Déclaration de services aux citoyens
Valeurs
Les valeurs suivantes soutiennent les idéaux que nous voulons atteindre au bénéfice des personnes, des communautés et de la société québécoise dans son ensemble. Elles sous-tendent la mission et la vision du Ministère ainsi que les orientations de son plan stratégique.
- Valeurs sociales et individuelles
Égalité entre les femmes et les hommes, inclusion, ouverture à la diversité des personnes et des besoins, persévérance et dépassement de soi. - Valeurs inhérentes au système éducatif québécois
Universalité, accessibilité, équité et égalité des chances. - Valeurs de l’administration publique québécoise
Compétence, loyauté, impartialité, intégrité et respect. - Valeurs relatives à l’action ministérielle
Transparence, participation citoyenne, engagement des communautés, mobilisation des acteurs et des partenaires des différents milieux et leadership ministériel.
Principaux services
Le ministère de l’Enseignement supérieur offre certains services directement aux citoyennes et aux citoyens :
Renseignements généraux
Services de renseignements généraux sur l’ensemble des services fournis par le Ministère dans le domaine de l’enseignement supérieur et sur l’ensemble des clientèles servies.
- Demandes d’aide financière aux études
- Délivrance de preuves d’études de l’enseignement collégial
Engagements en matière de qualité des services
La recherche constante de qualité est un principe qui anime le personnel du Ministère dans l’exercice de ses fonctions. Ainsi, une attention particulière est accordée à tous ceux et celles qui lui adressent une demande de services. Offrir un service de qualité, qui répond aux attentes des citoyennes et des citoyens, est une préoccupation quotidienne du Ministère et c’est pourquoi il est fier de s’engager à bien les servir.
Lorsque vous vous rendez sur place ou que vous communiquez avec nous pour obtenir un service, le Ministère s’engage à assurer :
- un service respectueux et courtois
- un service fiable
- un service empressé
- la confidentialité et la protection des renseignements personnels
- la simplicité des démarches accomplir
- un traitement équitable et impartial lors de la prestation de services
- l’accessibilité des services en prenant en considération tout besoin particulier
Engagements en matière d’accessibilité des services
Dans le but de vous faciliter l’accès à l’ensemble de ses services, le Ministère s’engage à :
- vous offrir ses services du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 12 h et de 13 h à 16 h 30, sauf les jours fériés;
- vous donner accès à des lignes téléphoniques sans frais pour l’ensemble de ses services;
- vous fournir de l’information à jour sur ses sites Web;
- vous donner accès à plusieurs services en ligne;
- adapter ses documents et services aux personnes handicapées, notamment en proposant des mesures d’accommodement;
- assurer l’accessibilité de son site Web aux personnes handicapées;
- assurer l’accessibilité de ses bureaux aux personnes handicapées.
Engagements en matière de délais des services
Le ministère de l’Enseignement supérieur s’engage à donner suite avec diligence aux demandes de services qui lui sont adressées et à les traiter dans des délais précis à partir du moment où elles sont complètes. Ces délais sont calculés en jours ouvrables, du lundi au vendredi, et excluent les jours fériés et les délais postaux.
Services offerts | Délais | Cibles |
---|---|---|
Renseignements généraux |
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Fournir un renseignement général aux demandes écrites | 10 jours | 90 % des demandes |
Fournir un renseignement général aux demandes téléphoniques | 5 jours | 90 % des demandes |
Aide financière aux études |
| |
Répondre à une première demande d’aide financière aux études | 40 jours, à partir de la réception de l’ensemble des documents requis | 80 % des demandes |
Répondre à une demande de renouvellement d’aide financière aux études | 5 jours | 80 % des demandes |
Répondre à un appel téléphonique sur l’aide financière aux études | 5 minutes, à partir du moment où le citoyen demande à parler à un préposé | 80 % des demandes |
Répondre à une demande de révision d’aide financière aux études | 20 jours | 75 % des demandes |
Preuves d’études collégiales |
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Transmettre le duplicata d’un diplôme ou une attestation de délivrance d’un diplôme d’études collégiales | 10 jours | 90 % des demandes |
Confirmer la validité d’un diplôme délivré par le Ministère. La demande doit être préalablement autorisée par écrit par le titulaire. | 5 jours | 90 % des demandes |
Transmettre le duplicata d’un bulletin d’études collégiales ou d’une attestation d’études, lorsque ces documents ont été délivrés par un collège privé fermé, si le document est disponible | 10 jours | 90 % des demandes |
Plaintes |
| |
Prendre en charge votre plainte | 2 jours | 85 % des demandes |
Répondre à votre plainte | 20 jours, à partir de la réception de l’ensemble des documents requis | 80 % des demandes |
Responsabilités et recours des citoyennes et citoyens
Responsabilités
Pour lui permettre de respecter ses engagements et de vous offrir les services que vous êtes en droit de recevoir, le Ministère compte sur vous pour lui fournir, dans les délais prévus, des renseignements complets et précis concernant votre demande, y compris les documents pertinents s’il y a lieu. Vous devez également lui signaler rapidement tout changement de situation ou d’adresse.
Recours et plaintes
Demander une révision de l’Aide financière aux études
Si vous êtes insatisfait de la décision rendue dans votre dossier d’Aide financière aux études, vous pouvez formuler une demande de révision par écrit en vous adressant au Bureau des recours de l’Aide financière aux études. Ce dernier est joignable par téléphone ou par la poste.
Bureau des recours de l’Aide financière aux études
-
Sans frais au Québec : 1 844 714-2281
-
Bureau des recours de l’Aide financière aux études
Ministère de l’Enseignement supérieur
1035, rue De La Chevrotière
Québec (Québec) G1R 5A5
Formuler une plainte
Lorsque vous êtes insatisfait de la qualité d’un service, d’un programme dont vous avez bénéficié ou d’une décision rendue par le Ministère, vous pouvez formuler une plainte.
Pour déposer une plainte, vous pouvez utiliser le formulaire de plainte en ligne . Au besoin, un agent du Ministère communiquera avec vous pour obtenir des précisions. S’il est incapable de traiter votre plainte à l’intérieur de 20 jours ouvrables, le Ministère vous en informera en indiquant la date possible de la réponse.
Les services offerts par les établissements d’enseignement public ou privé (collège et université) ne sont pas traités par le Ministère. Vous êtes invités à vous adresser directement à ces organismes pour leur faire part de votre insatisfaction.
Pour en savoir davantage, consultez la page Web du Ministère réservée aux Plaintes.
Si vous désirez formuler des commentaires ou des suggestions pour nous aider à améliorer notre prestation de services, vous pouvez utiliser le formulaire pour joindre le Ministère en ligne .
Coordonnées
Aide financière aux études
-
Région de Québec : 418 643-3750
Région de Montréal : 514 864-3557
Sans frais au Canada et aux États-Unis : 1 877 643-3750
À l’extérieur du Canada et des États-Unis (boîte vocale) : 418 646-5245
Aide financière aux études - Service téléphonique interactif
-
Service offert en tout temps
-
Région de Québec : 418 646-4505
Sans frais ailleurs au Canada et aux États-Unis : 1 888 345-4505
Renseignements généraux
-
Sans frais : 1 877 266-1337
-
Ministère de l’Enseignement supérieur
1035, rue De La Chevrotière
Québec (Québec) G1R 5A5 -
À consulter aussi
Dernière mise à jour : 17 février 2023