Axe 2 : Accélérer la transformation numérique de l’administration publique | Stratégie gouvernementale de cybersécurité et du numérique 2024-2028

Afin de poursuivre la démarche entamée par la Stratégie 2019–2023, l’administration publique entend accélérer sa transformation numérique, ce qui lui permettra d’améliorer l’efficacité et la performance des services qu’elle dispense et donc, par le fait même, de mieux répondre aux besoins des Québécoises et des Québécois tout en améliorant leur expérience client.

Une compréhension commune de la transformation numérique et ce qu'elle implique pour les organismes publics

La transformation numérique est « une démarche visant le changement en profondeur d’une organisation par l’intégration de technologies numériques à l’ensemble de ses processus administratifs, de ses communications et de ses activités, par la refonte de son modèle d’entreprise et par l’adaptation de sa culture organisationnelle aux nouvelles réalités du numérique ».

La transformation numérique constitue ainsi un changement culturel, organisationnel et opérationnel, intégrant des compétences numériques, des processus numériques et des technologies numériques et s’opérant à tous les niveaux et à toutes les fonctions de l’organisation de manière continue. Ce changement permet à un organisme public de mieux répondre aux besoins évolutifs de sa clientèle, d’améliorer l’expérience client et l’expérience employé, en plus de rehausser la transparence, la performance et son efficacité.

La transformation numérique d’un organisme public passe par la réalisation de nombreuses initiatives qui vont bien au–delà des ressources informationnelles. En effet, une telle transformation implique d’abord et avant tout les secteurs d’affaires de l’organisme. Ce sont eux qui doivent la piloter puisqu’elle peut viser la transformation des processus d’affaires, la restructuration organisationnelle, la formation et le développement des compétences, ainsi qu’un profond changement de culture organisationnelle. Les secteurs responsables des ressources informationnelles, quant à eux, ont la responsabilité de soutenir cette transformation, notamment en fournissant une expertise ainsi que des systèmes et des solutions répondant aux besoins.

Par ailleurs, il importe qu’une réelle culture numérique soit promue et intégrée à tous les niveaux des organismes publics. Une telle culture se caractérise avant tout par l’innovation, mais aussi par une approche centrée sur la personne, les décisions appuyées par les données probantes et la collaboration de l’ensemble des parties prenantes. Cela comprend le travail en réseau, une plus grande tolérance au risque ainsi que l’ouverture, l’agilité et la flexibilité.

L’omniprésence du numérique dans la société contribue à hausser significativement les attentes des citoyennes et des citoyens envers l’accès à des services en ligne. Influencés par les expériences vécues avec le secteur privé dont la qualité et la convivialité des services numériques ne cessent de s’améliorer, ceux–ci s’attendent désormais à ce que l’administration publique s’adapte à ces nouveaux standards. Ils s’attendent à des expériences plus simples, rapides, personnalisées et requérant moins d’interactions pour réaliser des démarches liées aux événements de vie auprès de l’État. Les services publics doivent donc s’adapter pour répondre à ces nouvelles attentes. En ce sens, l’administration publique entend se positionner à l’avant–garde des meilleures pratiques mondiales en matière de services numériques. Elle doit également veiller à l’accessibilité et l’inclusivité assurant que les services sont disponibles pour tous, indépendamment des capacités physiques ou cognitives ou de leur maîtrise de la technologie.

Parallèlement, la transparence et la responsabilité sont des éléments clés pour établir la confiance des citoyennes et des citoyens dans les services numériques gouvernementaux. Ceux–ci doivent être informés de la manière dont leurs données sont collectées, utilisées et protégées, ainsi que des décisions prises par le gouvernement. La transparence renforce la confiance des citoyennes et des citoyens dans leurs institutions publiques et favorise une relation de collaboration.

En complément à la nécessité d’une expérience citoyenne centrée sur l’utilisateur, une offre unifiée et personnalisée de services numériques est essentielle pour répondre de manière holistique aux besoins de la population. Plutôt que de disperser les services à travers de multiples plateformes et applications, une approche unifiée offre une expérience cohérente et transparente, simplifiant ainsi l’accès aux différents services gouvernementaux.

L’administration publique peut également tirer parti des technologies émergentes telles que l’intelligence artificielle et l’analyse des données. Cela permet de mieux anticiper les besoins des citoyennes et des citoyens et d’offrir des solutions proactives qui améliorent leur expérience globale avec les services numériques gouvernementaux.

Priorités stratégiques

3.1 Adopter une vision gouvernementale unifiée

À l’heure actuelle, chaque organisme public développe sa propre vision de son offre de services en fonction de sa mission. Un même citoyen doit donc comprendre et s’adapter au mode de prestation de chacun de ces organismes publics.

La vision gouvernementale unifiée vise à présenter une approche fédératrice de l’administration publique face aux citoyennes et aux citoyens. Elle permettra à chaque organisme public de déployer ses services en faisant en sorte que le citoyen perçoive les services reçus comme provenant d’une seule et même entité gouvernementale.

3.2 Atténuer la fracture numérique et favoriser la littératie numérique

Le ministre de la Cybersécurité et du Numérique a la responsabilité de favoriser l’accès aux services publics pour l’ensemble des citoyennes et des citoyens afin qu’ils puissent bénéficier des avantages de leur utilisation dans un mode numérique.

En ce sens, les organismes publics doivent fournir des services numériques de qualité à toute la population, sans égard à l’origine, au genre, à l’âge, à la situation géogr aphique ou à toutes autres conditions socio–économiques. Ils doivent aussi favoriser le développement en compétences numériques de la population et répondre aux besoins spécifiques des citoyennes et des citoyens en situation de fracture numérique, tout en conservant la possibilité d’accéder aux prestations de services par les canaux traditionnels.

Les organismes publics devront porter une attention particulière à cet enjeu dans le développement de tous nouveaux services numériques. Par ailleurs, à l’initiative du ministère de la Cybersécurité et du Numérique, une réflexion, menée à l’échelle gouvernementale, est en cours dans le but de dégager les meilleures pistes d’actions pour atténuer les effets de la fracture numérique.

3.3 Déployer la prestation de service numérique gouvernementale autour d’une plateforme commune

Un gouvernement numérique doit offrir un point de contact commun permettant aux citoyennes et aux citoyens de transiger directement avec une seule entité unifiée, garantissant une expérience sans interruption en utilisant le mode de communication de leur choix pour y accéder (appareil mobile, ordinateur, point de service physique, etc.) et en obtenant l’accompagnement dont ils ont besoin.

En ce sens, la prestation de service gouvernementale unifiée sera construite autour d’une plateforme commune arrimée à Québec.ca et intégrant l’ensemble des services numériques offerts par les organismes publics. Ultimement, il sera notamment possible pour la citoyenne et le citoyen :

• de visualiser à un seul et même endroit l’ensemble de ses informations personnelles en lien avec les services gouvernementaux;
• de s’authentifier avec un seul compte gouvernemental afin d’accéder aux services numériques des différents organismes publics;
• de visualiser facilement l’état de ses demandes de prestations de services;
• de recevoir des correspondances sécurisées concernant ses différentes interactions avec les organismes publics (correspondances écrites officielles, notifications, rappels, alertes, etc.);
• de rétroagir sur les services reçus.

Pour y parvenir, l’administration publique, appuyée par le leadership du ministère de la Cybersécurité et du Numérique, devra concevoir et mettre en oeuvre une architecture de services unifiée entre les organismes publics et travailler à assurer davantage d’interopérabilité entre leurs systèmes de mission respectifs.

3.4 Offrir une identité numérique aux citoyennes et aux citoyens

Lorsqu’une personne cherche à s’identifier pour obtenir un service, que ce soit auprès du gouvernement ou d’une entreprise, elle doit présenter un document avec photo comme la carte d’assurance maladie ou le permis de conduire. Cette action implique le partage d’une quantité importante de renseignements personnels qui ne sont pas nécessaires à la prestation du service souhaité. L’exposition fréquente de ces renseignements à de multiples intervenants contribue à augmenter les risques liés à l’usurpation d’identité.

Pour réduire significativement ces risques et pour améliorer l’expérience citoyenne au quotidien, l’État québécois créera un portefeuille numérique qui permettra à son détenteur d’avoir à portée de main ses renseignements personnels et certaines attestations dans un environnement numérique sécuritaire lui permettant d’en contrôler l’accès.

