Politique de traitement des plaintes et des commentaires

Le ministère de la Famille (Ministère) place au cœur de ses priorités la qualité des services offerts. Il s’engage également, par divers moyens, à évaluer l’expérience citoyenne à l’égard des services qu’il lui offre. La présente politique s’inscrit dans cet engagement et s’inspire des meilleures pratiques en matière de gestion des plaintes et des commentaires figurant au cœur de tout service public.

La Politique de traitement des plaintes et des commentaires (Politique) s’adresse aux membres du personnel du Ministère en communication avec une personne qui souhaite formuler un commentaire ou porter plainte, ou qui doivent jouer un rôle dans la gestion des commentaires et des plaintes.

La Politique s’applique dès la réception d’une plainte formulée par toute personne à l’égard :

• des services rendus par le Ministère;
• du comportement d’un membre du personnel du Ministère dans l’exercice de ses fonctions;
• des services de garde éducatifs à l’enfance (SGEE) régis et non régis;
• d’un bureau coordonnateur de la garde éducative en milieu familial (bureau coordonnateur).

Les prestataires de services de garde éducatifs régis sont les premiers responsables de la qualité des services offerts aux enfants et aux parents. Ils agissent conformément aux lois, aux règlements et à leurs règles de régie interne. Pour les titulaires de permis, la responsabilité en matière de traitement des plaintes s’inscrit dans le contexte de l’administration générale de leur mandat. Cette responsabilité est partagée entre l’ensemble des personnes concernées par les services de garde rendus et le conseil d’administration (en centre de la petite enfance [CPE]) ou le comité consultatif de parents (en garderie).

Dans un territoire déterminé, le bureau coordonnateur doit, entre autres, s’assurer du respect des normes établies par la Loi sur les services de garde éducatifs à l’enfance (RLRQ, chapitre S 4.1.1, ci-après « LSGEE ») et applicables aux personnes responsables d’un service de garde éducatif en milieu familial (RSGE) qu’il a reconnues. Il doit également traiter les plaintes les concernant.

Les organismes sous entente de délégation de pouvoir sont responsables du traitement des plaintes à l’encontre des SGEE en installation ou en milieu familial pour les organisations des Premières Nations et des Inuits (PNI)  sous leur responsabilité. Ils s’acquittent du traitement de ces plaintes de façon autonome.

Les plaintes formulées par les personnes handicapées au regard de l’accessibilité des services offerts par le Ministère sont également assujetties à la Politique, conformément au plan d’action du ministère de la Famille à l’égard des personnes handicapées.

La Politique de traitement des plaintes et des commentaires vise les objectifs suivants :

• Assurer un traitement adéquat des plaintes et des commentaires dans le respect des objectifs de la déclaration de services à la clientèle du Ministère.
• Accroître l’efficience du processus de gestion des plaintes et des commentaires.
• Contribuer à l’évaluation de la qualité des services offerts à la population et à l’amélioration des processus du Ministère, des services de garde éducatifs à l’enfance et des bureaux coordonnateurs.

Loi sur les services de garde éducatifs à l’enfance

La Politique s’appuie entre autres sur la LSGEE, qui a notamment pour objet de « promouvoir la qualité des services de garde éducatifs destinés aux enfants avant leur admission à l’école en vue d’assurer la santé, la sécurité, le développement, la réussite éducative, le bien-être et l’égalité des chances des enfants qui reçoivent ces services, notamment ceux qui présentent des besoins particuliers ou qui vivent dans des contextes de précarité socio-économique » (RLRQ, chapitre S 4.1.1, art.1.). Les règlements suivants découlent de cette loi :

• le Règlement sur la contribution réduite (RLRQ, chapitre S-4.1.1, r. 1);
• le Règlement sur les services de garde éducatifs à l’enfance (RLRQ, chapitre S-4.1.1, r. 2);
• le Règlement sur le contrôle du plomb dans l’eau chez les prestataires de services de garde éducatifs (LSGEE, chapitre S-4.1.1, a.106, 1er al., par. 3.1°, 4°, 12°, 30° et 31°).

Protection des renseignements personnels

Tous les renseignements personnels recueillis sont traités de manière confidentielle en vertu de la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels (RLRQ, chapitre A-2.1).

