement un utilisateur,  il convient de vérifier auprès du fournisseur de service les points suivants :

• Est-ce que le service 9-1-1 est disponible et quelles sont ses modalités?
• Est-ce que le fournisseur de service de téléphonie IP transfère les communications au 9‑1‑1 à un centre d’appels tiers ? Si oui, est-ce que ce centre d’appels  est situé au Québec ?
• Est-ce qu’en composant le 9-1-1, il est garanti que le centre d’appels tiers sera en mesure de prendre la communication  en français, et ce, en tout temps?

Un fournisseur de services de téléphonie IP n’a pas l’obligation de s’assurer que les communications  au 9‑1‑1 obtiennent une réponse dans un centre d’urgence 9‑1‑1 situé au Québec, ni qu’elles fassent l’objet d’une réponse en français.

Les obligations des fournisseurs de service de téléphonie IP sont régies par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes.

Il existe également deux types de téléphonie IP : la téléphonie IP fixe et la téléphonie IP mobile. Chacune comporte ses caractéristiques.

En tout temps, pour composer le 9‑1‑1, il est recommandé d‘utiliser une ligne filaire ou cellulaire.

Si vous déménagez ou si vous déplacez votre téléphone IP à une autre adresse, vous devez mettre à jour votre dossier de client en transmettant les nouvelles coordonnées à votre fournisseur de services. Ainsi, votre nouvelle localisation pourra être transmise au centre d’appels tiers qui pourrait répondre si vous composez le 9‑1‑1.

Apprenez à vos enfants quand et comment composer le 9-1-1. L’éducation joue un rôle majeur lors d’une situation d’urgence.

Assurez-vous que vos enfants connaissent leur adresse et leur numéro de téléphone (PDF 71 Ko). Affichez-les tout près du téléphone pour qu’ils puissent les lire en cas d’urgence.

Inventez des scénarios de situations d’urgence et faites des mises en situation à l’aide d’un faux téléphone ou d’un téléphone jouet.

Ne donnez jamais un ancien téléphone cellulaire désactivé à un enfant pour qu’il s’en serve comme jouet. Même s’il est désactivé, le service d’urgence 9-1-1 demeure opérationnel.

Exemples de questions à aborder avec vos enfants :

Qu’est-ce que le 9-1-1?
C’est un numéro de téléphone spécial qu’il faut composer lors d’une urgence pour appeler la police, les pompiers ou l’ambulance.

Le 9-1-1 doit être composé uniquement en cas d’urgence. Exemples : un accident, un vol, une personne blessée, un feu, etc.

Qu’est-ce que je devrai dire?
En composant le 9-1-1, une personne te demandera de décrire la situation d’urgence. Tu devras :

• rester calme;
• parler doucement et clairement;
• décrire l’urgence en détail;
• donner ton nom, ton adresse et ton numéro de téléphone;
• ne pas raccrocher avant que la personne au bout du fil ait terminé.

D’ici le 31 mars 2027, les services 9-1-1 du Canada passeront au service 9-1-1 de prochaine génération (9-1-1 PG). À partir de cette date, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) pourra permettre aux centres de communications d’urgence du Québec d’intégrer de nouvelles fonctionnalités, selon leur capacité à ajuster leurs procédures et à former leur personnel. Nouvelles fonctionnalités qui pourront éventuellement être intégrées avec le 9-1-1 PG selon les considérations technologiques, utilitaires et sécuritaires :

• signaler une urgence par texto en temps réel (TTR);
• transmettre des photos et des vidéos;
• être localisé de façon plus précise.

Ce changement, qui vise à créer un système plus rapide et plus efficace, résulte de la transition des systèmes analogiques du service 9-1-1 vers des systèmes numériques IP. Il s’agit d’une obligation, prévue à la politique réglementaire CRTC adoptée en 2017 (2017-182). À cet effet, le gouvernement du Québec a octroyé une aide financière de 45,5 M$ sur trois ans pour permettre aux centres de communications d’urgence de moderniser leurs opérations.

Pour les municipalités souhaitant fournir leurs données géomatiques et leurs mises à jour, essentielles particulièrement avec l’arrivée du 9‑1‑1 PG, consultez la rubrique Rôle des municipalités.

Une nouvelle fonctionnalité du 9‑1‑1 PG sera le système de texto en temps réel (TTR), un outil complémentaire qui devra être utilisé uniquement dans les cas où vous ne pouvez pas parler.

Comme il s’agira d’un nouveau service pour tous les centres de communications d’urgence du Québec, lorsqu’il sera opérationnel, dans quelques années, le délai de traitement pourrait être plus long qu’à l’habitude.

Pour accéder au service de TTR, l’utilisateur devra d’abord téléphoner au 9-1-1 et par la suite choisir l’option TTR sur son téléphone, ce qui donnera l’occasion, entre autres, aux préposés au traitement des communications d’urgence d’entendre les bruits ambiants.

Contrairement au texto de style SMS, un TTR signifie que chaque caractère saisi par l’utilisateur est transmis automatiquement, sans qu’il ait à envoyer le message.

Si le service de TTR est offert dans le secteur où l’appelant se trouve, une icône apparaîtra à l’écran de son appareil cellulaire compatible (réseau LTE 4G ou 5G), permettant la possibilité de continuer la conversation par texto. La saisie du message sera donc vue en temps réel par les centres de communications d’urgence.

Présentement, le système est offert uniquement à la communauté de personnes sourdes ou ayant une déficience auditive ou un trouble de la parole. Pour y avoir accès, ces personnes doivent s’inscrire auprès de leur fournisseur de services sans fil et disposer d’un appareil sans fil compatible.

Si vous composez le 9-1-1 par erreur ou accidentellement, restez en ligne afin d’en informer le préposé au traitement des communications d’urgence. Vous éviterez ainsi que le centre de communications d’urgence ayant reçu la communication vous contacte ou qu’il dépêche des policiers alors qu’il n’y a pas d’urgence.

Lorsque vous composez le 9‑1‑1, votre appel est dirigé vers le centre d’urgence‑9‑1‑1 (CU 9-1-1) approprié. Le CU 9‑1‑1 détermine la nature de l’urgence et transfère votre appel au centre secondaire de communications d’urgence (CSCU) approprié. Un CSCU est un centre de répartition d’un service de sécurité incendie ou d’un corps de police ou un centre de communication santé.

Pour toute question, écrire à l’adresse courriel suivante : msp911@msp.gouv.qc.ca