Déclaration de services à la clientèle du ministère de l'Immigration, de la Francisation et de l'Intégration

Des services de qualité, nous y tenons!

Vous voulez formuler des commentaires, des suggestions ou une plainte, n’hésitez pas à communiquer avec l’équipe de la gestion des plaintes.

Dans notre prestation de services, nous nous engageons à assurer :

• Un service respectueux : Nous vous accueillons et vous accompagnons avec courtoisie et professionnalisme.
• Un service fiable : Les renseignements que nous vous transmettons sont exacts et complets.
• Un service diligent : Nous intervenons avec rapidité selon les délais prévus.
• La confidentialité des renseignements personnels : Nous veillons à appliquer les dispositions prévues à la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels.
• Des démarches simples pour l’obtention d’un service : Nos procédures sont claires et faciles à suivre et nous rendons disponibles tous les renseignements nécessaires sur le site Québec.ca.
• Un traitement équitable : Nous analysons votre dossier avec impartialité et transparence selon les règles et les normes en vigueur.
• L’accessibilité des services, en prenant en considération les besoins particuliers de la clientèle : Vous pouvez nous contacter en ligne, par téléphone ou par courrier ou encore vous présenter à nos différents points de service pour un accompagnement dans vos démarches.

Nos délais de traitement et de réponse sont calculés selon l’une des modalités suivantes :

• En jours ouvrables, c’est-à-dire du lundi au vendredi, à l’exception des jours fériés du Québec;
• En mois calendaires, c’est-à-dire en jours civils, du lundi au dimanche.

Le délai de traitement débute le jour ouvrable suivant la date de réception de votre demande et se poursuit jusqu’à la date où le Ministère rend sa décision, vous transmet un avis, une réponse, vous offre un rendez-vous ou lorsque vous commencez un cours.

En cas de dossier incomplet, les délais attribuables à l’attente de documentation de votre part ne sont pas comptabilisés dans le calcul des délais. Il est donc important de vous assurer que votre dossier est complet lors de la présentation de votre demande.

Des cibles de performance (PDF 417 Ko) sont identifiées dans la Déclaration de services à la clientèle pour ces engagements. 

Pour étudier au Québec

Lorsque vous présentez une demande de sélection temporaire pour études dans le cadre du Programme des étudiants étrangers :

• Nous rendons une décision concernant votre demande de sélection temporaire pour études dans un délai maximal de 25 jours ouvrables (pour 80 % des demandes).

Pour demeurer au Québec à titre permanent

Lorsque vous présentez une demande de sélection permanente dans le cadre du programme qui s’applique à votre situation :

• Nous rendons une décision concernant votre demande de sélection permanente dans le Programme de l’expérience québécoise (PEQ) dans un délai maximal de six mois (Le Ministère met fin à ce programme et à cet engagement le 19 novembre 2025.)
• Pour le moment, il n’y a pas d’engagement concernant le délai pour rendre une décision dans le PSTQ. Entre-temps, nous vous invitons à consulter la page Invitation à présenter une demande de sélection permanente dans le cadre du PSTQ.

Pour parrainer une personne

Regroupement familial

Lorsque vous présentez une demande d’engagement pour parrainer un membre de votre famille :

• Nous rendons une décision concernant votre demande d’engagement dans la catégorie du regroupement familial dans un délai maximal de trois mois (pour 80 % des demandes).

Pour obtenir une évaluation comparative des études effectuées hors du Québec

Lorsque vous effectuez une demande d’évaluation comparative des études effectuées hors du Québec :

• Nous rendons un avis à la suite d’une demande d’évaluation comparative des études effectuées hors du Québec dans un délai maximal de 60 jours ouvrables pour les demandes accompagnées, au moment de leur soumission, d’une lettre appuyant une priorité de traitement — lettre d’un employeur, d’une autorité de réglementation ou lettre de Services Québec mentionnant qu’une évaluation est requise (pour 80 % des demandes) ;
• Nous rendons un avis à la suite d’une demande d’évaluation comparative des études effectuées hors du Québec dans un délai maximal de 6 mois pour toute demande d’avis qui ne se retrouve pas dans un des cas ci-dessus (pour 80 % des demandes). 

Pour faciliter votre participation en français à la société québécoise

Lorsque vous effectuez une demande d’admission à un cours de français :

• Si vous êtes admissible, vous commencez votre cours à temps complet dans un délai maximal de 50 jours ouvrables après la réception de votre demande d’admission (pour 80 % des demandes).
• Si vous êtes admissible, vous commencez votre cours à temps partiel dans un délai maximal de 70 jours ouvrables après la réception de votre demande d’admission (pour 80 % des demandes).