Une plainte est l’expression d’une insatisfaction à l’égard d’une prestation rendue par un SGEE ou un bureau coordonnateur, ou à l’égard d’une conduite ou d’une décision du Ministère dans le cadre de ses activités et de ses services.

Ainsi, une plainte peut être déposée à propos :

• d’une décision du Ministère;
• d’un service rendu par un membre du personnel du Ministère;
• d’un service rendu par un SGEE ou un bureau coordonnateur au sujet, par exemple :
  • de l’accessibilité et de la continuité des SGEE;
  • du fonctionnement administratif d’un SGEE ou d’un bureau coordonnateur;
  • de la santé et de la sécurité des enfants en SGEE;
  • de la légalité des activités de garde.

Une personne insatisfaite d’un service rendu par un SGEE ou un bureau coordonnateur peut entreprendre une première démarche auprès de ceux-ci, afin de contribuer à identifier les solutions appropriées et de préserver le lien de confiance.

Si son insatisfaction demeure, la personne peut déposer une plainte auprès du Ministère.

Critères de non-recevabilité

Le processus de gestion des plaintes ne s’applique pas :

• aux plaintes ayant déjà fait l’objet d’un traitement récent par le Ministère, c’est-à-dire les plaintes déjà en traitement au Ministère ou les plaintes répétitives;
• aux plaintes dont les conclusions ont déjà été transmises à plus d’une reprise à une personne plaignante;
• aux plaintes contenant des propos haineux, menaçants ou harcelants;
• aux plaintes ou aux demandes de révision pour lesquelles un recours précis est prévu.

Depuis le 30 novembre 2024, toute personne désirant faire une divulgation d’actes répréhensibles au sens de la Loi facilitant la divulgation d’actes répréhensibles à l’égard des organismes publics (RLRQ, chapitre D-11.1) doit s’adresser au Protecteur du citoyen.

Un commentaire est une remarque ou une observation formulées entourant les activités du Ministère. Le commentaire n’est pas traité comme une plainte, mais peut exiger un suivi et être soumis aux directions concernées à titre d’information. Il ne fait pas l’objet de suivi spécifique avec la personne ayant déposé le commentaire.

Le Ministère reçoit les plaintes par téléphone, par l’entremise du formulaire de dépôt d’une plainte ou d’un commentaire accessible à partir de Québec.ca, par courrier, par demandes internes faites entre autres à la suite d’une information obtenue d’un tiers.

Toutes les plaintes formulées auprès du Ministère sont prises en considération et font l’objet d’un suivi.

Le traitement des plaintes est effectué, selon la nature des allégations, par l’une des unités administratives suivantes : la Direction des plaintes et des inspections, le Service des inspections, la Direction des enquêtes, la Direction de la gestion des permis, la Direction des relations avec la clientèle ou la Direction de l’opération des programmes.

Les plaintes sont traitées dans le respect des orientations, du cadre normatif et des directives en vigueur, de manière à conserver et à protéger l’identité de la personne plaignante. Il arrive toutefois qu’en raison des allégations contenues dans la plainte, le SGEE puisse établir un lien entre la personne plaignante et la plainte. Le cas échéant, le Ministère s’assure d’obtenir le consentement de la personne plaignante avant de procéder au traitement de la plainte et d’intervenir auprès du SGEE. Si la personne plaignante refuse d’être possiblement identifiée, elle est alors informée que le Ministère ne pourra donner suite à la plainte. Toutefois, si les allégations contenues dans la plainte comportent un risque de compromettre la santé et la sécurité des enfants, le Ministère se réserve le droit d’entreprendre tous types d’interventions auprès du SGEE.

Les commentaires à l’égard du Ministère sont dirigés vers l’unité administrative concernée, mais le Ministère n’effectue pas de suivi auprès de la personne qui les a formulés.

Délais de traitement et niveau de priorisation

La priorisation du traitement d’une plainte à l’égard d’un SGEE est déterminée en fonction de la gravité des allégations contenues dans celle-ci. Il existe trois niveaux de priorisation : urgent, prioritaire et normal.

