Plaintes et recours auprès du ministère des Affaires municipales et de l'Habitation

Le Ministère a mis en place un mécanisme de traitement des plaintes qui portent sur la qualité de ses services.

Une plainte sur la qualité des services représente l’expression écrite ou verbale, au secteur fournissant le service ou à la personne responsable des plaintes sur les services à la clientèle du ministère des Affaires municipales et de l’Habitation, de toute insatisfaction concernant la prestation ou l’absence de prestation d’un service rendu dans l’exercice de sa mission.

Le traitement des plaintes sur la qualité des services relève de la Direction générale des ressources humaines et de la performance, qui désigne parmi son personnel une ou un responsable des plaintes sur les services à la clientèle.

La personne responsable analyse les plaintes afin de décider des démarches devant être effectuées, en sollicitant tout secteur ou toute ressource pertinente pour la conseiller ou pour éclairer les faits. Elle détermine si la plainte est fondée à la lumière des critères d’appréciation et des principes directeurs ci‑dessous, formule les recommandations appropriées et informe la personne plaignante du résultat et des motifs de celui-ci.

Avant de porter plainte, il est possible de contacter la ou le gestionnaire de l’unité concernée afin de tenter d’en arriver à une entente satisfaisante.

Une plainte s’avère fondée et donne généralement lieu à des recommandations de correctifs :

• en cas de non-respect des engagements sur la qualité des services de la déclaration de services aux citoyennes et citoyens (engagements généraux);
• si le cas de la plaignante ou du plaignant se situe en deçà des normes de service établies par la déclaration de services aux citoyennes et citoyens (engagements spécifiques);
• en cas d’erreur commise par une personne représentant le Ministère, comme un oubli, une information erronée ou une méprise;
• en cas d’écart ou de contradiction manifeste entre les façons de faire et l’application des lois, règlements, politiques et normes;
• si la situation contrevient manifestement à une culture de bon service à la clientèle.

Une plainte est infondée si la personne plaignante ne peut faire valoir aucun préjudice pour elle ou pour un ensemble de citoyennes et de citoyens l’incluant.

Toute plainte doit être traitée avec impartialité et avec un esprit critique dans le but d’apporter les correctifs ou améliorations qui s’imposent. Les plaintes sont traitées de manière à favoriser la projection d’une image positive et d’ouverture par rapport aux demandes et aux revendications des plaignantes et plaignants. Aussi une plainte s’avérant non fondée peut quand même donner lieu à la formulation de pistes d’amélioration.

L’identité de la plaignante ou du plaignant est protégée par défaut par la ou le responsable des plaintes, qui doit lui demander la permission de lever son anonymat pour les secteurs pertinents si l’analyse de la plainte le requiert. Si un refus empêche la personne responsable de prendre connaissance des faits de l’affaire, il est possible que la plainte soit classée sans suite. Le cas échéant, la personne plaignante en sera informée.

Ce processus ne s’applique pas :

• aux contestations faisant l’objet d’une procédure judiciaire inscrite à la cour;
• aux plaintes contenant des propos haineux, menaçants ou harcelants;
• aux plaintes pour lesquelles il n’est pas possible de communiquer avec l’expéditrice ou l’expéditeur;
• aux plaintes qui ne relèvent pas de la responsabilité du Ministère, dont celles relevant des responsabilités des organismes municipaux. Ces plaintes peuvent être transférées à un autre organisme gouvernemental, le cas échéant, avec l’autorisation de la plaignante ou du plaignant. En ce cas, le Ministère se concerte avec l’organisme pour s’assurer que la plainte relève bien de lui et pour présenter à la plaignante ou au plaignant une image de cohérence de la fonction publique.

Une plainte anonyme n’est pas irrecevable, mais risque d’empêcher la personne responsable de prendre connaissance des faits de l’affaire, la conduisant à classer la plainte sans suite.