Cela impliquera :

• un accès simple et sécuritaire aux services gouvernementaux en mettant à la disposition des citoyennes et des citoyens une application mobile qui leur permettra de faire la preuve de leur identité;
• la simplification des formalités d’identification pour les citoyennes et les citoyens dans l’exercice de leurs droits civils et une plus grande sécurité des transactions;
• une meilleure gestion des renseignements personnels et l’utilisation de technologies hautement sécuritaires afin de réduire les risques de vols de renseignements personnels et d’usurpation d’identité;
• un niveau de confiance accru des citoyennes et des citoyens au moment d’effectuer différents types d’échanges et de transactions.

3.5 Soutenir l’adoption du Service d’authentification gouvernementale par les organismes publics

Le Service d’authentification gouvernementale est une solution innovante qui offre aux citoyennes et aux citoyens  ^{Lire le contenu de la note numéro 1} l'accès aux services gouvernementaux grâce à un moyen unique et simple de se connecter aux plateformes d’échanges sécurisées du gouvernement. Ce faisant, le Service d’authentification gouvernementale contribue à réduire les risques liés à la protection des renseignements personnels et à l’usurpation d’identité.

Le déploiement du Service d’authentification gouvernementale a commencé en décembre 2022 et se poursuivra afin de s’étendre à l’ensemble des entités et services de l’administration publique. À terme, l’adoption du Service d’authentification gouvernementale par l’ensemble des organismes publics pour les services numériques nécessitant une authentification améliorera grandement l’expérience des citoyennes et des citoyens dans leurs interactions avec l’administration publique.

L’administration publique détient une quantité importante de données qui présentent un potentiel d’utilisation à ce jour inestimé. Utilisées de manière éthique et responsable, elles offrent une opportunité pour améliorer la prestation de services à la population. En mettant en valeur ces données et en rendant disponibles de façon simple et sécuritaire des sources de données de qualité, le gouvernement peut créer des solutions innovantes pour répondre aux besoins de la population.

Sécuritaires et destinées à améliorer la communication de données entre organismes publics, les plateformes numériques sont conçues pour conserver les informations des citoyennes et des citoyens. Autrement dit, ces derniers n’auront pas besoin de fournir ces mêmes informations à plusieurs reprises, car elles sont déjà en possession de l’administration publique.

Pour mettre davantage ces données en valeur, le gouvernement doit cependant adopter une approche collaborative et axée sur les données. En démocratisant l’accès et les usages aux données gouvernementales et en encourageant l’innovation dans la prestation de services, l’État peut contribuer à renforcer la confiance du public, à stimuler la croissance économique et à améliorer la qualité de vie des citoyennes et des citoyens.

Priorités stratégiques

4.1 Instaurer une culture des données au sein de l’administration publique

Pour assurer que tous les organismes publics disposent des capacités requises afin de mettre pleinement en valeur les données qu’ils détiennent, l’administration publique doit développer une vision cohérente et unifiée des données numériques.

Cette vision des données numériques contribuera à accroître la valeur des données au service de la mission, de l’efficacité des services et de l’intérêt public, dans une optique de « gouvernement unifié ». Les orientations qui en découleront permettront aux organismes publics d’accélérer et de faciliter leur transformation numérique en améliorant et en développant de nouveaux services à partir des données.

Pour y parvenir, un cadre normatif et des pratiques seront établis afin que les organismes publics prennent en compte l’aspect primordial d’une utilisation éclairée, éthique et pertinente des données tout en favorisant la promotion de la mobilité des données entre organismes publics. Il importera également de faciliter l’accès aux données à l’échelle gouvernementale.

En ce sens, une gestion efficace et cohérente des données numériques en découlera et permettra l’adoption de normes et de règles claires pour assurer que les données sont sécurisées, fiables, complètes et à jour. De plus, l’amélioration de la qualité des données constituera une condition essentielle pour exploiter pleinement le potentiel de cet actif collectif afin de faciliter le déploiement de services proactifs et de processus automatisés, notamment grâce à l’intelligence artificielle.

4.2 Déployer des sources officielles de données numériques gouvernementales

Dans leurs interactions avec l’État, les citoyennes et les citoyens sont souvent confrontés à devoir fournir les mêmes informations ou documents à plusieurs reprises. Ainsi, la mise en place des sources officielles de données s’inscrit dans une perspective globale de renforcer les capacités du gouvernement à fournir aux citoyennes et aux citoyens des services intégrés de manière efficace et efficiente.

