Déclaration de services aux citoyennes et citoyens de l'Office des professions du Québec

Organisme gouvernemental, l’Office des professions du Québec tire son existence du Code des professions (RLRQ, c. C-26). Cette loi lui confie la mission de veiller à ce que chacun des 46 ordres professionnels protège le public. En effet, les ordres sont responsables de l’application des mécanismes de protection du public, raison d’être du système professionnel, et de s’assurer de la compétence et de l’intégrité de leurs membres.

Par sa Déclaration de services aux citoyens, l’Office s’engage à renseigner le public sur tout aspect touchant le système professionnel, ses institutions et ses mécanismes de protection du public. Il s’engage également à diriger le public vers les recours convenant à la situation rapportée et à lui indiquer les démarches à faire pour obtenir des réponses pertinentes à ses questions.

À cet égard, toute personne peut exercer un recours contre un professionnel si elle croit que celui-ci a fait preuve d’incompétence, de négligence, d’un manque d’intégrité à son égard ou qu’il a manqué à ses obligations professionnelles et déontologiques. Un recours peut aussi être exercé concernant les honoraires d’un professionnel. Il est alors question du mécanisme de conciliation et d’arbitrage des comptes d’honoraires.

Pour ce faire, des instances spécifiques sont instituées au sein de chaque ordre professionnel et le Code des professions leur confie la responsabilité de traiter les demandes des citoyens et les recours mis à leur disposition. Les citoyens peuvent donc s’adresser d’abord au syndic chargé des demandes d’enquête et qui peut, selon les cas, recevoir les demandes de conciliation et d’arbitrage des comptes d’honoraires. Ensuite, les citoyens peuvent s’adresser au comité de révision ou au conseil de discipline. En dernier ressort, pour faire appel d’une décision du conseil de discipline, le citoyen, tout comme le professionnel concerné, peut s’adresser au Tribunal des professions composé de juges de la Cour du Québec. La décision est alors définitive.

Précisons que l’Office des professions du Québec n’apparaît pas dans la chaîne des recours mis à la disposition des citoyens par la loi. L’Office n’est donc pas habilité à faire enquête, à commenter des cas individuels ou à réviser les décisions rendues par les différentes autorités compétentes en la matière.

L’Office a pour fonction de veiller à ce que chaque ordre professionnel assure la protection du public. À cette fin, l’Office :

• vérifie le fonctionnement des divers mécanismes de protection du public mis en place au sein de chaque ordre et veille à leur application efficace;
• s’assure que les ordres détiennent et utilisent les moyens nécessaires à l’exécution de leur mandat de protection du public, dont notamment les mesures réglementaires prévues par la loi;
• voit à ce que le public soit informé adéquatement de ses droits et des recours qui sont mis à sa disposition par les ordres conformément à la loi;
• veille à l’adaptation périodique de l’encadrement juridique du système professionnel et conseille le gouvernement sur les orientations permettant son amélioration continue;
• nomme les administrateurs qui représentent le public au sein des conseils d’administration de chacun des ordres.

Même si l’Office n’apparaît pas dans la chaîne des recours prévus par la loi, il arrive que des personnes s’adressent à l’Office pour lui faire part de leurs commentaires ou pour exprimer leur mécontentement et parfois, aussi, pour demander son intervention à propos des recours qu’ils ont exercés ou à l’égard d’une décision qui les concerne.

L’Office reçoit et traite ces demandes d’intervention en respectant le cadre que lui impose son mandat en cette matière. Ainsi, il veille à :

• fournir à ces personnes les renseignements nécessaires afin qu’elles aient une bonne compréhension de leur situation et à canaliser leurs actions vers les mécanismes du système professionnel;  
• favoriser une communication utile entre le citoyen et l’instance de l’ordre concerné.

Dans ce contexte, l’Office n’intervient pas quant au fond d’une affaire particulière, mais il agit plutôt comme facilitateur, dans le but de permettre aux personnes qui s’adressent à lui d’exercer de manière efficace les recours mis à leur disposition par les ordres professionnels.

Dans les cas où une intervention de l’Office est indiquée, celle-ci consiste généralement à communiquer avec l’ordre concerné pour le sensibiliser au besoin d’information d’un citoyen, notamment dans le cas où un syndic décide de ne pas porter plainte devant le conseil de discipline de l’ordre ou pour rappeler les délais qui sont prévus au Code des professions (articles 123, 123.1, 123.4 et 123.5) relatifs au traitement d’une demande d’enquête ou à l’obtention de l’avis du comité de révision.

L’Office informe alors le citoyen de son intervention en l’invitant à lui signaler la persistance des difficultés éprouvées ou à l’informer de la conclusion satisfaisante de ses démarches, selon le cas.

D’une manière plus générale, à partir des informations et signalements reçus, l’Office peut adresser à un ordre des commentaires ou des suggestions sur ses façons de faire en vue d’améliorer les services qu’il offre aux citoyens. Il peut aussi lui proposer la conduite à tenir ou requérir des mesures correctrices à apporter pour assurer de manière optimale la protection du public, de même que l’intégrité, la crédibilité et l’efficacité des mécanismes prévus à cette fin.

De plus, l’Office reçoit et traite les commentaires et les suggestions se rapportant à la qualité de ses propres services. Ils peuvent être adressés au Bureau de la présidence, qui leur portera toute l’attention nécessaire.

L’Office a la responsabilité de renseigner le grand public sur le système professionnel, de lui assurer des voies d’expression et d’accueillir ses commentaires. C’est ainsi que, de concert avec ses partenaires, l’Office cherche à développer la confiance du public envers le système professionnel.

Pour ce faire, l’Office s’engage à :

• offrir un accueil courtois et une écoute attentive;
• traiter avec soin, diligence et transparence les demandes qui lui sont acheminées;
• accuser réception, dans les cinq jours ouvrables, de toute demande d’intervention formulée par écrit et y apporter réponse dans les 90 jours. Dans l’éventualité où il ne pourrait répondre dans les délais prévus, l’Office en informera par écrit le citoyen.
• donner des renseignements pertinents, complets, pratiques et dans un langage clair sur des sujets, comme :
  • les mécanismes de protection du public prévus par le Code des professions;
  • les droits et les recours des citoyens;
  • l’exercice des 55 professions réglementées par le Code des professions regroupées au sein des 46 ordres professionnels reconnus par la loi;
  • tout autre sujet touchant le système professionnel.
• favoriser les échanges constructifs entre les citoyens et les ordres professionnels.

Brochure Déclaration de services au citoyens (PDF 4,63 Mo)