• Urgent : Une première intervention est effectuée immédiatement ou dans les 48 heures ouvrables.
• Prioritaire : Une première intervention est effectuée dans les 10 jours ouvrables.
• Normal : De façon générale, la plainte est traitée dans le délai maximal prévu à la déclaration de services à la clientèle.

Le délai de traitement associé au niveau de priorisation des plaintes permet de déterminer le nombre de jours ouvrables alloués pour la réalisation d’une première intervention auprès du SGEE. Bien que le Ministère intervienne rapidement, le traitement d’une plainte urgente ou prioritaire se poursuit au-delà du délai alloué pour effectuer la première intervention. Le Ministère s’engage à terminer le traitement de la plainte dans le délai maximal prévu à la déclaration de services à la clientèle.

Le traitement de la plainte commence lorsque le Ministère a obtenu toutes les informations nécessaires de la part de la personne plaignante ainsi que les pièces déposées comme éléments de preuve, le cas échéant.

Lorsque la plainte fait l’objet d’une enquête ou d’une inspection financière par le Ministère, le délai de traitement maximal peut ne pas être respecté. La personne plaignante est alors avisée de la situation par le Ministère.

Par ailleurs, selon les faits reprochés et la gravité des gestes, le Ministère peut agir immédiatement pour veiller à la santé et à la sécurité des enfants. Cela peut aller jusqu’à exiger que le titulaire de permis suspende la ou les personnes visées par la plainte pour la durée de l’enquête.

Si les faits reprochés le justifient, il est même possible de procéder à l’évacuation immédiate d’une partie ou de l’ensemble de l’installation ou de suspendre de façon immédiate le permis du titulaire.

Certaines plaintes peuvent également mener à un signalement au Directeur de la protection de la jeunesse (DPJ). Dans certains cas, le Ministère peut être appelé à collaborer.

Bien que l’intervention du Ministère auprès du titulaire soit effectuée en tenant compte du niveau de priorisation de la plainte, le suivi à la personne plaignante suivant le traitement de la plainte est réalisé dans le délai maximal prévu à la déclaration de services à la clientèle.

Les plaintes à l’égard des services rendus par le Ministère sont également traitées dans les délais prévus à la déclaration de services à la clientèle.

Demande de révision suivant le traitement d’une plainte

Toute personne peut demander une révision de la décision rendue à la suite de l’examen d’une plainte.

Plainte à l’égard des services rendus par un SGEE

Pour une plainte à l’égard des services rendus par un SGEE, la personne peut s’adresser au Ministère par courriel à l’adresse revision.plainte@mfa.gouv.qc.ca, au plus tard 30 jours ouvrables après que le Ministère aura communiqué les résultats de l’examen de la plainte. Sa demande doit exposer les motifs qui la justifient.

Suivant la réception de la demande de révision, le Ministère statue sur la recevabilité de la demande de révision et communique sa décision à la personne plaignante dans les 10 jours ouvrables.

Pour être recevable, la demande de révision doit respecter les critères suivants :

• La date de réception de la demande de révision est de 30 jours ouvrables ou moins suivant la communication des résultats du traitement de la plainte.
• Le motif de la demande de révision concorde avec l’objet ou les objets de la plainte.
• La demande de révision porte sur des éléments relevant de la compétence du Ministère.

Lorsque la recevabilité est établie, le Ministère en évalue le bien-fondé en fonction des critères suivants :

• le respect des procédures établies au Ministère;
• le respect de la LSGEE, des règlements et des normes administratives en vigueur;
• le règlement judicieux de la plainte.

Dans les 30 jours ouvrables suivant la confirmation de la recevabilité de la demande, le Ministère communique par écrit ou par téléphone à la personne plaignante les conclusions de la révision du traitement de la plainte.

Si, au terme de cette révision, la personne est toujours insatisfaite du traitement effectué, elle peut s’adresser au Protecteur du citoyen.

Plainte à l’égard des services rendus par le Ministère

Pour une plainte à l’égard des services rendus par le Ministère, la personne peut s’adresser au Protecteur du citoyen.

