Formuler une plainte ou un commentaire au ministère de la Famille

Toute personne, qu’elle soit ou non en lien avec le ministère de la Famille (Ministère), un service de garde ou un bureau coordonnateur de la garde éducative en milieu familial (bureau coordonnateur), peut déposer une plainte ou un commentaire au Ministère.

Vous pouvez formuler une plainte pour exprimer une insatisfaction à l’égard d’une action, d’une décision ou d’un service rendu par un service de garde, par un bureau coordonnateur ou par le Ministère.

Vous pouvez aussi donner votre avis sur les services en ligne, la réglementation et les programmes du Ministère, sur la qualité des services de garde et l’accès à ceux-ci, ainsi que sur les conditions de travail en service de garde.

Vous pouvez faire une plainte concernant :

• une décision du Ministère;
• un service rendu par un membre du personnel du Ministère;
• un service rendu par un service de gardeou un bureau coordonnateur au sujet, par exemple :
  • de l’accessibilité et de la continuité des services de garde (gestion de la liste d’attente, expulsion d’en enfant, etc.);
  • du fonctionnement administratif d’un service de garde ou d’un bureau coordonnateur;
  • de la santé et de la sécurité des enfants en service de garde;
  • de la légalité des activités de garde.

Si votre insatisfaction est à l’égard d’un service de garde éducatif ou d’un bureau coordonnateur, une première démarche de votre part auprès d’eux peut contribuer à identifier les solutions appropriées et à préserver le lien de confiance.

Si votre insatisfaction demeure, vous pouvez déposer une plainte auprès du Ministère.

Selon sa nature, une plainte peut être traitée par le Ministère ou par un bureau coordonnateur.

Les plaintes concernant une prestation rendue par une personne responsable d’un service de garde éducatif en milieu familial reconnue (RSGE) sont traitées par le bureau coordonnateur de son territoire.

Le Ministère traite pour sa part les plaintes liées à :

• une prestation rendue par un centre de la petite enfance;
• une prestation rendue par une garderie (subventionnée ou non);
• une conduite ou une décision du Ministère dans le cadre de ses activités et de ses services;
• un fonctionnement administratif ou un service offert par un bureau coordonnateur à une RSGE.

Dans une perspective d’amélioration continue de ses services, le Ministère s’est doté d’une politique et d’une procédure de traitement des plaintes relatives aux services de garde régis.

Le Ministère s’engage notamment à :

• communiquer avec la personne plaignante pour accuser réception de sa plainte et amorcer le processus d’examen;
• prendre toutes les mesures nécessaires pour que l’identité de la personne plaignante demeure confidentielle;
• informer la personne plaignante des résultats du traitement effectué.

Processus de traitement d’une plainte à l’égard d’un service de garde éducatif à l’enfance

1. Réception
   • Le Ministère reçoit la plainte par téléphone, par le formulaire en ligne ou par courrier et, selon la nature des allégations, l’assigne à une personne responsable, qui la traite en tenant compte de son niveau de priorisation (urgent, prioritaire, normal).
   • Au besoin, le Ministère peut assister la personne plaignante dans la formulation de sa plainte.
2. Traitement
   • Le Ministère peut traiter la plainte, selon le cas, par :
     • une intervention téléphonique;
     • une visite d’inspection;
     • une enquête.
   • Dans tous les cas, le Ministère agit pour assurer la santé, la sécurité et le bien-être des enfants.
3. Suivi à la personne plaignante
   • Le Ministère fait un suivi à la personne plaignante par téléphone ou par avis écrit dans un délai maximal de 45 jours ouvrables.

Certaines plaintes peuvent mener à un signalement au Directeur de la protection de la jeunesse ou faire l’objet d’une divulgation à la police, auxquels le Ministère est amené à collaborer. Les suivis et les délais de traitement relèvent alors de ces partenaires.

Lorsque la santé, la sécurité et le bien-être de l’enfant pourraient être gravement compromis, les personnes visées peuvent être suspendues pour la durée de l’enquête.

Demande de révision suivant le traitement d’une plainte

Pour une plainte à l’égard des services rendus par un service de garde, vous pouvez demander une révision de la décision rendue à la suite de l’examen de votre plainte en vous adressant au Ministère. Cette demande doit exposer les motifs qui la justifient.

Elle doit se faire par courriel à l’adresse revision.plainte@mfa.gouv.qc.ca, au plus tard 30 jours ouvrables après que le Ministère vous aura communiqué les résultats de l’examen de la plainte.

Si, au terme de cette révision, vous éprouvez toujours de l’insatisfaction à l’égard du traitement effectué, vous pouvez vous adresser au Protecteur du citoyen.

Pour une plainte à l’égard des services rendus par le Ministère, vous pouvez vous adresser au Protecteur du citoyen.

Vous pouvez nous faire part de vos commentaires concernant, par exemple :

• le manque de place en services de garde;
• la réglementation qui encadre les services de garde éducatifs à l’enfance (Loi sur les services de garde éducatifs à l’enfance, Règlement sur la contribution réduite et Règlement sur les services de garde éducatifs à l’enfance);
• l’intégration en service de garde des enfants ayant des besoins de soutien particulier;
• les différents services du Ministère, tels que l’inspection des services de garde, la publication de guides destinés aux familles, etc.;
• les services en ligne du Ministère (fonctionnement, convivialité, etc.);
• les conditions de travail en service de garde (manque de main-d’œuvre, rémunération, grève, charge de travail, etc.);
• la qualité ou l’approche éducative des services de garde en général.

Pour des raisons de sécurité et de confidentialité, n’inscrivez pas de renseignements personnels.

Nous n’effectuerons pas de suivi avec vous, mais nous vous assurons que vos commentaires seront analysés et pris en considération pour améliorer nos services.