Plaintes et qualité des services

Si vous êtes insatisfait des services du Ministère ou si vous désirez nous aider à améliorer nos services, n'hésitez pas à contacter le Commissaire aux plaintes.

Notez que le Commissaire aux plaintes ne répond pas aux demandes concernant l'avancement d'un dossier ni aux demandes de renseignements. Si vous souhaitez connaître l’état d’avancement de votre dossier, obtenir des renseignements généraux ou pour toute autre demande, communiquez avec le Centre de contacts clientèle du Ministère.

L’équipe du Centre de contacts clientèle est dédiée au service à la clientèle. Elle est là pour vous éclairer rapidement sur les sujets qui vous préoccupent. N’hésitez pas à profiter de son savoir-faire!
 

Commissaire aux plaintes

Rôle et mandat du Commissaire :

  • Le Commissaire a le mandat de traiter les plaintes et les commentaires positifs ou négatifs de la clientèle du Ministère à l’égard de ses services.
  • Il les analyse et transmet ses recommandations aux services et autorités visés et favorise ainsi l’amélioration des services.
  • Il est particulièrement attentif aux écarts de service relatifs aux engagements du Ministère en matière de service à la clientèle et au respect des lois, règlements et directives en vigueur.

À qui s’adressent les services du Commissaire?

  • À toute personne qui a eu recours aux services offerts par le Ministère et qui demeure insatisfaite des informations reçues après avoir effectué des démarches auprès du Centre de contacts clientèle du Ministère pour trouver une solution.
  • Le Commissaire ne traite pas les plaintes liées à des décisions du Ministère pour lesquelles il existe un recours administratif ou un recours auprès d’un tribunal. Pour plus de détails à ce sujet, veuillez vous reporter à la page Demande de réexamen administratif Cet hyperlien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre..

 
Étapes pour transmettre une plainte ou un commentaire

  1. Veuillez vous assurer que votre plainte ou commentaire concerne bien les services et programmes du Ministère.
  2. Renseignez-vous auprès du Centre de contacts clientèle du Ministère, s'il y a lieu, avant de transmettre la plainte.
  3. Si vous demeurez insatisfait des informations reçues et souhaitez déposer une plainte auprès du Commissaire, assurez-vous :
    1. de fournir des informations détaillées;
    2. d'expliquer les démarches réalisées;
    3. de clarifier vos attentes (ce que vous désirez que nous fassions pour régler le problème) pour autant que celles-ci se situent dans les limites du mandat du Commissaire.
  4. Vous pouvez communiquer avec le Commissaire par l'un des moyens suivants :
    1. par l'entremise du formulaire de plainte Cet hyperlien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre.
    2. par téléphone :
      Région de Montréal : 514 873-3533
      Ailleurs au Québec, sans frais : 1 800 771-0464
    3. par appareil téléphonique (ATS) pour les personnes sourdes ou malentendantes :
      Région de Montréal : 514 864-8158
      Ailleurs au Québec, sans frais : 1 866 227-5968
    4. par télécopieur : 514 873-6399
    5. par la poste :

Commissaire aux plaintes
Ministère de l’Immigration, de la Diversité et de l’Inclusion
Bureau 100
550, rue Sherbrooke Ouest, tour Est
Montréal (Québec)  H3A 1B9
CANADA

Nos engagements

Le Commissaire aux plaintes et le Ministère ont pris des engagements en matière de services. Ces engagements sont inscrits dans la Déclaration de services à la clientèle.

Accusé de réception
2 jours ouvrables

Réponse
10 jours ouvrables

Horaire du Commissaire aux plaintes (appels téléphoniques)

Lundi au vendredi de 8 h 30 à 12 h et de 13 h à 16 h 30 (heure de Montréal), à l’exception des jours fériés du Québec.

Veuillez noter que le Commissaire ne donnera pas suite aux communications comportant des propos injurieux ou de mauvaise foi.

Nous vous rappelons que quiconque en désaccord avec une décision du Ministère peut également s’adresser au Protecteur du citoyen Cet hyperlien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre..