L'Ombudsman

Un ombudsman est une personne qui peut vous aider à régler votre différend avec une organisation publique ou privée.

Il peut d’abord se pencher sur une situation problématique dont vous l’informez. Ensuite, il peut faire des recommandations à l’organisation pour tenter de régler votre différend.

Au sujet de l’ombudsman

Un ombudsman peut être nommé par une politique ou un document interne ou par des lois provinciales, territoriales ou fédérales. 

Le rôle d’un ombudsman peut notamment consister à :

• recevoir votre plainte concernant les services de l’organisation;
• entendre votre point de vue et celui de l’organisation;
• vérifier les faits;
• se prononcer sur le bien-fondé de votre plainte;
• faire des recommandations à l’organisation pour régler la situation et en prévenir d’autres.

Il n’a pas le pouvoir d’imposer ses recommandations. L’organisation qui les reçoit est donc libre de les appliquer pour régler votre différend avec elle. L’ombudsman est neutre dans l’exercice de ses fonctions. Il n’a pas de parti pris pour vous ou pour l’organisation lorsqu’il traite votre plainte.

Types de différends entendus par un ombudsman

Vous pouvez faire appel à un ombudsman notamment lorsque vous vivez un différend avec :

• un ministère ou un organisme gouvernemental;
• une ville ou une municipalité;
• un établissement de santé;
• un établissement d’enseignement;
• une institution financière;
• une compagnie d’assurances;
• etc.

Moments appropriés pour communiquer avec un ombudsman

Vous pouvez avoir recours aux services d’un ombudsman lorsque les mécanismes de traitement habituels des plaintes n’ont pas mené au règlement de votre différend.

Trouver un ombudsman

Ces organisations vous offrent les services d’un ombudsman :

• le gouvernement du Québec :
  • Protecteur du citoyen
  • Commissaires aux plaintes et à la qualité des services en santé et services sociaux
  • Protecteurs de l’élève dans les commissions scolaires
  • Ombudsmans municipaux
• les universités québécoises :
  • Université du Québec à Montréal – Bureau de l'ombudsman
  • Université Laval – Bureau de l’ombudsman
  • Université de Montréal – Bureau de l’ombudsman
  • Université de Sherbrooke – Ombudsman des étudiantes et des étudiants
  • Université Bishop’s – University Ombuds Office (anglais seulement)
  • Université Concordia – Ombuds Office (anglais seulement)
  • Université McGill – Ombudsperson (anglais seulement)
• les institutions bancaires et d’investissement
  • L'Ombudsman des services bancaires et d'investissement
• les compagnies d’assurances
  • L’Ombudsman des assurances de personnes

Pour une liste plus complète des ombudsmans travaillant au Canada, visitez le site du Forum canadien des ombudsmans .

Lieux de pratique de l’ombudsman

Un ombudsman peut exercer son travail dans les locaux de l’organisation avec laquelle vous avez un différend. Il peut aussi travailler ailleurs que dans les locaux de cette organisation.

Peu importe les lieux où il exerce ses activités, un ombudsman évolue dans une structure administrative distincte de l’organisation avec laquelle vous avez un différend, afin de vous assurer de sa neutralité.

Coûts

Le recours à un ombudsman est gratuit.

Processus de fonctionnement

Le processus de fonctionnement du traitement d’une plainte par un ombudsman peut varier.

Néanmoins, en général vous devez :

• faire une plainte formelle en remplissant un formulaire;
• transmettre des documents justificatifs pour soutenir votre position.

Ensuite, l’ombudsman :

• vérifie les faits;
• prend connaissance;
  • de votre point vue;
  • du point de vue de l’organisation;
• se prononce sur le bien-fondé de votre plainte;
• peut vous proposer de régler le différend grâce à la négociation ou à la médiation;
• peut formuler des recommandations à l’organisation pour régler le différend.

Informez-vous auprès d’un ombudsman pour en savoir plus sur le processus du traitement de votre plainte.