Dans cette optique, le gouvernement accorde une priorité particulière à la mutualisation, au partage et à la réutilisation des données afin d’éviter que les citoyennes et les citoyens aient à soumettre la même information plusieurs fois. L’identification et la désignation des données de référence provenant de sources reconnues garantissent l’unicité et l’exactitude de l’information, simplifiant ainsi sa gestion et renforçant sa protection. À cet égard, il est impératif de normaliser et de structurer rigoureusement les données pour favoriser l’interopérabilité entre les systèmes, constituant ainsi un levier essentiel dans une approche d’un gouvernement centré sur les citoyennes et les citoyens.

4.3 Faire des données ouvertes un levier pour une administration publique plus transparente et performante

À l’ère du numérique, le gouvernement ouvert est une approche qui place la transparence, l’innovation, la collaboration et la participation citoyenne au coeur de l’action publique. En faisant preuve d’ouverture et en plaçant les citoyennes et les citoyens comme partie prenante dans ses décisions, le gouvernement est à même de développer des programmes et des services plus adéquats et plus efficaces pour servir la population.

Le gouvernement du Québec est membre du Partenariat pour un gouvernement ouvert, une démarche internationale regroupant plus de 104 partenaires gouvernementaux et 75 gouvernements nationaux.

À l’échelle locale, l’administration publique contribue à un écosystème riche et dynamique composé de nombreux partenaires de la société civile. Maintenant, elle est prête à faire un pas supplémentaire afin de se doter d’orientations gouvernementales en la matière dans le but de guider les organismes publics dans leur participation au gouvernement ouvert, mais aussi pour favoriser l’accès à de l’information fiable pour les citoyennes et les citoyens. Plus particulièrement, ces orientations veilleront à accroître la quantité de données ouvertes mises à la disposition de la population par les organismes publics.

Le domaine de l’intelligence artificielle (IA) a fait l’objet de développements significatifs au cours des dernières années, façonnant l’ensemble des secteurs d’activités et s’imposant désormais comme un sujet incontournable.

À ce chapitre, les outils basés sur l’IA générative, qui étaient généralement inconnus du grand public avant la fin de l’année 2022, se sont imposés rapidement dans les diverses facettes de notre société durant les derniers mois, venant bouleverser les habitudes et ouvrant la porte à de nombreuses possibilités. Le contexte réglementaire mondial entourant l’IA a lui aussi évolué récemment pour répondre aux préoccupations croissantes en matière de sécurité, d’éthique et de confidentialité.

La montée en puissance de l’IA générative démontre l’importance pour le Québec d’avoir lancé la Stratégie d’intégration de l’intelligence artificielle dans l’administration publique 2021–2026. Toutefois, l’évolution rapide de l’IA et les nouveaux défis qui en résultent poussent l’administration publique québécoise à s’adapter rapidement. La mise en oeuvre de cette stratégie repose sur des mesures clés établissant les actions concrètes à mettre de l’avant. Ces mesures clés continueront d’être bonifiées afin de refléter le contexte stratégique lié à l’IA, d’assurer une action cohérente responsable et de soutenir les projets transformateurs de services publics par l’usage de l’IA.

Priorités stratégiques

5.1 Assurer une gouvernance et une utilisation éthique de l’intelligence artificielle dans l’administration publique

Plus qu’une simple technologie numérique, l’IA nécessite une approche concertée afin d’en retirer les bienfaits tout en limitant les biais et les dérives potentielles. Au sein de l’administration publique québécoise, cela se traduira par des processus de gouvernance et d’imputabilité et répondant aux différents enjeux qu’implique l’intégration responsable de l’IA. Ainsi, l’éthique de l’IA et son opérationnalisation demeureront un axe central pour tout projet en IA dans les organismes publics.

Bien que l’usage de l’IA demeure un vecteur puissant pour répondre à des enjeux de performance ou de capacité, il ne pourra se faire au détriment des droits des citoyennes et des citoyens. L’État veillera à maintenir un cadre réglementaire adapté aux bouleversements induits par l’IA. À l’instar d’autres administrations à l’international, le Québec s’assurera de collaborer avec ses partenaires nationaux et internationaux pour fournir une réponse adéquate aux défis engendrés par cette technologie adaptée au secteur public.