Il doit s’agir de votre première demande à titre de personne immigrante à un cours de français à temps complet ou à temps partiel.

Pour obtenir des renseignements généraux

Le Ministère met à votre disposition un service de réponse aux demandes de renseignements par :

• Téléphone;
• Courriel;
• Courrier.

Les demandes de renseignement peuvent toucher :

• Le processus de traitement des demandes d’immigration permanente et temporaire;
• Les services de francisation;
• Les services d’accueil et d’installation.

Si vous faites une demande de renseignement par téléphone :

• Vous pouvez parler avec un membre de notre personnel dans un délai maximal de huit minutes (pour 80 % des demandes).

Si vous faites une demande de renseignement par courriel :

• Vous recevez une réponse à votre courriel dans un délai maximal de deux jours ouvrables (pour 80 % des demandes).

Pour obtenir une réponse à une plainte ou à un commentaire

Lorsque vous formulez une plainte ou exprimez vos commentaires ou vos préoccupations à l’égard des services reçus :

• Vous recevez une réponse à votre requête dans un délai maximal de 15 jours ouvrables (pour 90 % des demandes).

Responsabilités

Nous comptons sur votre collaboration et votre courtoisie.

Pour recevoir un service dans les meilleurs délais :

• Utilisez les services en ligne, lorsque disponibles;
• Fournissez des renseignements complets et exacts;
• Transmettez tous les documents nécessaires, dans les formats requis et dans les délais prescrits;
• Signalez votre changement d’adresse et toute modification à votre dossier;
• Accompagnez votre demande des droits exigibles ou acquittez-les au moment requis;
• Si vous envisagez de solliciter les services d’une consultante ou d’un consultant en immigration, assurez-vous que cette personne est inscrite au Registre québécois des consultants en immigration et que sa reconnaissance n’est ni suspendue, ni révoquée.

Recours : Demander un réexamen administratif

Si vous avez fait une demande qui a fait l’objet d’une décision de refus ou de rejet et que vous êtes en désaccord avec cette décision, vous pouvez nous faire parvenir une demande de réexamen administratif selon les cas précisés dans la Politique sur le réexamen administratif (PDF 469 Ko).

Vous pouvez vous prévaloir de cette procédure si vous avez des motifs de croire que la décision de refus ou de rejet a été prise par erreur.

Pour connaître les conditions auxquelles vous devez satisfaire et les documents à produire pour le traitement d’une demande de réexamen administratif, veuillez vous référer à la page Demande de réexamen administratif.

Sachez que vous devez obligatoirement faire parvenir votre demande par courrier postal, dans un délai maximal de 90 jours civils suivant la date de la décision contestée, au Service de réexamen administratif, à l’adresse suivante :

Vous avez fait une demande pour un cours de français gratuit du gouvernement du Québec accompagné ou non d’une aide financière. Si vous êtes en désaccord avec une décision rendue relativement au Programme québécois d’apprentissage du français, vous pouvez nous faire parvenir une demande de reconsidération.

Pour que votre demande soit étudiée, elle doit s’appuyer sur un motif susceptible de modifier votre admissibilité aux cours offerts et à l’aide financière (si cela s’applique), ou à votre formation dans le cadre de ce programme. Par exemple :

• Un changement est survenu dans votre situation;
• La demande initiale comportait une erreur ou un oubli de votre part;
• Un fait essentiel a été omis par le Ministère au moment de rendre sa décision initiale ou durant votre formation.

Si tel est le cas, veuillez remplir le formulaire Demande de reconsidération d’une décision (PDF 283 Ko).

En cas d’insatisfaction au sujet de nos services ou d’une décision rendue pour laquelle il n’y a pas de recours administratif ou de recours auprès d’un tribunal, l’équipe de la gestion des plaintes veille à ce que les plaintes et les commentaires formulés reçoivent toute l’attention requise. L’équipe de la gestion des plaintes participe activement à la recherche de solutions visant l’amélioration de la qualité de nos services. Si une demande ne relève pas de ses attributions, nous vous informerons du transfert de cette demande vers le service concerné ou des recours dont vous pouvez vous prévaloir.

Joindre l'équipe de la gestion des plaintes

Contactez le Centre de contacts clientèle du ministère de l'Immigration, de la Francisation et de l'Intégration.