Plaintes sur la qualité des services du ministère de l’Environnement, de la Lutte contre les changements climatiques, de la Faune et des Parcs

Dans un souci d’amélioration continue de ses produits et services, le ministère de l’Environnement, de la Lutte contre les changements climatiques, de la Faune et des Parcs accorde une grande importance aux plaintes des citoyennes et citoyens sur la qualité des services.

Une plainte peut concerner l’accessibilité des services, le professionnalisme, la courtoisie, la qualité, la rapidité ou l’équité du service, ainsi que la confidentialité.

La personne responsable de la gestion des plaintes :

• Traite les plaintes de la clientèle à l’égard des programmes et des services du Ministère;
• Fait valoir les intérêts de la clientèle et veille à ce que celle-ci soit traitée de façon équitable, dans le respect des lois, des règlements et des directives applicables.

Elle n’est pas responsable d’effectuer le suivi des dossiers liés à des programmes du Ministère ou celui des signalements à caractère environnemental.

Si un produit ou un service du Ministère ne vous a pas donné entière satisfaction, nous vous invitons à en faire part, d’abord, à la personne qui vous a répondu ou à l’unité administrative concernée. La plupart des situations problématiques peuvent se résoudre lors de ce premier contact.

Exemples de plaintes sur la qualité des services

Des plaintes peuvent notamment être déposées dans les cas suivants :

• un manque de courtoisie ou de professionnalisme;
• un traitement qui vous semble inéquitable;
• le non-respect d’un engagement relatif à la qualité des services.

Situations nécessitant une autre démarche

Certaines situations doivent être traitées par une autre démarche plutôt que par une plainte sur la qualité des services.

Si vous êtes toujours insatisfait des services reçus, vous pouvez communiquer par écrit ou par téléphone avec la personne responsable de la gestion des plaintes. Celle-ci offre aux citoyennes et aux citoyens la possibilité de se faire entendre auprès d’une instance neutre et impartiale.

Renseignements à fournir

Afin de faciliter le traitement de votre dossier, vous devez fournir, notamment :

• Votre nom et les coordonnées pour vous joindre;
• La description détaillée de la situation;
• Les résultats des démarches que vous avez faites;
• Vos attentes à l’égard de votre demande.

Si vous avez transmis une plainte écrite, vous recevrez un accusé de réception dans les trois jours ouvrables suivant sa réception. Au cours du traitement de votre dossier, la personne responsable de la gestion des plaintes peut communiquer avec vous pour obtenir d’autres renseignements ou des documents additionnels.

La réponse de la personne responsable de la gestion des plaintes vous sera transmise par écrit.

Si, au terme de cette démarche, vous croyez ne pas avoir été traité équitablement ou si vous êtes insatisfait de la réponse obtenue, vous pouvez vous adresser au Protecteur du citoyen.

Le Ministère respecte la confidentialité de toutes les plaintes qui lui sont adressées. Cependant, nous vous rappelons que la transmission de renseignements par courrier électronique n’est pas totalement sécurisée.