Mise en œuvre de la politique pour l’accès des documents et des services

Le gouvernement du Québec s’engage à offrir aux personnes handicapées, comme à l’ensemble de la population, des services de qualité.

Les conditions assurant à ces personnes un accès égal aux services et aux documents publics sont définies dans la politique gouvernementale L'accès aux documents et aux services offerts au public pour les personnes handicapées. Des mesures sont ainsi prévues pour que le personnel des organisations publiques dispose des connaissances et des outils nécessaires en vue de répondre à leurs besoins.

Les organisations suivantes sont tenues de respecter cette politique :

• les ministères;
• les organismes publics;
• les établissements du réseau de la santé et des services sociaux.

Deux orientations guident l’activité des organisations dans la mise en œuvre de la politique : l’obligation d’accommodement et la démarche proactive.

Obligation d’accommodement

Toute personne handicapée qui en fait la demande doit avoir accès aux documents et aux services offerts au public. En aucun cas, des frais ne peuvent être exigés à la personne.

Une personne handicapée qui est confronté à un obstacle dans l’accès à un document ou à un service est en droit de demander une mesure d’accommodement. Elle doit alors informer l’organisation concernée des incapacités et des obstacles qui justifient le besoin d’accommodement.

Chacune des parties impliquées a l’obligation de collaborer de bonne foi à la démarche. L’organisation doit déployer les efforts nécessaires pour bien comprendre la condition de la personne et se satisfaire des preuves ou des évaluations médicales qu’elle a en sa possession.

L’accommodement doit être raisonnable. Il ne doit pas imposer de contrainte excessive à l’organisation qui reçoit la demande. La contrainte est considérée comme excessive, notamment si la mesure d’accommodement :

• engendre des coûts exorbitants;
• porte atteinte indûment et de manière importante aux droits des tiers;
• entraîne un risque grave pour la sécurité.

Une telle situation est toutefois exceptionnelle. Le niveau de preuve exigé à l’organisation pour démontrer la présence de contrainte excessive est considérable. Lorsqu’il est question de coûts, plus le budget du fournisseur de services est élevé, plus les tribunaux seront exigeants dans la mise en œuvre de mesures d’accommodement.

Mesures pour l’accès aux documents

• S’assurer que la personne handicapée puisse effectuer sa demande en communiquant aisément avec le personnel par téléphone, en présentiel ou par voie électronique.
• Échanger avec la personne pour bien comprendre son besoin et l’obstacle auquel elle fait face.
• Fournir le document dans le format adapté choisi par la personne. Il peut s’agir, entre autres, d’un document en gros caractères, en braille, en langue des signes québécoise (LSQ) ou en format audio.
• Contacter la personne afin de trouver une solution lorsque la demande ne peut être satisfaite. L'objectif est de lui fournir le document dans un format accessible pour elle.

Mesures pour l’accès aux services

• Offrir un service d’assistance afin que la personne puisse accomplir des démarches administratives, comme remplir un formulaire ou un questionnaire.
• Proposer à la personne handicapée d’être accompagnée, si elle le souhaite, pour accéder à l’information ou au service requis.
• Dispenser des services dans des locaux accessibles. Lorsqu’il n’est pas possible d’assurer l’accessibilité des locaux, prévoir des moyens pour permettre à la personne d’avoir accès aux services, dans le respect de sa dignité. Une personne handicapée devrait toujours recevoir les services dans des lieux et des conditions similaires à ceux offerts à l’ensemble de la population.
• Rendre disponible l’assistance d’interprètes qualifiés lors d’une activité où la présence d’une personne ayant une incapacité auditive ou visuelle est envisagée. Ces interprètes gestuels, oralistes ou tactiles facilitent la communication pour ces personnes. Il est possible de consulter cette liste des services d’interprètes œuvrant dans différentes régions du Québec.

Démarche proactive

Les organisations publiques doivent adopter une approche inclusive et proactive pour éliminer dès le départ les obstacles potentiels que peuvent rencontrer les personnes handicapées. Dès les premières étapes d’un projet, la prise en compte de leurs besoins doit être intégrée à la planification. Cette approche permet également de réduire les coûts liés aux correctifs ultérieurs.

Mesures pour une démarche proactive

• Prévoir, dès leur conception, des versions en formats adaptés des documents d’intérêt afin de diminuer les délais d’attente pour les personnes handicapées.
• Revoir graduellement les documents et les services offerts, selon une approche inclusive et proactive.
• Dresser une liste des documents souvent demandés et les produire en formats adaptés.
• Constituer une liste de fournisseurs offrant la production de documents en différents formats.
• Employer des moyens adaptés pour communiquer efficacement avec les personnes qui en ont besoin. Le service de relais vidéo ou les services d’interprétation en sont des exemples.
• Tenir compte des divers degrés de littératie de la population en privilégiant un langage simplifié, un vocabulaire connu et des phrases courtes.
• Utiliser des sous-titres et prévoir un interprète gestuel pour les personnes ayant une incapacité auditive lors de la diffusion de message d’importance à la télévision.
• Former régulièrement le personnel en contact avec le public. Cela favorise une meilleure compréhension des besoins des personnes handicapées. L’autoformation Mieux accueillir les personnes handicapées propose des conseils permettant d’offrir un service adapté à la clientèle.

L’Office des personnes handicapées du Québec est responsable du suivi et de la révision de la politique, en collaboration avec le Secrétariat du Conseil du trésor.

Les données du dernier rapport sont présentées dans les documents suivants :

• Bilan 2010-2011 à 2016-2017 de la mise en œuvre de la politique – version imprimable (PDF 22 Mo)
  • Bilan 2010-2011 à 2016-2017 de la mise en œuvre de la politique – version accessible (RTF 1,42 Mo)
  • Version synthèse du bilan 2010-2011 à 2016-2017 – version imprimable (PDF 15,20 Mo)
  • Version synthèse du bilan 2010-2011 à 2016-2017 – version accessible (RTF 199 Ko)

Les ministères et les organismes présentent, dans leur plan d’action annuel à l’égard des personnes handicapées, le nombre de plaintes reçues et traitées en lien avec l’accès aux documents et aux services. Ils indiquent également les mesures d'accommodement dont ils se sont dotés pour permettre aux personnes handicapées d'y avoir accès.

Les autres organismes publics visés par la politique en rendent compte dans leur rapport annuel de gestion.

Chaque organisation désigne une personne responsable de la coordination des services aux personnes handicapées. Pour en savoir plus sur la mise en œuvre de la politique, vous pouvez communiquer avec cette ressource.

Les personnes handicapées et leur famille qui ont des questions sur l’obligation d’accommodement peuvent faire appel à l’Office des personnes handicapées du Québec.