Formuler une plainte

Déposer une plainte concernant un service du ministère de l'Immigration, de la Francisation et de l'Intégration

Si vous êtes insatisfait des services du Ministère ou si vous désirez nous aider à améliorer nos services, n'hésitez pas à contacter l'équipe de la gestion des plaintes.

Gestion des plaintes

Rôle et mandat de l'équipe de la gestion des plaintes :

• L'équipe de la gestion des plaintes a le mandat de traiter les plaintes et les commentaires positifs ou négatifs de la clientèle du Ministère à l’égard de ses services.
• Elle les analyse et transmet ses recommandations aux services et autorités visés et favorise ainsi l’amélioration des services.
• Elle est particulièrement attentive aux écarts de service relatifs aux engagements du Ministère en matière de service à la clientèle et au respect des lois, règlements et directives en vigueur.

À qui s’adressent les services de l'équipe de la gestion des plaintes?

• À toute personne qui a eu recours aux services offerts par le Ministère et qui demeure insatisfaite des informations reçues après avoir effectué des démarches auprès du Centre de contacts clientèle du Ministère pour trouver une solution.
• L'équipe de la gestion des plaintes ne traite pas les plaintes liées à des décisions du Ministère pour lesquelles il existe un recours administratif ou un recours auprès d’un tribunal. Pour plus de détails à ce sujet, veuillez vous reporter à la page Demande de réexamen administratif.

 
Étapes pour transmettre une plainte ou un commentaire concernant un service du Ministère

1. Veuillez vous assurer que votre plainte ou commentaire concerne bien les services et programmes du Ministère.

2. Renseignez-vous auprès du Centre de contacts clientèle du Ministère, s'il y a lieu, avant de transmettre la plainte.

3. Si vous demeurez insatisfait des informations reçues et souhaitez déposer une plainte auprès de l'équipe de la gestion des plaintes, assurez-vous :

1. de fournir des informations détaillées;
2. d'expliquer les démarches réalisées;
3. de clarifier vos attentes (ce que vous désirez que nous fassions pour régler le problème) pour autant que celles-ci se situent dans les limites du mandat de l'équipe de la gestion des plaintes.

Nos engagements

L'équipe de la gestion des plaintes et le Ministère ont pris des engagements en matière de services. Ces engagements sont inscrits dans la Déclaration de services à la clientèle.

Réponse
15 jours ouvrables

Horaire de l'équipe de la gestion des plaintes (appels téléphoniques)

Lundi au vendredi de 8 h 30 à 12 h et de 13 h à 16 h 30 (heure de Montréal), à l’exception des jours fériés du Québec.

Veuillez noter que l'équipe de la gestion des plaintes ne donnera pas suite aux communications comportant des propos injurieux ou de mauvaise foi.

Nous vous rappelons que quiconque est en désaccord avec une décision du Ministère peut également s’adresser au Protecteur du citoyen .

Processus d’appel d’offres public

Le ministère de l’Immigration, de la Francisation et de l'Intégration offre un mécanisme de traitement des plaintes lié à un processus d’appel d’offres, de qualification d’entreprise ou d’homologation de biens en cours. Le Ministère reçoit les plaintes, il les analyse, effectue le suivi et donne les recommandations requises.

Une entreprise peut porter plainte relativement à un appel d’offres public si les documents de cet appel d’offres ou si une modification apportée à ces documents :

• prévoient des conditions qui n’assurent pas un traitement intègre et équitable des concurrents ;
• ne permettent pas à des concurrents d’y participer, bien qu’ils soient qualifiés pour répondre aux besoins exprimés ;
• ne sont pas autrement conformes aux lois et règlements relatifs aux contrats publics.

Processus d’avis d’intention

Une entreprise peut également s’adresser à l’Autorité des marchés publics (AMP) par rapport à la conclusion d’un contrat de gré à gré si, après la publication d’un avis d’intention dans le système électronique d’appel d’offres (SEAO) :

• elle est en désaccord avec la décision ;
• elle désire dénoncer une situation non conforme.

Avant de porter plainte 

Avant de porter plainte, pensez d’abord à contacter la personne responsable identifiée dans les documents d’appels d’offres ou sur le SEAO afin d’obtenir toute précision en ce qui a trait à l’appel d’offres ou l’avis d’intention. Cette personne pourra répondre à vos questions, à vos commentaires ou à vos demandes de précision afin de vous permettre d’obtenir des informations supplémentaires, d’adresser une demande de changement, un report ou de formuler une observation.

Porter plainte 

Porter plainte vise à dénoncer une situation non conforme à l’égard de l’appel d’offres ou de l’avis d’intention.

Une démarche de plainte peut être interrompue à tout moment.

Qui peut entreprendre une démarche de plainte?

Seules les personnes intéressées à participer au processus d’adjudication ou d’attribution avec l’intention de réaliser le contrat et qui ont la capacité de le faire peuvent porter plainte. 

Ces personnes doivent être :

• une entreprise ; 
• un groupe d’entreprises ; 
• ou leur représentant.

Selon la Loi sur les contrats des organismes publics, une « entreprise » est une personne morale de droit privé, une société en nom collectif, en commandite ou en participation ou encore, une personne physique qui exploite une entreprise individuelle.

Comment déposer une plainte?

Pour déposer une plainte concernant le processus d’appel d’offres public, vous devez :

1. Remplir le formulaire de plainte adressée à un organisme public de l’Autorité des marchés publics (AMP) ;
2. Une fois rempli, acheminer ce formulaire par courriel aux adresses suivantes :
   
   plaintes.gc@mifi.gouv.qc.ca
   formulaire.plainte@amp.gouv.qc.ca

Votre plainte doit être déposée durant la période de dépôt des plaintes mentionnée dans le document d’appel d’offres sur le SEAO.

Pour déposer une plainte concernant le processus d’avis d’intention, vous devez vous référer à l’AMP .

Délais de traitement des plaintes

Lorsque vous déposez une plainte, le ministère de l’Immigration, de la Francisation et de l'Intégration s’engage à :

• Donner une réponse, en même temps, à toutes les personnes plaignantes, au plus tard trois jours avant la date limite de réception des soumissions.
• Apporter les correctifs nécessaires en rédigeant un addenda, s’il y a lieu.

Pour en savoir davantage sur les délais de traitement de votre plainte et vos droits dans ce processus, consultez la procédure de traitement des plaintes en gestion contractuelle (PDF 394 Ko) du ministère de l’Immigration, de la Francisation et de l’Intégration.

Si vous êtes en désaccord avec la décision rendue par le ministère de l’Immigration, de la Francisation et de l'Intégration, vous avez le droit de formuler une plainte à l’Autorité des marchés publics dans les trois jours suivant la réception de la décision.