5.2 Favoriser l’émergence de projets en intelligence artificielle

L’IA présente un potentiel important pour accroître la performance et l’excellence opérationnelle de l’administration publique ainsi que la qualité, l’efficience et l’équité des services publics offerts aux citoyennes et aux citoyens. L’IA peut, entre autres, être utilisée pour optimiser les processus et soutenir la prise de décision.

Le succès des projets d’IA requiert toutefois des conditions particulières, dont une expertise de pointe, l’accès aux données et des infrastructures technologiques adéquates et sécurisées. Ces projets doivent également faire l’objet d’un arrimage gouvernemental afin de cibler les cas les plus prometteurs, promouvoir l’adoption des meilleures pratiques et miser sur le potentiel de mutualisation des expertises et des technologies.

Pour ce faire, le soutien des projets à toutes les étapes de la chaîne de valeur (de la conception de systèmes d’IA jusqu’à leur mise en production) permettra d’assurer leur alignement avec les objectifs gouvernementaux en matière de transformation numérique et d’accélérer la mise en production de systèmes robustes et éthiques.

5.3 Automatiser les processus d’affaires gouvernementaux

Face aux importants défis de main–d’oeuvre et dans le contexte où l’administration publique doit optimiser la gestion de ses ressources, l’automatisation des processus s’avère essentielle pour continuer à répondre aux attentes de la population en matière de prestation de services. Dans ce contexte, l’utilisation de l’IA offre une opportunité sans précédent.

En automatisant les tâches répétitives, l’administration publique peut libérer le personnel de l’État pour se concentrer sur des tâches plus stimulantes et à plus forte valeur ajoutée. En ce sens, les organismes publics devront accorder une importance particulière à l’automatisation des processus, notamment à l’aide de l’intelligence artificielle, dans le cadre de l’élaboration de leur plan de transformation numérique.

L’État québécois consacre plus de cinq milliards de dollars par année aux projets et aux activités en ressources informationnelles menés par les organismes publics. En février 2024, 2 120 projets en ressources informationnelles étaient considérés comme actifs au sein de l’administration publique.

Le contexte de rareté des ressources fait en sorte que ces initiatives ne peuvent pas toutes être réalisées dans les délais souhaités, ce qui peut ralentir la transformation numérique de l’État.

L’administration publique doit disposer des conditions gagnantes qui lui permettront de livrer des projets technologiques selon les délais impartis et en fonction des ressources disponibles. Cet impératif de livraison doit s’accomplir par une révision des processus entourant la priorisation des projets et des investissements en ressources informationnelles.

Priorités stratégiques

6.1 Prioriser les projets à l’échelle gouvernementale

Puisque le démarrage de nouvelles initiatives en ressources informationnelles est décentralisé dans chacun des organismes publics, les besoins auxquels elles répondent sont souvent davantage sectoriels ou ministériels que liés aux priorités gouvernementales.

Ainsi, dans le but d’éviter la dispersion des efforts et des ressources des organismes publics dans un trop grand nombre d’initiatives, un portefeuille de projets prioritaires en ressources informationnelles sera élaboré afin d’établir les priorités gouvernementales au regard des initiatives en transformation numérique et s’assurer que les actions comportant le plus de bénéfices pour les citoyennes et les citoyens et les entreprises seront priorisées.

6.2 Prioriser les investissements en ressources informationnelles en fonction des bénéfices financiers et de la valeur publique générés

Les sommes importantes et le nombre de ressources humaines consacrées aux projets en ressources informationnelles rendent nécessaires de suivre et de mesurer les bénéfices générés par ceux–ci. Il importe que chaque dollar investi profite aux citoyennes et aux citoyens, que ce soit grâce aux gains en efficacité pour l’administration publique ou par l’amélioration directe des services reçus. À terme, une meilleure gestion des bénéfices dans les projets en ressources informationnelles permettra de générer davantage de valeur pour l’ensemble du Québec.

C’est pour cette raison que la poursuite de la mise en application du Cadre gouvernemental de gestion des bénéfices des projets en ressources informationnelles par les organismes publics est centrale à la réalisation de la Stratégie 2024–2028. Les projets des organismes publics devront être priorisés en fonction des bénéfices financiers estimés et de la valeur publique escomptée.

