L’organisation et ses engagements

Des services de qualité, nous y tenons!

Vous voulez formuler des commentaires, des suggestions ou une plainte, n’hésitez pas à communiquer avec l’équipe de la gestion des plaintes.

Dans notre prestation de services, nous nous engageons à assurer :

• Un service respectueux : Nous vous accueillons et vous accompagnons avec courtoisie et professionnalisme.
• Un service fiable : Les renseignements que nous vous transmettons sont exacts et complets.
• Un service diligent : Nous intervenons avec rapidité selon les délais prévus.
• La confidentialité des renseignements personnels : Nous veillons à appliquer les dispositions prévues à la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels.
• Des démarches simples pour l’obtention d’un service : Nos procédures sont claires et faciles à suivre et nous rendons disponibles tous les renseignements nécessaires sur le site Québec.ca.
• Un traitement équitable : Nous analysons votre dossier avec impartialité et transparence selon les règles et les normes en vigueur.
• L’accessibilité des services, en prenant en considération les besoins particuliers de la clientèle : Vous pouvez nous contacter en ligne, par téléphone ou par courrier ou encore vous présenter à nos différents points de service pour un accompagnement dans vos démarches.

Nos délais de traitement et de réponse sont calculés :

• En jours ouvrables, c’est-à-dire du lundi au vendredi, à l’exception des jours fériés du Québec; ou
• En mois calendaires, c’est-à-dire en jours civils, du lundi au dimanche.

Le délai de traitement débute à la date de réception de votre demande et se poursuit jusqu’à la date où le Ministère rend sa décision.

En cas de dossier incomplet, les délais attribuables à l’attente de documentation de votre part ne sont pas comptabilisés dans le calcul des délais. Il est donc important de vous assurer que votre dossier est complet lors de la présentation de votre demande.

Pour étudier au Québec

Vous devez présenter une demande de sélection temporaire pour études dans le cadre du Programme des étudiants étrangers :

• Vous recevrez une décision concernant votre demande de sélection temporaire pour études dans un délai maximal de 25 jours ouvrables, dans 80 % des cas.

Pour demeurer au Québec à titre permanent

Vous devez présenter une demande de sélection permanente dans le cadre du programme qui s’applique à votre situation :

• Vous recevrez une décision concernant votre demande de sélection permanente dans le Programme de l’expérience québécoise (PEQ) dans un délai maximal de six mois, dans 90 % des cas.
• Vous recevrez une décision concernant votre demande de sélection permanente dans le Programme régulier des travailleurs qualifiés (PRTQ) dans un délai maximal de six mois, dans 90 % des cas.

Pour parrainer une personne

Regroupement familial

Vous devez présenter une demande d’engagement pour parrainer un membre de votre famille :

• Vous recevrez une décision concernant votre demande d’engagement dans la catégorie du regroupement familial dans un délai maximal de 3 mois, dans 80 % des cas.

Pour obtenir une évaluation comparative des études effectuées hors du Québec

Vous devez soumettre une demande d’évaluation comparative des études effectuées hors du Québec :

• Vous recevrez un avis à la suite de votre demande initiale d’évaluation comparative dans un délai maximal de 50 jours ouvrables, dans 80 % des cas.

Pour faciliter votre intégration à la société québécoise

Vous pouvez obtenir un accompagnement personnalisé en vous inscrivant au service Accompagnement Québec :

• Nous vous offrirons un rendez-vous avec une agente ou un agent d’aide à l’intégration dans un délai maximal de 5 jours ouvrables, dans 85 % des cas.

Pour faciliter votre participation en français à la société québécoise

Vous avez la possibilité de vous inscrire à un cours de français :

• Vous commencerez votre cours de français à temps complet dans un délai maximal de 50 jours ouvrables, dans 80 % des cas

Il doit s’agir de votre première inscription à titre de personne immigrante à un cours de français à temps complet.

