Mettre en place une procédure de traitement des plaintes dans un service de garde

Une plainte est une occasion d’améliorer la qualité des services offerts aux enfants et aux familles.

En tant que titulaire d’un permis, vous êtes responsable de recevoir toutes les plaintes concernant votre service de garde et de traiter celles qui sont recevables. Cette page présente des éléments que vous pouvez prévoir pour faciliter la réception, l’analyse et le suivi des plaintes. Elle précise également certaines obligations qui s’appliquent dans des situations particulières.

Une plainte peut être formulée verbalement ou par écrit par toute personne, de façon anonyme ou non.

Si cela est possible, il peut toutefois être utile de l’inviter à fournir ses coordonnées afin de pouvoir communiquer avec elle au besoin.

Une plainte peut notamment concerner :

• le respect de la Loi sur les services de garde éducatifs à l’enfance;
• l’application d’un règlement en vigueur;
• la santé, la sécurité ou le bien-être des enfants;
• le fonctionnement de votre service de garde;
• les gestes ou les comportements d’un membre du personnel.

Vous devez rendre accessible un mécanisme de traitement des plaintes pendant les heures d’ouverture de votre service de garde.

Votre procédure peut prévoir la désignation :

• d’une personne responsable de recevoir et de traiter les plaintes;
• d’une personne remplaçante lorsque la personne responsable s’absente pendant plus de 24 heures;
• d’une personne indépendante du personnel de direction pour recevoir et traiter les plaintes visant un membre de la direction.

Votre procédure devrait indiquer à qui s’adresser pour formuler une plainte. Elle peut préciser les fonctions des personnes responsables, par exemple la direction, la présidence du conseil d’administration ou la personne propriétaire de la garderie, selon l’organisation de votre service de garde.

Il est recommandé de diffuser votre procédure et de la rendre facilement accessible.

Une plainte peut être formulée verbalement ou par écrit.

Votre procédure peut prévoir que, lorsqu’une plainte est reçue, la personne responsable de son traitement :

• prend connaissance de la nature de la plainte;
• recueille les renseignements nécessaires à son analyse;
• ouvre un dossier de plainte et y consigne les renseignements;
• vérifie si la plainte est recevable.

Il est recommandé de traiter une plainte avec diligence et d’en assurer le suivi jusqu’à la fermeture du dossier.

Si la personne plaignante a fourni ses coordonnées, vous pouvez confirmer la réception de la plainte et lui indiquer les délais de traitement prévus.

Une plainte est généralement recevable lorsqu’elle concerne :

• les services offerts;
• l’application des lois et des règlements;
• les pratiques du service de garde;
• les actions ou les comportements du personnel;
• la santé, la sécurité ou le bien-être des enfants.

Lorsque la situation relève d’un autre organisme, vous pouvez diriger la personne plaignante vers la ressource appropriée.

Vérifier si un signalement au directeur de la protection de la jeunesse est requis

Certaines situations exigent une intervention immédiate et ne doivent pas être traitées selon la procédure habituelle de traitement des plaintes.

C’est notamment le cas lorsqu’une plainte concerne un enfant qui pourrait avoir subi :

• un abus physique;
• un abus sexuel;
• de la négligence;
• un autre mauvais traitement pouvant compromettre sa sécurité ou son développement.

Toute personne qui travaille dans un service de garde doit faire un signalement sans délai lorsqu’elle a des motifs raisonnables de croire que la sécurité ou le développement d’un enfant est ou pourrait être compromis.

Ne présumez pas qu’une autre personne fera le signalement. Communiquez vous-même avec le directeur de la protection de la jeunesse (DPJ) et évitez de questionner l’enfant sur la situation.

Si les allégations visent un membre du personnel, informez le ministère de la Famille qu’un signalement a été fait au DPJ.

Consultez les aide-mémoires sur le signalement et la sécurité des enfants en service de garde pour connaître les actions à prendre selon la situation.

Vous devez suspendre immédiatement un membre du personnel lorsqu’une plainte que vous jugez recevable porte sur des faits dont la continuation ou la répétition risquerait de compromettre gravement la santé, la sécurité ou le bien-être des enfants.

Vous devez informer cette personne par écrit et sans délai :

• de sa suspension;
• des motifs de celle-ci;
• de la possibilité de présenter ses observations et de fournir des documents.

La personne dispose d’un maximum de 10 jours pour présenter ses observations et fournir les documents pertinents. La suspension demeure en vigueur jusqu’à votre décision finale sur la situation reprochée.

Lorsqu’une plainte concerne votre service de garde ou un membre de son personnel, les éléments ou les faits concrets recueillis permettront d’établir une conclusion.

Il est recommandé de noter les démarches réalisées et de consigner les constats et les conclusions au dossier.

Au terme de l’analyse, la plainte peut être :

• fondée, si les faits confirment la situation signalée;
• non fondée, si les faits démontrent que la situation ne s’est pas produite;
• non démontrée, si les renseignements recueillis ne permettent pas de tirer une conclusion.

Même lorsqu’une plainte n’est pas démontrée, elle peut permettre :

• de sensibiliser le personnel;
• d’améliorer certaines pratiques;
• de prévenir des situations semblables.

Lorsque la personne plaignante a fourni ses coordonnées, vous pouvez l’informer du résultat général des constats si cela est prévu dans votre procédure.

Vous pouvez également prévoir un mécanisme lui permettant de demander une révision de son dossier et l’informer de cette possibilité.

Pour protéger la confidentialité du dossier, aucun renseignement personnel concernant les autres personnes impliquées ne devrait être communiqué.

Assurer le suivi de la plainte

À la suite du traitement de la plainte, vous devriez veiller à ce que la situation soit régularisée, dans la mesure du possible, et à prévenir sa répétition.

Ce suivi vise notamment à :

• corriger une situation qui contrevient aux lois ou aux règlements;
• protéger la santé, la sécurité ou le bien-être des enfants;
• prévenir la répétition d’une situation semblable, que les faits aient pu ou non être démontrés.

Une fois les vérifications terminées et, s’il y a lieu, les correctifs apportés, vous pouvez fermer le dossier de plainte.

Une personne peut choisir de s’adresser directement au ministère de la Famille, notamment lorsqu’elle :

• ne souhaite pas déposer sa plainte auprès du service de garde;
• demeure insatisfaite du traitement accordé à sa plainte;
• souhaite signaler une situation liée à la santé, à la sécurité ou au bien-être des enfants.

Les dossiers de plainte sont confidentiels.

Il est notamment suggéré de :

• conserver les dossiers dans un endroit sécurisé;
• limiter l’accès aux personnes autorisées;
• protéger les renseignements personnels recueillis;
• conserver les documents liés aux suivis de la plainte.

Seules les personnes qui en ont besoin dans l’exercice de leurs fonctions devraient avoir accès à ces renseignements.