6.3 Développer et maintenir l’expertise de l’administration publique dans les domaines liés aux ressources informationnelles

La vitesse d’évolution des technologies de l’information exige de l’administration publique qu’elle reste à l’affût de la progression constante des compétences et des expertises qui lui permettront de se positionner à l’avant–garde des opportunités offertes par le numérique et des impératifs de la cybersécurité. Les nombreux projets à la base des ambitions gouvernementales en matière du numérique et de la cybersécurité ne pourront être réalisés que si l’administration publique dispose de la main-d’oeuvre et de l’expertise nécessaires. Par ailleurs, l’administration publique doit s’assurer de développer son expertise interne dans les domaines critiques du numérique, notamment en matière de cybersécurité et d’IA.

En réponse à ces nombreux défis et en cohérence avec la Stratégie de gestion des ressources humaines de la fonction publique 2023–2028, l’administration publique devra innover en matière d’expérience employé, notamment pour les domaines du numérique et de la cybersécurité. C’est en faisant preuve de créativité, d’audace et de flexibilité que l’État pourra se positionner comme un employeur de choix dans ces domaines. Ainsi, lorsqu’un expert du domaine des ressources informationnelles se cherchera un emploi, il devra sentir que son expérience, en tant
qu’employé de l’administration publique, sera valorisante, enrichissante et qu’elle lui permettra de répondre à ses besoins de développement personnel et professionnel.

Au–delà du recrutement, les organismes publics doivent faire en sorte de développer et de maintenir l’expertise détenue par leur personnel en ressources informationnelles en leur offrant les moyens et le temps de se former de façon continue.

La mutualisation fait partie des objectifs du cadre de gouvernance et de gestion des ressources informationnelles placés sous la responsabilité du dirigeant principal de l’information. Dans un contexte marqué par la rareté de main–d’oeuvre et les capacités limitées dans plusieurs organismes publics, la mutualisation des services, des infrastructures, de l’expertise et des ressources s’avère indispensable pour appuyer la cadence de la transformation numérique gouvernementale tout en favorisant une synergie accrue entre les différentes entités.

Dans ce contexte, les initiatives de mutualisation telles que la mise en oeuvre de fondations numériques gouvernementales ainsi que diverses autres initiatives tireront directement profit de cette démarche collaborative. En consolidant ses efforts et en partageant efficacement les ressources, l’administration publique québécoise renforcera sa capacité à relever les défis liés à la transformation numérique et, par le fait même, son autonomie numérique.

Priorités stratégiques

7.1 Établir et assurer la gouvernance de la mutualisation, notamment des fondations numériques

Pour générer les bénéfices escomptés, la mutualisation entre les organismes publics doit faire l’objet d’orientations claires, ainsi que d’une gouvernance établissant les rôles et responsabilités des acteurs impliqués.

La mise en place d’une telle gouvernance permettra notamment d’outiller et de guider les organismes publics en vue de l’adoption de ces nouvelles pratiques.

Les fondations numériques gouvernementales constituent une forme de mutualisation dont l’administration publique doit tirer profit. Elles permettent d’accélérer la transformation numérique de l’État et de mettre en commun des services d’intérêt gouvernemental au bénéfice des citoyennes et des citoyens, des entreprises et du personnel de l’État. De plus, ces fondations permettent d’assurer une uniformité dans la prestation de services numériques offerte par les organismes publics en fournissant des services cohérents.

L’établissement d’un cadre cohérent des fondations numériques gouvernementales permettra le développement de ces dernières de façon concertée et en mettant les organismes publics à contribution.

7.2 Mutualiser l’expertise et les connaissances entre les organismes publics

L’administration publique est composée de ressources compétentes, mais en nombre insuffisant. Il s’agit là d’un frein à la transformation numérique de l’État.

La mutualisation de l’expertise et des connaissances est essentielle pour que le gouvernement puisse atteindre ses objectifs et mieux répondre aux besoins des citoyennes, des citoyens et des entreprises. La mise en commun de l’expertise et des connaissances doit se réaliser de façon concertée pour ne pas nuire à la continuité des services tout en permettant une transformation numérique réussie.