Pour obtenir des renseignements généraux

Le Ministère met à votre disposition un service de réponse aux demandes de renseignements par :

• Téléphone;
• Courriel;
• Courrier.

Les demandes de renseignement peuvent toucher :

• Le processus de traitement des demandes d’immigration permanente et temporaire;
• Les services de francisation;
• Les services d’accueil et d’installation.

Si vous faites une demande de renseignement par téléphone :

• Vous pourrez parler avec un membre de notre personnel dans un délai maximal de 3 minutes, dans 80 % des cas.

Si vous faites une demande de renseignement par courriel :

• Vous obtiendrez une réponse à votre demande par courriel dans un délai maximal de 2 jours ouvrables, dans 80 % des cas.

Pour obtenir une réponse à une plainte ou un commentaire

Vous pouvez exprimer vos commentaires ou vos préoccupations à l’égard des services reçus :

• Vous recevrez une réponse à votre requête dans un délai maximal de 15 jours ouvrables, dans 90 % des cas.

Responsabilités

Nous comptons sur votre collaboration et votre courtoisie.

Pour recevoir un service dans les meilleurs délais :

• Utilisez les services en ligne, lorsque disponibles;
• Fournissez des renseignements complets et exacts;
• Transmettez tous les documents nécessaires, dans les formats requis et dans les délais prescrits;
• Signalez votre changement d’adresse et toute modification à votre dossier;
• Accompagnez votre demande des droits exigibles ou acquittez-les au moment requis;
• Si vous envisagez de solliciter les services d’une consultante ou d’un consultant en immigration, assurez-vous que cette personne est inscrite au Registre québécois des consultants en immigration et que sa reconnaissance n’est ni suspendue, ni révoquée.

Recours : Demander un réexamen administratif

Si vous avez fait une demande qui a fait l’objet d’une décision de refus ou de rejet et que vous êtes en désaccord avec cette décision, vous pouvez nous faire parvenir une demande de réexamen administratif selon les cas précisés dans la Politique sur le réexamen administratif (PDF 443 Ko).

Vous pouvez vous prévaloir de cette procédure si vous avez des motifs de croire que la décision de refus ou de rejet a été prise par erreur.

Pour connaître les conditions auxquelles vous devez satisfaire et les documents à produire pour le traitement d’une demande de réexamen administratif, veuillez vous référer à la page Demande de réexamen administratif.

Sachez que vous devez obligatoirement faire parvenir votre demande par courrier postal, dans un délai maximal de 90 jours civils suivant la date de la décision contestée, au Service de réexamen administratif, à l’adresse suivante :

Vous avez fait une demande pour un cours de français gratuit du gouvernement du Québec accompagné ou non d’une aide financière? Si vous êtes en désaccord avec une décision rendue relativement au Programme québécois d’apprentissage du français, vous pouvez nous faire parvenir une demande de reconsidération.

Pour que votre demande soit étudiée, elle doit s’appuyer sur un motif susceptible de modifier votre admissibilité aux cours offerts et à l’aide financière (si cela s’applique), ou à votre formation dans le cadre de ce programme. Par exemple :

• Un changement est survenu dans votre situation;
• La demande initiale comportait une erreur ou un oubli de votre part;
• Un fait essentiel a été omis par le Ministère au moment de rendre sa décision initiale ou durant votre formation.

Si tel est le cas, veuillez remplir le formulaire Demande de reconsidération d’une décision (PDF 191 Ko).

En cas d’insatisfaction au sujet de nos services ou d’une décision rendue pour laquelle il n’y a pas de recours administratif ou de recours auprès d’un tribunal, l’équipe de la gestion des plaintes veille à ce que les plaintes et les commentaires formulés reçoivent toute l’attention requise. L’équipe de la gestion des plaintes participe activement à la recherche de solutions visant l’amélioration de la qualité de nos services. Si une demande ne relève pas de ses attributions, vous serez informé du transfert de cette demande vers le service concerné ou des recours dont vous pouvez vous prévaloir.