Un ombudsman est une personne qui peut vous aider à régler votre différend avec une organisation publique ou privée.
Il peut d’abord se pencher sur une situation problématique dont vous l’informez. Ensuite, il peut faire des recommandations à l’organisation pour tenter de régler votre différend.
Au sujet de l’ombudsman
Un ombudsman peut être nommé par une politique ou un document interne ou par des lois provinciales, territoriales ou fédérales.
Le rôle d’un ombudsman peut notamment consister à :
recevoir votre plainte concernant les services de l’organisation;
entendre votre point de vue et celui de l’organisation;
vérifier les faits;
se prononcer sur le bien-fondé de votre plainte;
faire des recommandations à l’organisation pour régler la situation et en prévenir d’autres.
Il n’a pas le pouvoir d’imposer ses recommandations. L’organisation qui les reçoit est donc libre de les appliquer pour régler votre différend avec elle. L’ombudsman est neutre dans l’exercice de ses fonctions. Il n’a pas de parti pris pour vous ou pour l’organisation lorsqu’il traite votre plainte.
Types de différends entendus par un ombudsman
Vous pouvez faire appel à un ombudsman notamment lorsque vous vivez un différend avec :
un ministère ou un organisme gouvernemental;
une ville ou une municipalité;
un établissement de santé;
un établissement d’enseignement;
une institution financière;
une compagnie d’assurances;
etc.
Moments appropriés pour communiquer avec un ombudsman
Vous pouvez avoir recours aux services d’un ombudsman lorsque les mécanismes de traitement habituels des plaintes n’ont pas mené au règlement de votre différend.
Trouver un ombudsman
Ces organisations vous offrent les services d’un ombudsman :
Un ombudsman peut exercer son travail dans les locaux de l’organisation avec laquelle vous avez un différend. Il peut aussi travailler ailleurs que dans les locaux de cette organisation.
Peu importe les lieux où il exerce ses activités, un ombudsman évolue dans une structure administrative distincte de l’organisation avec laquelle vous avez un différend, afin de vous assurer de sa neutralité.
Coûts
Le recours à un ombudsman est gratuit.
Processus de fonctionnement
Le processus de fonctionnement du traitement d’une plainte par un ombudsman peut varier.
Néanmoins, en général vous devez :
faire une plainte formelle en remplissant un formulaire;
transmettre des documents justificatifs pour soutenir votre position.