Toute plainte reçue est traitée dans le respect des valeurs du Ministère et des droits de la personne plaignante et du prestataire de SGEE ou du bureau coordonnateur concernés. Les principes directeurs qui guident le traitement des plaintes et des commentaires sont les suivants :

• La santé, la sécurité et le bien-être des enfants reçus en SGEE sont au cœur de nos préoccupations.
• Une plainte ou un commentaire sont considérés comme une occasion d’améliorer la qualité des services.
• La gestion des plaintes et des commentaires est une responsabilité partagée entre les prestataires de services de garde, les bureaux coordonnateurs de la garde en milieu familial et l’ensemble du personnel du Ministère.
• Les plaintes sont traitées dans le respect des orientations, du cadre normatif et des directives en vigueur.  
• Les plaintes et les commentaires sont accueillis avec courtoisie, diligence et confidentialité.

Le ministère de la Famille :

• fait connaître à la clientèle, aux prestataires de SGEE, aux bureaux coordonnateurs ainsi qu’à son personnel, la Politique et la procédure de traitement des plaintes relatives aux services de garde régis;
• voit au respect de la Politique ainsi qu’à la procédure qui en découle;
• prête assistance à la personne (physique ou morale) qui exprime un mécontentement ou une insatisfaction à l’égard des services du Ministère ou d’un SGEE;
• informe la personne de la possibilité de déposer une plainte au Bureau des plaintes lorsque l’insatisfaction persiste;
• reçoit les plaintes par téléphone, par le formulaire en ligne ou par courrier et, selon la nature des allégations, les assigne à une personne responsable, qui les traite en tenant compte de leur niveau de priorisation (urgent, prioritaire, normal);
• procède au traitement des plaintes à l’égard des SGEE et des bureaux coordonnateurs en respectant les procédures en vigueur, notamment :
  • en menant des inspections ou des enquêtes;
  • en effectuant une intervention téléphonique;
  • en procédant, lorsque requis, à un signalement au DPJ;
• veille au traitement des plaintes à l’encontre des membres du personnel du Ministère en lien avec la courtoisie, le comportement ou le professionnalisme;
• s’assure du respect des délais prévus à la Politique;
• effectue un suivi auprès des personnes plaignantes par téléphone ou par écrit dans les délais prévus à ladéclaration de services à la clientèle du Ministère;
• rend compte annuellement du respect des délais de traitement des plaintes prévus à la déclaration de services à la clientèle du Ministère;
• traite les demandes de révision du traitement des plaintes en toute impartialité;
• s’assure de répertorier les commentaires et d’effectuer le suivi auprès des directions du Ministère concernées.

La personne plaignante :

• collabore avec le Ministère pour permettre le traitement des plaintes dans les délais prévus par la présente Politique;
• fournit toutes les informations nécessaires au traitement des plaintes.

Le prestataire de services de garde éducatifs régis :

• rédige et diffuse aux parents une procédure de traitement des plaintes;
• documente les plaintes reçues par le Ministère à l’égard de ses services selon les procédures en vigueur;
• assure le traitement des plaintes de première instance;
• collabore avec le Ministère dans le traitement des plaintes concernant les services de garde éducatifs qu’il fournit;
• propose des moyens pour permettre de résoudre les plaintes et améliorer le service offert;
• applique les recommandations ou les solutions proposées pour améliorer le service offert.

Le bureau coordonnateur de la garde en milieu familial :

• élabore une procédure de traitement des plaintes à l’égard des RSGE de son territoire;
• prend connaissance des plaintes et des commentaires formulés à l’égard des RSGE de son territoire;
• enregistre, traite et documente les plaintes dans un registre;
• propose des moyens pour permettre de solutionner les plaintes;
• assure, sur demande, un suivi au Ministère quant aux plaintes reçues et à leur traitement.

La personne responsable d’un service de garde éducatif en milieu familial :

• collabore avec le bureau coordonnateur afin de faciliter l’examen des plaintes la concernant;
• met en place les recommandations suivant le traitement des plaintes.

Le Ministère assure la reddition de comptes quant aux plaintes qu’il reçoit et aux délais de traitement. À cette fin, il produit un état de situation qu’il intègre à son rapport annuel de gestion.

La présente Politique remplace la version précédente et entre en vigueur dès son approbation.