Comment communiquer en situation d’urgence

En situation d’urgence, adopter les bons réflexes pour communiquer est essentiel. Que ce soit pour signaler un danger, rassurer ses proches, partager des informations dans les médias sociaux, chaque geste a son importance.

Cette page offre des conseils et des recommandations pour planifier ses communications et pour s'assurer de rester informé et connecté en situation d'urgence.

Lors d’un sinistre, il est tout à fait normal de communiquer avec ses proches pour les rassurer ou pour vérifier s’ils sont en sécurité. Toutefois, évitez de surcharger les systèmes de communication, qui doivent être réservés aux services d’urgence, et rappelez-vous que certains systèmes peuvent être endommagés. 

Favorisez plutôt l’utilisation : 

• des messages textes, des courriels ou des messages dans les médias sociaux pour entrer en communication avec vos proches, car ils encombrent moins les réseaux de télécommunication que les communications vocales;
• des applications Web conçues spécialement pour la recherche de proches en situation d’urgence, comme la fonction « Contrôle de sécurité » dans Facebook, le site Google Person Finder ou le service Rétablissement des liens familiaux de la Croix-Rouge.

Respectez les recommandations suivantes si vous devez absolument effectuer un appel téléphonique :

• Soyez bref et ne donnez que l’information essentielle.
• Évitez de transmettre des photos ou des vidéos pour ne pas décharger trop rapidement la pile de votre téléphone cellulaire.
• Privilégiez l’utilisation d’un téléphone fixe, lorsque possible, afin d'éviter d’encombrer les réseaux mobiles.

Établissez une liste des coordonnées de vos proches, de votre employeur ainsi que de vos prestataires de services afin de pouvoir les joindre rapidement en cas de besoin.

Conservez une liste des numéros de téléphone des services d'urgence locaux, comme les services incendie et de police, au cas où le service 911 ne serait pas disponible.

Vérifiez si votre téléphone ou votre service téléphonique est alimenté par le réseau électrique de votre domicile, car en cas de panne de courant, vous pourriez être dans l’impossibilité de faire des appels. Le cas échéant, envisagez l’acquisition d’un système d’alimentation électrique de secours.

Prévoyez des moyens alternatifs pour vous informer en cas de panne du réseau mobile de vos appareils mobiles ou du réseau Internet de votre maison. Préparez une trousse de télécommunication qui contient les éléments suivants :

• un chargeur de téléphone cellulaire;
• une alimentation de secours portable pour les appareils sans fil;
• une radio à pile, à énergie solaire ou à manivelle.

Lorsque des conditions météorologiques extrêmes sont annoncées dans votre région, chargez complètement vos appareils, y compris votre téléphone intelligent et votre ordinateur portable.

Préservez l'énergie de la pile de votre téléphone cellulaire ou de votre appareil mobile (tablette, montre intelligente) en suivant ces conseils :

• Réduisez la luminosité de l'écran de votre appareil;
• Activez le mode avion de votre téléphone cellulaire ou de votre appareil mobile;
• Fermez les applications et désactivez la technologie sans fil Bluetooth ainsi que les services de localisation.

Les personnes touchées par un sinistre ont tendance à téléphoner rapidement au service 911, ce qui a pour conséquence de saturer les lignes téléphoniques et de mobiliser les ressources d’urgence.

Composez le 911 uniquement dans les cas suivants :

• Votre vie ou celle d’autrui est en danger;
• Vous êtes témoin d’un accident ou d’un acte criminel;
• Vous voulez signaler un incendie.

Lors de votre appel au 911 :

• ne raccrochez pas si l’appel ne se connecte pas immédiatement, la connexion pouvant prendre quelques secondes;
• attendez au moins 10 secondes avant d’essayer de joindre le service à nouveau si vous n’arrivez pas à établir la communication;
• ne raccrochez pas si vous avez appelé le 911 par erreur. Informez plutôt la personne qui répondra que vous n’êtes pas en danger.

Plusieurs services sont disponibles pour faire état de situations non urgentes lors d’un sinistre :

• Numéro municipal mis en place dans le cadre de l’événement;
• Services 211, 311 ou 511;
• Textos, courriels ou messages dans les médias sociaux de la municipalité ou du service à joindre.

Les pages des organisations officielles dans les médias sociaux constituent l’une des principales sources d’information lors de situations d’urgence. Elles permettent à la population de connaître l’état de la situation, les consignes et les recommandations en vigueur ainsi que les services et les programmes offerts aux personnes et aux entreprises sinistrées.

Les fournisseurs de services informent également leurs clientèles des interruptions de service importantes par l’entremise de leurs pages dans les médias sociaux et dans leur site Web.

Transmettez aux personnes concernées de votre entourage les consignes de sécurité et les recommandations en vigueur que les autorités diffusent dans leurs pages de médias sociaux.

Partagez uniquement l’information provenant de sources officielles :

• Autorités municipales, provinciales ou fédérales;
• Services d’urgence (police, service d’incendie);
• Organismes parapublics ou sociétés d’État (Hydro-Québec, SOPFEU);
• Organismes bénévoles reconnus (Croix-Rouge).

Si vous ne connaissez pas la provenance d’une information, ne la partagez pas.

Ne propagez pas des informations non vérifiées, douteuses ou qui ne sont pas utiles dans les circonstances. Les informations inexactes peuvent ralentir le déploiement des secours et mettre des vies en danger.

Abstenez-vous de publier ou de partager des photos ou des vidéos montrant des victimes ou des personnes en détresse, puisque cela constitue une atteinte à la vie privée et peut choquer les personnes qui voient les images.

Dans le cas d’une attaque terroriste ou en présence d’une personne utilisant une arme, évitez de partager des photos ou des vidéos qui pourraient aider les complices. Envoyez-les plutôt aux autorités policières.

Évitez de publier ou de partager des renseignements nominatifs (ex. : nom et coordonnées d’une personne sinistrée).

Si vous devez vous absenter du travail parce que vous êtes directement touché par un sinistre, avisez votre employeur dans un délai raisonnable afin de convenir des dispositions à prendre.

Avertissez vos prestataires de services de la situation dans laquelle vous vous trouvez et convenez avec eux des dispositions à prendre.

Si vous êtes dans l’impossibilité de régler les factures de prestataires de services ou de créanciers en raison de la situation, communiquez avec le service à la clientèle de chaque prestataire ou avec celui de votre institution financière afin de conclure des arrangements.

La présence des médias est normale lors d’un sinistre. Leur travail respecte des normes de déontologie. En tant que témoin ou victime d’un sinistre, il peut vous être demandé d’accorder une entrevue. Vous pouvez alors :  

• accepter l’entrevue en sachant que vos propos, les images et le son de l’entrevue deviennent la propriété du média et sont utilisés à sa discrétion;
• accepter l’entrevue en posant vos conditions, par exemple lui interdire de vous nommer, de montrer votre image ou de faire entendre votre voix;
• refuser poliment l’entrevue.